传统线下购物，一般是当面“一手交钱，一手交货”，即使是大件商品也会有商家送货上门。但在现实生活中，跨地区购买大型商品不乏先例。为了降低成本，商家一般会选择长期与物流公司合作，把货物委托其运输配送。当三方甚至多方出现，货物不幸损坏或丢失，消费者该如何进行维权，向哪一方进行索赔？

对此，广东省诚挚律师事务所律师傅一容告诉记者，针对买家线下购物，商品在物流途中遭损坏情况，根据签订运输合同对象，消费者维权应区分两种情况：若是卖家委托物流公司进行运输发货的，买卖双方合同有相对性，消费者可以依规向商家要求赔偿；若是买家买到商品后再委托物流公司进行运输，消费者的正当损失则由物流公司承担。

若是卖家委托物流公司进行运输发货的，则根据买家与卖家关于商品之间的买卖合同的相对性，买家可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条要求卖家退货、更换、修理，并承担运输等必要费用。

异地购买家具，收货时多部位出现不同程度损坏

日前，南方日报、南方+记者接到消费者阿山（化名）报料称，2022年1月6日，她在茂名化州同庆镇欢喜家居购买了一张床及床垫，商家赠送床头柜一个，商品合计2500元。阿山付清全款后，同庆镇欢喜家居负责通过百世快运茂名一部将货物发往广州阿山儿媳妇如意家中。

1月10日，家具被送到目的地，收件人如意不在家，由家中老人从派件员中收下货物。如意晚上回到家中，拆开包装后发现，床头、床头柜都有不同程度的损坏。

床头部位已破损。

床头柜出现两处碰损。

如意当即联系了派件员，对方宣称，货物到他手上时已经破损，他也已经向公司进行报备。于是如意联系了同庆镇欢喜家居老板叶某，要求退货退款，遭叶某拒绝。

1月15日，阿山向12345反映情况，12345登记后，化州市同庆镇市场监督管理所出面调解，要求叶老板给阿山退货退款，叶老板再次拒绝。

阿山称，后来她多次联系派件员、百世快运茂名一部进行沟通，也曾致电到百世快运总部，但其又将电话返回百世快运茂名一部，处理无果而终。

保价5000元获赔150元，谁来为消费者买单？

记者就此情况，于3月10日下午致电同庆镇欢喜家居老板叶某，向其了解该订单及协商的具体情况。叶某表示，如果家具有问题，对方就不应该签收，签收了他就不再负责。当记者问及发货前是否会进行拍摄货物质量留存资料时，叶某始终避而不答，并告诉记者，“我把货拉到快递站，如果有问题的话，他们就不会收发了。”

记者向百世广州负责派送该家具的派件员核实情况，派件员称，他接到快递时外包装已经出现破损，派件时收件人不在家，当时一个老人在场但不懂签字，放下货物代签便离开。此外，派件员也抱怨，因在系统上报备货物损坏情况不及时，个人也已经被公司扣了钱。

3月10日下午，记者致电负责该次家具下单的百世快运茂名化州一部业务员李某，向其了解此订单的具体情况。李某表示，接收货物时已经有纸皮包装好，自己并没有细致检查是否已经损坏。“不过我后来看了照片，发现纸皮内并没有填充物，可能就是这个原因在途中碰坏了。”李某认为。

李某同时告诉记者，同庆镇欢喜家居已经向公司进行了索赔，赔偿金150元已经发到了百世快运茂名化州一部，但商家希望公司按原价赔付，因此还没来领取赔偿金。

百世快运对家具定损赔付结果。

百世快运茂名化州一部业务员李某告诉记者，此笔家具运输订单运费为144元，保价5000元。价值2500元的商品，保价为何为5000元，获赔又为何仅有150元？业务员李某表示，理赔有一套流程，先由寄件站点提交破损货物及货物价值向公司申请理赔，然后公司会进行定损理赔，理赔金额由总部公司确认，并不是保价多少就能赔付多少。

家具快递单显示保价为5000元。

记者调查发现，《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，保价过的邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。百世快运茂名化州一部业务员李某向记者提供的百世快运《运输条款》同样显示，“保价货物的赔偿标准为：全部灭失，按货物保价声明价值赔付；部分损毁或灭失，按声明价值和损失比例赔偿，最高不超过声明价值；声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿”。

百世快运《运输条例》。

在实际过程中，丢失或者全部损毁的赔偿不存在争议；但在“部分损毁或灭失”一项中，赔偿金额由快运公司按比例定损赔付，存在较多纠纷。

据阿山向记者提供的如意与同庆镇欢喜家居叶某聊天截图显示，欢喜家居向百世快运提交了索赔申请，并表示“再等审核，就可以安排退货了”。但阿山告诉记者，后来欢喜家居又突然拒绝退货退款。

如意与欢喜家居商家协商聊天截图（图中昵称“二木头“为如意）。

当商家从物流公司的申赔中没能获得令自己满意结果的时候，那处于链条前端的消费者阿山，被损害的权益又该由谁来买单？

我们应该明确，这起案件中存在两个纠纷：一是消费者与卖家之间的纠纷，卖家应当依法承担向消费者退货责任；二是卖家与物流之间的纠纷，这属于经营者之间的纠纷，可申请仲裁或提起诉讼，卖家可依法要求物流公司承担责任。

二次调解，买卖双方达成退货退款意见

同在3月10日当天，记者联系了茂名化州市同庆镇市场监督管理所所长彭伟斌，他向记者回忆起第一次组织三方调解的情景，物流方缺席，阿山因事让亲戚代为前往。当事人不完整，让这场调解并不顺利，“各方意见不一，没能达成一个平衡点。”彭伟斌说。

但同庆镇市场监督管理所也当场作出了评判，让同庆镇欢喜家居先行退货退款。而后欢喜家居拒绝执行，让这件纠纷也再一次进入了僵局。

3月11日，记者把相关情况和材料向茂名市消费者权益保护委员会反馈。随后，化州市消委会联合化州市同庆镇市场监督管理所对该起纠纷相关方组织了二次调解，并初步达成一致意见，欢喜家居同意退货退款。

3月14日下午，记者收到阿山的微信称，同庆镇欢喜家居已经向她退还全款，破损的家具正快递退还同庆镇欢喜家居的途中。

律师：卖家不能免责

针对买家在线下购买了商品，商品在物流途中存在损坏后由谁赔偿的问题，记者咨询了广东省诚挚律师事务所律师傅一容，他指出，若买家在整个交易环节中不存在过错或违约的，则可按照“谁委托的物流公司进行运输”区分出两种情况。

若是卖家委托物流公司进行运输发货的，则根据买家与卖家关于商品之间的买卖合同的相对性，买家可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条要求卖家退货、更换、修理，并承担运输等必要费用。

回到本起纠纷上，傅一容律师表示，案件最大争议就是货物的损坏是送达前发生的还是送达后发生的，但卖家对商品送达时的状态负有举证责任，快递员签收属于卖家不能举证，依法由卖家承担后果。买家可以根据合同相对性原则，向卖家主张赔偿，卖家与物流公司关于保价等约定有争议的，由卖家与物流公司之间解决，不影响卖家的退货退款责任。

关于保价与赔付的关系，傅一容律师也表示，赔付的方法与金额应根据运输合同的约定处理，因此不能跳开合同讨论150元是否合理。但无论如何，货物损坏程度不能仅由物流公司单方定损。并且，关于保价与实际赔付不一致的，如果是格式条款且未向委托运输人明确说明的，物流公司可能承担不利后果。

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【南方日报、南方+记者】邹祥亮