3月15日，广州市白云区市场监管局发布2021年消费维权分析报告及典型案例。伴随着“大维权”“互联网+监管”“超期工单预警”等一系列消费维权机制的建设以及维权渠道的日渐完善，越来越多的消费者拿起法律武器，维护自己的合法权益。

数据显示，2021年，白云区市场监管局全年（含区消委会）承办各类投诉举报咨询工单17.32万件，日均处理量高达400余件，按时办结率100%，工单处理量位居全市第二、全区第一，市12345热线考核效能综合指标也位居全区前列，市民满意率达90.39%，收到消费者表扬工单21件。为消费者挽回经济损失约6331.8万元，及时妥善处理消费维权相关舆情82宗。

24小时专人督办，跑出消费维权新速度

2021年，白云区市场监管局紧扣“关注民生去干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的理念，切实加强12315投诉、举报工作制度化、规范化建设，引入超期工单预警、不满意工单重办、工作效能指标通报、24小时专人督办等一系列工作制度增效提速，特别是面对涉疫的工单实行“快办快结”，消费者诉求得到迅速、妥善的处置，真正做到解消费者“燃眉之急”。

广州12345政府服务热线平台。

为打通“最后一百米”的消费维权之路，白云区市场监管局持续开展ODR企业、消费维权站和放心消费承诺单位建设。2021年白云区新增3家ODR在线投诉处置企业，全区一共6家ODR企业。去年ODR企业共收到投诉224件，100%处理完毕。同时新增消费维权站73家，全区现有消费维权服务站达197家。

其中，农贸市场及农副产品批发市场覆盖率达到100%，提前4个月完成市局下达的建设目标任务。区消委会大力推进“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”店活动，提升企业主体责任意识，有效促进消费环境的改善，提升消费品质和服务质量。目前，白云区拥有省放心消费承诺单位306家，线下无理由退货店11家，2021年白云区消委会被中国消费者协会评为全国消费维权先进集体。

“互联网+监管”，打造“大维权”体系

白云区市场监管局先后与阿里巴巴（中国）有限公司、淘宝、美团等线上大型龙头企业达成监管战略合作协议，在数据共享、举证协办、打假机制、快速处理消费投诉举报等方面进行深入探讨和合作，创新监管方式，为新业态的消费维权监管工作提供新的思路及应对措施，在全市走出了先行先试的路子。

为充分发挥各职能部门消费者权益保护监管职能，推动“大维权”体系的建立。白云区市场监管局牵头组织召开白云区2021年放心消费创建工作暨迎接全国100个大中城市消费者满意度测评联席扩大会议，14个区直成员单位及24个镇街领导参加会议，进一步强化放心消费创建协同联动机制，凝聚了共识。

大源街电子商务行业协会“消费维权服务站”在大源市场监管所正式挂牌成立。

展望2022年，白云区市场监管局将坚持以服务人民为宗旨，及时掌握消费监管形势，强化监管措施、优化机制、提升技术手段和社会参与度，积极运用智慧监管、大数据分析，对当下消费者的消费“痛点”“难点”问题进行精准分类，切实做好消费维权这一民心实事，为建设高质量、幸福、平安白云贡献力量。

白云区2021年消费维权典型案例

案例一：话费充值未到账引发集体投诉

案情简介：2021年8月9日-8月19日广东省广州市白云区消费者委员会（以下简称白云区消委会）收到12345平台反映某科技有限公司未履行服务约定侵害消费者权益工单共计2747余宗。市民反映在微信群、朋友圈等渠道购买了充值服务，卖家承诺收到客户款项1-72小时内以一定折扣为其充值话费，但时间到了却无法兑现充值，市民要求卖家退款，但遭到了拒绝。

处理过程及结果：区消委会办公室接到市民诉求后，永平分会的工作人员第一时间到该信息科技有限公司的注册地址实地核查进行核实。据该公司法定代表人称，其合作的6家上游运营商中的1家突然将充值金额卷钱跑路，合计838000元，所以导致充值没法到账。该公司法定代表人称不清楚这家上游公司企业的名称，也无法提供其营业执照，仅提供了银行转账凭证。目前该公司法定代表人表示已完成退款约60000余元，但称其现已没有流动资金偿还顾客预付的费用。该公司处于关停状态。区市场局及消委会永平分会工作人员要求物业不得将该公司赶走，并督促其在该信息科技有限公司办公场所大门张贴告示，告知大家如无法联系到该公司负责人可以前往永平街丛云路845号D座利都大厦一楼警务室请民警协助处理并留有联系电话，确保投诉人的合理救济途径。

鉴于上述情况，我会消委会永平分会终止调解，督促该公司履行主体责任，尽快筹集资金，处理投诉纠纷，并已转交公安机关介入处理。

案例评析：随着手机充话费、充流量的途径越来越多，由此衍生的充值骗局也不断出现。由于这类商家经营场所经常变化，优惠力度还很大，很多消费者都被这样的“优惠”和“方便”所吸引，并且前期商家按期充值了话费，到后期当大量消费者参加了所谓的优惠活动后，商家开始以各种理由拖延充值，使得消费者有上当受骗的感觉。在调查中发现，该商家并不是通讯公司正规合作商，大多是通过上级经营者层层转包下来，这就导致消费者交易风险更大。

为避免上当受骗，白云区消委会提醒广大消费者尽量避免参与此类“优惠”充值活动，而是选择到正规的营业厅或者网上营业厅办理话费充值。

案例二:谨防黄金饰品消费陷阱

案情简介:2021年12月，市民张女士在某黄金店选购足金首饰，商家推荐了“一口价”黄金首饰，市民发现与其要购买的足金首饰有区别，要求换货或退款遭商家拒绝。

处理过程及结果:区消委会办公室接到市民诉求后，江高分会工作人员立马前往涉事主体地址实地核查。经工作人员耐心调解，商家表示同意换货。双方对处理结果无异议。

案例评析:随着生活水平的提高，黄金首饰消费已经成为全年消费中的热门类别，市面上足金、千足金、铂金、K金等各类黄金品种眼花缭乱，随之而来的是黄金类消费品投诉日益增加。

作为经营者，应当树立正确的价值理念，恪守诚实守信的商业道德；认真遵守《消费者权益保护法》等法律法规，把消费者的九项权利落实落细，努力通过过硬的专业技能和暖心服务赢得消费者的真心信赖。

白云区消委会提醒广大消费者:一是选择经营规范的商家，尽量到专业商铺或大型商场的专业柜台去选购经检验合格的贵金属饰品；二是掌握黄金饰品基本常识，选购黄金首饰时要了解黄金首饰的材质、重量信息，看清标签印记、硬度、外观颜色；三是警惕“一口价”金商品，“一口价”金是一次成形产品，往往只讲究其精美的工艺，消费者购买前应先了解清楚，不要盲目购买；四是索取并当场核查发票与证书，现场查验发票上标注的内容与黄金首饰标签上标注的信息是否一致，以便发生消费纠纷时有合法的依据、凭证。

案例三:应聘司机变贷款买车引发投诉

案情简介:2021年10月，广州市白云区市场监管局陆续接到市民来访来电投诉，称某汽车公司承诺市民贷款购买小货车后，可给市民派运货单并让市民获得运营收益分成，但实际运货单量未达到承诺要求，市民要求退车退款遭拒。

处理过程及结果:白云区市场监管局工作人员接到该投诉后，立刻展开调查。在调查中发现，市民是通过网上的招聘司机广告信息才去该公司的，在商家的推销下购买了汽车。工作人员一方面指引市民向人社部门反映商家的招聘行为，同时对市民的购车合同纠纷进行调解。经过调解，市民与商家就解除合同达成一致意见。

案例评析:借招聘司机之名，以向市民推销贷款购车并附带运营收益的购车方式，是一种新型骗局。

白云区市场监管局相关负责人提醒广大市民，要选好汽车销售商，购车时应选择品牌口碑好、技术成熟、售后服务网点多、信誉好、规模大的销售企业。同时，要签订好书面购车合同，无论是在店内、在车展上预订还是直接购车时，都应签订好书面购车合同，在合同中写明车辆种类、购车金额、违约责任等内容，明确双方的权利与义务。

此外，要理性消费，不轻信代理人员或销售人员的口头介绍和承诺，并将可能存在争议的事项，及时在购车合同中提出。最后，要保留好相关购买凭证，如转账记录、发票合同等资料，如发生消费纠纷可致电020-12345投诉。

案例四:谨慎办理预付卡，仔细甄选保权益

案情简介:2021年7月，市民王先生在某健身房办理了私教健身卡并支付了7920元费用，由于其私人原因无法继续使用私教健身服务，要求商家退款遭拒。

处理过程及结果:区消委会办公室接到市民诉求后，工作人员立马前往涉事主体地址实地核查。因商家拒绝协商及无法联系商家，而无法调解处理。

案例评析:预付款消费已成为我国当前主流消费模式，既迎合了当前消费者便捷支付的消费习惯，又能为商家快速聚拢营业收入，但该模式也伴随着风险。

白云区消委会建议消费者，应谨慎、理性选择预付卡消费，尽量避免一次性预付大额款项。如确需办理预付卡，一定要多做比较，慎重选择，做到理性消费、科学消费，仔细阅读合同内容，并对企业经营规模、市场口碑和社会信誉进行了解。同时，不轻信商家的口头承诺，可要求与经营者订立书面合同，约定相关事项，一旦出现纠纷，将有据可依。

【南方日报记者】谭超

【通讯员】杜鹃  姚蓉