随着经济不断发展和人们生活水平的提高，商品的流通也日益频繁，快递和物流服务日渐成为大众生活中不可或缺的一部分。国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示，2021年我国快递业务量已达1000亿件，首次突破1000亿件大关，我国快递业务量连续8年稳居世界第一。

不过，在快递和物流行业快速发展的同时，物品遗失、物品损坏等问题造成的纠纷案件呈多发态势。在粗放式经营甚至野蛮生长的市场中，服务质量不高等问题也困扰着快递业的健康发展。深圳市消费者委员会数据显示，2021年深圳的邮政快递服务、教育培训、餐饮/住宿服务3个行业的投诉量同比增幅超过40%。

深圳的黄先生，就遇到了寄送物品破碎和损坏的“烦心事儿”。究竟是什么情况呢？一起来看看……

电磁炉“粉身碎骨”，投诉后40余日无反馈

近日，在龙岗宝龙工作的黄先生向南方+爆料称，今年1月14日，他通过极兔速递同城快递，给家人寄送一个完好的电磁炉和一个完好的电饭煲到宝安区。1月16日，收件人黄女士像平时接收快递一样，未开箱查看直接签收了快递。

破碎的电磁炉

后来打开快递箱发现，快递箱中的电磁炉面板已经大面积破碎，露出电磁线圈等；另外，寄送的电饭煲也出现了破裂的情况。

受损的电饭煲

受损的电饭煲

“电磁炉已经完全报废；电饭煲也有明显的破裂，考虑到使用的安全性，也不敢使用了。”黄先生说，发现寄送物品破损后，他通过微博与极兔速递客服取得联系，投诉寄送物品损坏情况，并附上图片和联系方式。如今，已经过去40多天了，至今没有任何人与其联系和反馈。

投诉截图

笔者就此情况，于3月2日下午致电极兔速递客服电话956025，按照语音提示输入前述快递单号，向客服了解该单快递遇到的具体情况和投诉情况。接线工作人员表示，未收到该投诉。笔者向其了解，对于寄件人黄先生投诉的情况和信息，该公司如何处理以及反馈时限问题。其表示，该情况的处理，不便对当事方之外的人透露，需要请收件人黄女士联系极兔速递。

“投诉这么久了，没有任何联系和反馈，我已经给极兔速递微博渠道的客服发送了投诉，借口之前没收到投诉说不通，客服难道不是应该积极联系我并解决投诉问题吗？以后不会再用极兔速递了。”黄先生无奈说道。笔者了解到，截至发稿时，寄件人和收件人均未收到极兔速递的联系和反馈。

律师说：加强证据意识，规避不必要的风险与损失

“快递行业发展太快，快递企业和物流平台往往将抢占市场份额放在优先位置，这也导致了萝卜快了不洗泥的心态和现状。这其中，快递和物流行业从业人员面对巨大的业务需求量，往往求快求量，服务的质量就容易偏废。” 对于快递和物流行业存在的突出问题，广东法制盛邦律师事务所执业律师张宇如是说。

张宇表示，互联网时代，网络购物已经日常化，从订单到交付中间存在多个环节。为保障接收到完好的货品，每个环节都需要留存相关证据，这样才能更清楚地厘定相关方的责任义务；同时，这样也会增加加害方的责任和成本意识，从而更好地保障消费者的权利。

他指出，根据《快递暂行条例》第二十七条，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。另外，根据《快递市场管理办法》第二十条，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

他特别强调，在签收货品时一定要当面验收货品，对于大件货物、贵重物品、易碎物品更是如此，预防麻烦的产生，及早发现及时解决，避免产生无谓的金钱损失和增加时间成本。

观察：暴力分拣真的无解吗？

随着供应链对生产、销售等领域的链接和渗透的不断加深，物流行业已成为产业和经济发展的高速公路，快递行业又成为高速公路最后一公里的重要神经末梢，深入千家万户。近年来，我国快递行业高速发展，从2018年首次突破500亿件，到第1000亿件的诞生，快递年业务量的翻倍仅用了3年时间。当然，与此同时，也伴随着更加激烈的竞争。

根据前瞻产业研究院数据，2010-2020年，我国社会物流总额从125.4万亿持续增长，并于2020年达到300.1万亿元。巨量的市场空间，也引得数量众多的快递企业通过抢夺更多的市场份额和资源获得更大生存和发展空间，而对速度和数量的追逐，耶成为快递企业发展的优先目标和任务，承包站点和加盟方式往往成了快递企业快速变“胖”的最短路径。

在巨大的经营压力和业务量考核的双重叠加影响下，暴力分拣现象时常出现，也成为行业的一大顽疾。2021年12月19日，一则关于申通快递暴力分拣的视频在网上流传。视频内容显示，申通吉林长春经开二区网点的工作人员对分拣的快递随意抛扔。该网点一位工作人员的回应进一步引发众怒，其表示，建议客户东西怕摔以后发顺丰。

速度和质量，二者往往难以并重并存。在承包制和加盟方式下，快递公司往往压榨快递员和各级快递网点，不断试探最低价格，再用价格优势抢占市场份额，最终将矛盾转移到消费者和快递员身上。如今，快递行业的软硬件条件已经得到改善，但作为服务行业，快递行业中“人”的因素不可忽视。消费者的维权成本较高、快递行业保价规则更倾向于保护快递企业，在诸多因素的促使，快递员暴力分拣的行为仍然屡禁不止。

面对暴力分拣这一顽疾，有必要从两方面着手来改善甚至解决。一方面，可以在成本和法律规则方面加大责任承担力度。实际上，暴力分拣乱象迟迟得不到有效解决，其中一个很重要的原因就是违规成本低到不足以让快递企业产生足够的改进动力。另一方面，可以从“人”入手，讲好快递小哥故事，获得更多社会尊重，将居委与调解结合，加强物流、快递企业与从业人员之间的矛盾纠纷化解工作，促进物流、快递行业持续健康发展。

315征集令

【撰文】邱永宽 戴晓晓