银行因集中限制个人银行卡账户

使用引发投诉热潮

案例简介✦

相信有许多消费者在近段时间，

使用手机支付或转账时都遇到了这种情况。

近期，多个消费者向联合会投诉，

反映其银行卡无缘无故被限制使用，

影响了日常的消费支付。

同时，权益君根据去年第四季度数据发现，

类似的投诉受理量环比增长近10倍，

已经成为辖区金融消费投诉的热点。

面对这种情况，

消费者主要有以下几类疑虑：

银行为何没有提前告知

限制卡片使用的相关事宜？

身处异地暂时不方便返惠

办理恢复卡片业务怎么办？

为什么银行表示无法解除卡片限制？

是不是在推卸责任？

银行单方面限制账户的行为不合理，

不能理解相关措施。

处理过程与结果✦

· 调查分析，了解原因

首先，联合会积极协助消费者与银行进行充分的沟通，并对各家银行关于此类案件的投诉展开了全面且综合的调查与分析。

经过核实，辖区内多家银行为响应国家“断卡行动”，积极开展存量个人银行账户排查清理工作，如对长期不动户、离职停代发薪人员等个人银行账户，采取限额或冻结的交易管控；对近期提取行内账户余额1000元以下、无贷款标识、无理财基金标识、无管户经理及多人使用同一联系号码账户，进行暂停非柜面交易管控；对频繁使用储蓄卡操作小额支付业务，资金快进快出且交易集中在凌晨时段账户，进行暂停非柜面交易管控等。

上述消费者账户涉及排查敏感项，尤其账户出现突发多笔小额交易支付业务，疑似电信网络新型违法犯罪行为，银行系统因此执行批量管控处理，从而引发了集中投诉。

· 热情答疑，息诉止争

一方面，联合会耐心向消费者解释银行对敏感银行账户限制使用是公安部“断卡行动”的相关工作要求。另一方面，联合会收集汇总各家银行关于“卡片解除限制”的统一做法，面对消费者咨询，根据不同银行规定，指引其在开卡银行任意网点配合填写开户信息告知承诺书、合法开立和使用银行账户承诺书，提供账户相关交易证明材料，经银行核实其账户合理性及真实性后，银行方会快速为其解除卡片管控，消费者表示理解并感谢。

法律分析✦

（一）上述案例提到的“断卡行动”是指，2020年10月10日，国务院召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议，会议决定在全国范围内开展“断卡”行动,严厉打击、整治非法开办贩卖银行卡、电话卡(简称“两卡”)违法犯罪。

（二）《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发[2016]261号）规定：“一、加强账户实名制管理……（六）银行和支付机构应当加强账户交易活动监测，对开户之日起6个月内无交易记录的账户，银行应当暂停其非柜面业务，支付机构应当暂停其所有业务，银行和支付机构向单位和个人重新核实身份后，可以恢复其业务。（七）严格联系电话号码与身份证件号码的对应关系。银行和支付机构应当建立联系电话号码与个人身份证件号码的一一对应关系，对多人使用同一联系电话号码开立和使用账户的情况进行排查清理，联系相关当事人进行确认。对于无法证明合理性的，应当对相关银行账户暂停非柜面业务，支付账户暂停所有业务。二、加强转账管理……（十一）加强交易背景调查。银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的，应当按照‘了解你的客户’原则，对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”四、强化可疑交易监测……（十六）加强账户监测。银行和支付机构应当加强对银行账户和支付账户的监测，建立和完善可疑交易监测模型，账户及其资金划转具有集中转入分散转出等可疑交易特征的，应当列入可疑交易。对于列入可疑交易的账户，银行和支付机构应当与相关单位或者个人核实交易情况；经核实后银行和支付机构仍然认定账户可疑的，银行应当暂停账户非柜面业务，支付机构应当暂停账户所有业务，并按照规定报送可疑交易报告或者重点可疑交易报告；涉嫌违法犯罪的，应当及时向当地公安机关报告。本案中，银行对长期不动户、非柜面限额过高等个人银行账户采取了限额或冻结等管控措施，并且对新开立结算账户的消费者实行出示相关辅助证明材料、审批通过后才安排开户的措施，符合通知要求。

案例启示✦

（一）消费者要了解、遵守断卡行动的相关工作要求和惩戒措施。凡是经公安机关认定的出租、出借、出售、购买个人银行账户、企业对公账户的单位或个人，公安机关将联合人民银行、金融机构对相关人员实施信用惩戒、限制业务、严管账户、法律处分措施。

（二）消费者要保证银行卡的良好使用记录,忌频繁转账，深夜转账，不关联来源不明的进账与出账；对闲置银行卡采取销户、降级等处理措施，确保银行卡信息及资金安全；对于还需继续使用的银行卡，尽量开通短信提醒功能，及时掌握账户资金变动情况。

（三）金融机构要积极主动为消费者提供解决办法，尽到提前告知义务，可通过网上公告、批量发送信息等方式提醒消费者账户被限制的缘由。同时，应加强消费者开户身份的确认、核实和审批，做到从源头遏制违法犯罪事件的发生。

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声明：上述案例基于联合会办理咨询投诉工作实务编写，素材内容及研判观点仅供参考。