开售5分钟卖出35万台，发售21天销量突破100万......曾经“一机难求”的小米11手机，却成了包括吴先生在内不少“米粉”的“心头痛”。

吴先生于2021年初在京东初次购买小米11手机

自去年1月在京东平台上购买小米11以来，吴先生先后因各种原因换机3次，最后一次换新后使用还不到1个月，手机再次故障，彻底黑屏无法开机；更麻烦的是，手机里的重要数据也因此丢失。这项责任，应该由谁来负？

手机换新后依然故障，质量有问题为何不召回？

身在江西的吴先生于2021年1月初次购入小米11（8+256GB，黑色款），收到货的半个月内，他因质疑手机拍照存在色差主动申请换新过2次。于2月初再次收到新机，他反复确认无异常后便一直使用，直到在同年10月的某一天，突然遇到了Wi-Fi热点故障的问题。

“手机Wi-Fi和热点突然就打不开了，从那之后我就只能用流量上网。”吴先生表示。

吴先生的遭遇并非个例。早在去年初，就陆续有用户在购买小米11后在网上反映手机存在发热、卡顿、烧主板、Wi-Fi和热点异常的问题，相关话题一度“霸榜”微博热搜。

小米曾就小米11特殊问题发布用户公告

为此，小米官方在去年8月6日发布公告，称针对小米11及其系列产品出现的特殊情况，将采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决，包括对初次出现Wi-Fi问题的用户直接换“同款”新机处理；换新机后如再出现其他质量问题，仍支持7天故障退货、15天换货、1年保修，同时赠送半年延保等等。

了解到官方针对小米11提供了以上“以换代修”的售后政策，吴先生于今年1月来到小米线下授权服务中心寻求换机。很快，他就又拿到了一台全新的小米11手机。

吴先生因小米11wifi故障问题，于今年1月初进行线下维修

谁料，新手机用着还不到1个月，有一天突然黑屏，彻底无法开机。售后人员在检测后排除了人为原因，表示这是手机的主板“烧”了。

吴先生十分无奈。“针对这种有明显质量问题，而且是成批次问题的产品，厂家为什么不直接召回或者下架，而还要换给用户，让他们处在不知道手机什么时候又会坏的风险中呢？”

先签免责协议才能修，用户质疑条约太“霸道”

按照公司此前的承诺，换新机后1年内手机再出现其他质量问题仍可保修。问题是，如果要换主板维修，吴先生被要求自己承担手机数据无法恢复的风险，小米表示概不负责。

“一旦去动了主板或者是再去修了的话，到时候如果是确实没办法修开机，可能彻底就是报废了，在都不在了。真的到时候（数据）导不出来的话，我们肯定是不承担其他任何责任的。”售后中心的小米工作人员告诉吴先生，他需要先签一个《免责协议》，接受小米不承担在维修过程中造成数据意外丢失或损坏的责任，然后才能维修。

换新机使用不到1个月，新的小米11手机再次故障

吴先生长年在外做生意，习惯用微信与客户联系、收付款，聊天记录里涉及很多重要的数据和信息。比如，“我发了货，对方虽然微信回复签收了，但货款还没到位。这些聊天记录原本都是我催款的证明。”而现在，由于“烧主板”事发突然，这些还没来得及同步或保存的内容可能永远找不回来了。

不仅如此，不少借给别人的钱，因为没了聊天记录为证，对方也“赖”上了。

吴先生认为，小米应对此负责。“才短短几个星期就烧主板，说明手机质量有问题。因此造成了用户的损失，小米不负责，却要用户自己负责？”他认为协议的设置并不合理，希望诉诸法律途径解决。但当他向售后人员索要该协议的文字版留证时，却遭到了对方的拒绝。

【律师有话说】

对此，北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强表示，根据法律规定，生产者对所生产的产品，对消费者承担不同形式的“三包”服务；这是法律规定的强制性义务，不能通过强制性的《免责协议》来免除。而在吴先生的案例中，小米应履行自己“换新机后如再出现其他质量问题，仍支持1年保修”的承诺，且在修复过程中，不应当造成消费者的损失。

“如因产品质量问题导致消费者人身、财产损失的，生产者应当承担赔偿责任；需要明确的是，个人认为数据也可以认定属于财产的范畴。”方律师表示，在主板被烧的情况下，相关用户数据基本不可能被恢复。在此情况下，仍要求消费者签订《免责协议》，“唯一目的就是规避因自己质量问题需向消费者承担的赔偿责任；而其行为，本质上是人为设置障碍，故意不履行维修义务，把风险强加给消费者。这种情况，应该属于通常意义上的‘霸王条款’。”

【记者】许隽

【视频】许隽

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