在“3·15国际消费者权益日”到来之际，珠海市香洲区市场监管局、香洲区消委会发布了2021年香洲区消费维权典型案例，涉及培训、美容、保健食品等领域。日常生活中，市民朋友们有遇到过这些情况吗？该怎样维权呢？

案例一

市民在香洲区某培训机构报名320节英语课程，并交付4万余元，已完成101节课。由于商家搬迁等原因，导致市民不方便继续上课，要求商家退回剩余课时的费用。经协商，商家承诺在2021年11月5日退回2万元。但过了约定时间，商家一直没有退款，市民也无法联系上商家，故来电反映。

接到投诉后，区消委会工作人员第一时间联系培训机构相关负责人，商家承诺11月15日进行转账退款。工作人员要求该机构留存转账凭证，并告知市民机构具体转账时间。次日，机构负责人向工作人员出具了转账记录，经与市民确认，2万元退款已到账。

【案例点评】根据《合同法》第六条的规定，当事人行使权力、履行义务应当遵循诚实信用原则。在为消费者提供服务时，应当遵循其所签订的合同内容，提供优质的服务。但本案中培训机构由于搬迁等原因，实际上已经造成了服务质量下降，对于消费者来说，合同目的已经不能实现。故消费者有权根据《合同法》相关规定，解除合同并要求返还财物。

案例二

2021年8月至12月，香洲区消委会接到数起有关校外培训机构预付款退费问题的投诉举报案件。受疫情及“双减”政策影响，这些培训机构毫无征兆地宣布破产或直接关闭店铺，消费者均无法联系上商家负责人。消费者遂向教育局、市场监督管理局、街道办等部门投诉反映。

接到投诉后，区教育局、区消委会及相关职能部门高度关注，积极协调处理退费问题。经多次协调，培训机构负责人均明确表示无法退还消费者预付款，双方未能达成一致意见，最后终止调解，并告知消费者可以通过民事诉讼方式向人民法院请求维护合法权益。

【案例点评】在“双减”工作的持续推进下，许多校外学科类和非学科类的培训机构相继倒闭，经营者下落不明，涉及校外培训机构消费投诉案件持续不断且金额较大。该案例提醒广大消费者务必理性选择校外培训机构，合理预付培训费用，主动索要发票等收付款凭证，及时举报违法违规行为，正当合法维权。

案例三

2020年3月，市民向香洲区某酒店支付1000元用于预订2020年5月的户外婚礼场地。因疫情原因，市民与商家沟通延期到2021年11月再使用该场地，合计13960元（含1000元预订费）。商家在市民婚期前一天才告知该场地不能使用，市民与商家协商未果，故来电反映，要求商家退回13960元并赔偿经济损失费2000元。

接到投诉后，区消委会工作人员及时与商家取得联系，核实市民反映的情况。经调解，商家同意退回市民所缴费用13960元。市民要求商家赔偿经济损失费2000元的诉求无依据，已建议市民与商家自行沟通解决。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在购买商品和接受服务时，一定要谨慎，对存在重大利害关系的问题应在交纳定金前与商家沟通确认，必要时要与商家签订书面协议，明确约定商品或服务的价格费用、使用范围、消费期限、转让要求、退款条件及违约责任等内容，付款后要保留好相关支付凭据等证据。

案例四

2021年4月初，市民在香洲区某正骨推拿店充值1000元，商家承诺充值1000元后消费可享9折，2021年4月下旬市民再次充值1000元，均有保留支付凭证。市民发现推拿后颈部越来越痛，到医院就诊被告知是颈椎神经受伤，医生不建议按摩治疗。2021年6月，市民要求商家退款，但商家告知市民之前享受的9折优惠需按原价收费，市民认为不合理，故来电反映，要求商家退回剩余的1093元。

接到投诉后，区消委会工作人员依法到现场进行检查，该店有明码标价，商家负责人表示市民要求退费就不能享受会员折扣优惠，已使用的服务需按原价计算，扣除后再退回剩余金额给市民。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在办理预付式消费时，不要轻信推销人员的宣传话术和经营者的优惠幅度，应和经营者签订书面协议，明确约定预付卡的折扣力度、使用范围、消费期限、转让要求、退款条件及违约责任等内容，付款后也要保留好预付款相关支付凭据等证据。

案例五

2020年，市民在A美容院办理会员卡，后该店转让给B美容院。2021年8月，市民联系B美容院确认，负责人同意市民继续使用会员卡。2021年10月，市民再次去店内消费时，商家不同意市民继续使用会员卡，也不同意退回卡内余额，让市民找回原商家退款。

接到投诉后，区消委会工作人员先联系双方调解，双方未能达成一致意见。工作人员到现场进行检查，该店已关门停业，门口贴有重新装修的告示，通过商事登记信息核查，B美容院已于2021年10月25日注销。随后工作人员再次联系商家进行调解，发现已无法联系商家负责人，已将情况告知市民，并告知其可以通过民事诉讼方式向人民法院请求维护合法权益。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在办理预付卡时，要了解清楚预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注商家终止服务、商铺转让时的限制性约定，并确认是否允许中途退款。消费者应按照自身的实际需求，合理选择消费项目及充值金额，平均消费次数过低的项目，不建议办理预付卡。消费者在签订协议时还应尽量缩短消费周期，选择时限较短的月卡、季度卡，以便有效降低预付消费的风险。

案例六

2021年4月，市民在香洲区某美容机构缴纳5080元办理祛痘套餐，当时商家使用市民手机进行了分期付款。市民还款2000多元后因负担不起，2021年9月向商家申请退款，2021年9月和10月都是商家帮忙还款。2021年10月商家却告知，如果市民要退款，疗程需按原价198元/次计算，市民已完成16次疗程，剩下的款项要市民自己偿还。市民表示商家在美团上的祛痘疗程价格是30多元/两次，按原价198元/次收取不合理。

接到投诉后，区消委会工作人员及时向商家核实消费者反映的情况，妥善处理纠纷。经调解，双方已自行达成调解协议。工作人员已告诫商家不要诱导消费者使用分期贷款缴纳医美费用。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否已取得相关许可证，谨慎选择美容产品及项目，提高辨别能力。消费者还应认清自身经济状况和还款能力，把控风险，不轻信美容网贷，谨慎选择分期付款，树立理性的消费观念。

此外，消费者对美容机构承诺的疗效，要通过书面形式达成服务协议，其中应包括使用材质、期限、美容预期效果等条款，同时留下可供对比的证据，不要轻信美容机构的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清的情况。

案例七

2021年3月2日，市民将3件羽绒服送到香洲区某洗衣店进行干洗，费用共300元，有收款收据。2021年3月8日，商家清洗完毕送回，市民收到后没有打开检查，直接连同包装袋一起收好。2021年11月，因天气回冷，市民拿出羽绒服时发现仍有很多污渍，向商家反映，但商家不予处理。

接到投诉后，区消委会工作人员到店内现场沟通，商家负责人表示时间已过去8个月，根据规定，已无法再为消费者免费重新清洗衣服。工作人员及时告知市民处理情况。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在和洗衣店交接衣物时，一定要当面检查衣物有无破损、变形、褪色、污渍、掉扣等现象，如发现存在问题，应当面提出，以免造成不必要的纠纷。

案例八

2021年4月18日，市民将衣服送到香洲区某洗衣店进行清洗，费用共21元，有保留支付凭证。市民收到清洗后的衣服发现有损坏，要求商家按衣服价格的50%（约1500元）进行赔偿，商家告知只能按照消费金额的10倍（210元）赔偿给市民，以及尽量帮市民修补衣服。因协商未果，市民要求相关部门介入协调。

接到投诉后，区消委会工作人员及时跟进处理。经调解，商家不同意市民提出的赔偿要求，只能按消费金额的10倍进行赔偿。工作人员及时告知市民处理情况。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在洗衣店消费时，对于一些价格昂贵的高档衣物，最好选择保价洗涤，并书面约定具体条款，明确发生损坏如何赔偿、如何处理，以免造成不必要的纠纷。

案例九

2021年6月，市民投诉称，珠海市某食品销售有限公司长期诱导其母亲陈女士大量购买并服用“阿波罗牌维生力口服液”。陈女士对该口服液疗效深信不疑，以致脑梗发作仍只服用其保健品，延误了治疗。

一开始，陈女士接到该公司职员打来的电话，劝说其去听课，听完课可免费领取小礼品。后来该公司又利用微信组织“空中课堂”，继续诱导其购买产品。陈女士深信该口服液功效超常，每月退休金悉数购买产品，退休金不足，还被诱导赊账购买。

区市场监管局、区消委会工作人员接到投诉后迅速行动，对该公司明察暗访。最后查明，该公司通过电话、微信、听课视频等形式，向消费者推销保健食品。该公司没有证据可以证明宣传内容及数据的真实性，构成《反不正当竞争法》所指的虚假宣传行为。区市场监管局对该公司处以人民币10万元罚款。目前，该公司已关门停业，并将消费者购买产品的钱款悉数退还。

【案例点评】“老人免费体验店”有明显的经营特征，即以“健康理疗、养生保健、疾病预防”等为宣传口号，以老人为主要客户，以免费试用、体验等方式销售各类保健品为主要特征。许多老人常有“宁可信其有，不可信其无”的心态，脆弱的心理防线很容易被不法经营者突破，老年消费者要擦亮眼睛警惕不法经营者，子女也要给家中老人更多关怀。

案例十

2021年10月中旬，市民通过抖音平台购买了某摄影机构的写真套餐，并支付128元。市民到商家处拍摄时，商家表示128元的套餐已取消，只能换成888元套餐，且额外支付1元可多选一张照片。市民同意，退款128元后重新支付889元，有支付凭证。

2021年11月初，市民到商家处挑选照片时，商家不断游说市民保留所有照片。市民最终保留所有照片，并支付14000元。事后，市民认为商家欺骗、诱导消费，要求商家退款，但商家以照片已精修完毕为由不同意退款。市民表示照片未做成相集还是可以退款的，故来电投诉。

接到投诉后，区消委会工作人员及时跟进处理。经调解，双方达成协议，商家同意退回9000元给市民，并给予58张照片，市民表示满意且后续不再追究。

【案例点评】该案例提醒广大消费者在选择摄影机构时，切勿轻信网络营销广告。在购买摄影服务时，不要轻信推销人员的“糖衣炮弹”和经营者的优惠幅度，要理性消费，合理加选照片，还应和经营者签订书面协议，明确约定套餐的使用范围、消费期限、转让要求、退款条件及违约责任等内容，付款后也要保留好预付款相关支付凭据等证据。

【记者】蒋欣陈

【策划】李俊