3月16日，笔者从广州市政务服务数据管理局获悉，今年3·15国际消费者权益日当天，广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）电话渠道受理消费维权诉求9220件，同比增加29.57%；互联网渠道受理2421件，占比26.26%，同比增长39.94%。受疫情等因素影响，教育培训、直播购物、旅游退费、预付式消费等成为今年维权热点。

据广州市政务服务数据管理局相关负责人介绍，为迎战3·15话务高峰，广州12345热线提前开展形势分析和话务量预测，多措并举畅通维权渠道，着力改善消费者维权体验。

一方面，加大话务资源投入，组建了665人的消费维权话务团队，会同市市场监管局在热线话务现场设置了专家坐席，第一时间沟通解决疑难问题；另一方面，在“广州12345”微信公众号设置了网购、快递、旅游等5个自助入口，为市民提供便捷的“指尖”服务。此外，还通过智能小助手智慧派单，精准高效转派部门处理。

据介绍，2021年广州12345热线共受理消费维权类事项98.96万件，直接解答50.86万件，转派办理48.10万件。市民消费投诉主要集中在服务类和商品类。其中，服务消费类投诉52.38万件，占70.29%，主要反映教育培训、宽带服务、预付卡消费等问题。商品消费类投诉22.15万件，占29.71%，主要反映食品或保健品变质过期、化妆品质量不佳等问题。

教育培训投诉增长明显

去年下半年以来，众多校外教育培训机构出现破产倒闭情况，教培投诉成为今年3·15热点。诉求主要集中在合同纠纷、售后服务、虚假宣传、预付费用难追讨等。如市民汤先生反映，他在某机构购买课程服务，2021年11月底被告知12月开始停课，客服承诺剩余费用11860元将分三期退回。但直到2022年1月4日，仍未收到任何退款。汤先生欲与商家协商解决，客服却一直不予理睬。

消费指导建议：消费者应仔细查阅培训机构的营业执照、办学许可等证件，在订立合同时，要认真阅读对方提供的合同内容，对于涉及培训内容、服务质量、退费条件等条款要格外小心，存在疑问的地方要与培训机构反复确认。同时，可以增加补充条款或保存证据，以免发生退费时，培训机构拒绝、设障带来的不便。

直播购物纠纷高发

随着直播带货迅猛发展，种种问题也随之而来。产品质量、虚假宣传、价格误导、维权困难等成为投诉高频词。例如：市民张女士投诉，她通过某直播间购买服装，到货后发现裤子破损，且脱线严重，与商家直播时光鲜亮丽的样板差异很大。 

消费指导建议：直播购物时，消费者应注意选择正规平台、辨别合法商家，理性消费。同时，要注意保留相关购物记录，如主播在直播时的质量宣传信息、支付凭证等，这些电子数据信息是发生交易纠纷时进行维权的重要依据。

旅游消费投诉有所上升

“受疫情影响，机票、景点门票、酒店等旅行相关产品退费纠纷有所增多。”广州12345热线工作人员告诉记者，近期该热线接连收到消费者反映相关旅行产品退款不及时、退款政策不合理等情况。如市民周先生在某商家订购了价值4699元的旅游产品，但因目的地突发疫情，无法正常出行，申请退款却遇到商家迟迟未履行退款约定。

消费指导建议：解决旅游纠纷的途径有：与旅行社协商解决、向旅游行政管理部门投诉或者申诉、请求消费者协会调解、提起仲裁或者向法院发起诉讼等。无论选择哪种方式进行维权，消费者都应注意保存好证据材料，以备不时之需。

预付式消费投诉居高不下

预付卡消费问题一直是投诉焦点，从今年3·15来电数据看，商家跑路、毁约欺骗、拒不退款等问题仍然突出。例如：市民周某在海珠区某美容美发中心购买美容（祛皱）、养生（肩颈按摩、艾灸推拿）项目，费用合计8722元。2022年后，周某发现该店已关门且电话也联系不上，询问物业才得知商家已跑路。目前，广州12345热线已将问题派发至相关部门处理，后续将跟进处理进度。 

消费指导建议：在预付费消费前，消费者要考察经营者的商业信誉、经营规模、经营状况、售后服务等，选择信用良好、规模经营的商家，以最大限度保证资金安全。同时，提高维权意识。办理预付卡时，尽量与经营者签订书面协议，并且保存相关证据，在权益受损且无法与经营者达成一致时，可以通过广州12345热线投诉，也可在具有充分证据的情况下，寻求司法救助。

【南方日报、南方+记者】黄舒旻

【通讯员】穗热线宣