2012年，消费者吴先生在电视看到广告后购买了一台手机，收到货后却发现手机存在触摸屏不灵、电池不储电等问题，想要退货却又被骗了100元，无奈只好找到消委会投诉。

10年时间流转。2021年的8月，陈小姐在网购平台上购买了一盒电动牙刷。此后不久，她收到一个自称平台“客服”的电话，按照操作后银行账户被转走了4050.19元。省消委会表示，商家存在信息泄露的情况，应承担相应责任。

吴先生和陈小姐恰好是10年来广东消费投诉热点变化的缩影。从投诉商品质量到个人信息泄露，从短斤缺两到大数据“杀熟”……近年来，我国消费结构升级态势明显，人民群众消费观念和消费水平不断升级，消费领域在不同程度上依然存在不公平现象，但随着新业态、新模式、新政策的出现，消费者维权手段和维权形式也在不断“更新”。

梳理从2012年到2021年，10年间广东消委会系统消费投诉分析报告，我们看到的是一段消费投诉变化史，也是近10年来广东的消费升级史，更是广东消费者维权意识不断提升的表现。

焦点一：投诉量多年“蝉联”全国首位

分析近10年消费投诉分析报告，可以看到广东受理消费者投诉总量一直不少。从2012年共受理消费者投诉98106件到2021年处理消费者投诉384015件，增长291.43%；10年前，为消费者挽回经济损失8989.99万元；如今为消费者挽回经济损失约3.63亿元。

究其原因，省消委会表示，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关。广东作为经济强省，生产总值和社会消费品零售总额多年领跑全国，加上消费人口全国第一，社会法治化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。

焦点二：新业态新模式成消费维权热点

近10年以来，电商作为新兴购物业态，深远影响着所有的行业，由此引发各种消费新问题也层出不穷。消费安全、个人信息安全、大数据“杀熟”等问题也成为投诉热点。

翻阅近10年来广东各级消委会的受理投诉情况分析报告，互联网服务投诉一直居高不下，多年位列投诉量第一。

互联网服务投诉的持续快速增长，也与经济社会发展密切相关。广东作为互联网消费大省，互联网产业十分发达。广东省商务厅的数据显示，2021年全省网络零售额预计达3.3万亿元，增长10%以上，居全国第一。

尤其是疫情下，线上支付极大地便利了人们的日常生活，电商直播、跨境代购、游戏充值、平台点播等线上购物消费热度高，各类新型消费层出不穷，为消费者带来全新消费体验，由此引发的互联网消费投诉也随之增加。

省消委会提醒，消费者进行网络消费时要保持理性，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通，同时保护好个人信息。

【统筹】袁佩如 张哲 宾红霞

【记者】宾红霞 昌道励

【海报】彭晓 刘玉洁 李珩丹

【实习生】冯爔来