3月13日，广东省消委会2022年3·15信息通报会召开，现场公布2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告。

记者从报告中获悉，教育培训、房屋装修、新型网络消费、美容消费、个人信息泄露、预付式消费等成为去年广东消费投诉热点难点。具体如下：

焦点一：教育培训问题多，消费投诉增长量大

2021年，教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。主要集中在虚假宣传、教学质量不稳定、退费困难等。

省消委会表示，针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单。同时，消费者也要理性消费，选择教育培训机构时，要比照最新政策，拒绝证照不齐的培训机构；要认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等，尽量选用国家印发的合同范本；增强风险意识，先签合同再付款，索票索证，理性缴纳费用。

焦点二：房屋及装修类投诉多发，涉及人群广金额大

2021年，全省房屋及装修类投诉有11695件，占比3.05%，具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。主要问题有商品房交付难、货不对板、装修质量差、隐性消费多等。省消委会提醒，房屋买卖及装饰装修虽不是高频消费，但消费环节多、金额大，且一般涉及人群较广，一旦发生消费纠纷，易产生群体性投诉甚至社会矛盾。消费者在消费前要仔细查看合同条款，不要轻信房产开发商或销售人员口头承诺，优惠条款必须写进协议书；同时要明确约定预先支付价款的性质，认真核对合同中是“定金”还是“订金”；房屋装修不要盲目相信“低价”“全包”等广告宣传，应详细审查施工方案、施工工期及验收程序的说明，注明材料的品牌、价格、材质和尺寸，避免发生纠纷。

焦点三：新型网络消费问题突出，网络游戏热度不减

互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一，2021年共有100943件，占投诉总量26.29%，虽同比下降3.86%，但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有网络游戏投诉多，直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，视频平台服务争议较大等问题。

省消委会提醒，《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。同时，消费者也要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏，家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。

焦点四：美容消费需求旺盛，人身损害纠纷频发

2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。投诉主要问题有商家缺乏资质、美容效果难保障、人身损害事故频发、诱骗办理消费贷等。

省消委会提醒，我省医疗美容市场发展蓬勃，但行业良莠不齐，美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时，要选择证照齐全的医疗机构，理性对待美容服务和产品关于功效的宣传，特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。

焦点五：个人信息泄露乱象多，消费者维权举证难

消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点，2021年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。个人信息领域主要存在商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息、消费者自我保护意识淡薄、个人信息在一些行业转卖共用成为风气、消费者举证难维权难等。

省消委会表示，针对家装、电信、房产租售等领域泄露消费者个人信息行为，省消委会去年提起了4宗消费民事公益诉讼，全部取得胜诉，被告被判罚赔款7万多元，并删除非法收集持有的消费者个人信息以及赔礼道歉等。但总体来说，个人信息泄露消费纠纷仍存在举证难、调解难、维权难的情况。消委会呼吁经营者要恪守法律义务，杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为；消费者也要提高警惕，谨慎使用个人证件，保护好带有个人信息的单据和资料，下载安装App或在第三方办理业务时，留意相关授权权限，防止个人信息泄露。

焦点六：预付式消费顽疾依旧，加强立法监管势在必行

2021年度，全省消委会处理相关投诉65708件，涉及金额高达2.66亿元。当前预付式消费的特点有：一是数额大增长快。预付式消费投诉数量占全省投诉总量17.11%，较2020年同期（49981件）增长31.47%。二是分布广领域多。预付式消费投诉广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域，涉及商品与服务，其中服务类投诉比重大增长快。三是调解难度大成功率低。2021年度广东消委会调解成功预付式消费投诉19240件，成功率29.28%，不足三成；为消费者挽回经济损失0.8亿元，仅占涉案金额30%。四是维权受多重因素影响。经营者跑路、失联、不配合；经营者资金链断裂、无履约能力、不能承担责任；消费者证据不足、举证不力或维权期待过高等等，均可能影响维权工作开展，导致调解失败。

省消委会建议，立法机关要从立法层面加强，进行专项立法，从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等多维度对预付式消费进行全面性系统性规制，夯实维权法制保障；行政机关要强化监管，明确部门监管职责和监管权限，用好用足审批、备案、资金存管、定期检查、执法整顿等有效手段，同时探索第三方存管、先行赔付、强制预交保证金等新型监管制度，提高监管效能；企业要强化遵纪守法意识，增强诚信经营自觉，提升商业道德规范，自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。

【记者】宾红霞

【摄影】石磊 姚志豪

【实习生】冯爔来

【通讯员】粤消宣