2014年12月12日，东莞市市场监督管理局把12315热线作为投诉举报资源整合并入东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台运转，成为全市首批并入12345热线的成员单位之一。

并线至今，市市场监管局累计收到工单43万件（其中12345热线转办工单14万件），为消费者挽回经济损失2.26亿元。对12345热线转派工单，市市场监管局严格对标“九个一”，办理零逾期，成为了全市唯一一个连续5年零红牌成员单位，切实为市民提供帮助与解决问题。

成功挽回68万元损失背后，

合理制度保证工作推进

2021年8月19日，市市场监管局石龙分局接到陈女士现场投诉称，其在珠宝店被套路营销，争议金额高达68万元。

8月15日，陈女士在一家珠宝店被销售员诱导消费，销售员协助她进行操作，分别转了五万到自己的微信账户和个人账户。“我感觉不对，索要票据，可商家说不够二十万无法出具”，陈女士慌了神，“担心这十万拿不回来，就回家拿银行卡，又刷了十万。”而后，陈女士深觉有问题，要求退款，商家以各种理由推诿。

石龙分局相关负责人告诉记者，销售员介绍时隐瞒了款项性质——涉及金额高达68万元合同。在工作人员的努力调解下，8月25日，争议双方签订和解协议，18.5万元退还给投诉人，1.5万元以店内等价物品冲抵，同时合同撤销，剩余48万元不再追索。

这是市市场监管局成功处理的大量案例之一。石龙分局相关负责人表示，“电话投诉数量远超现场投诉。在市局指导下，我们分局调解成功率也算比较高。”回顾2021年，市市场监管局通过高站位谋落实，持续完善制度建设，不断提升12345热线服务质效。

成立独立科室，专员专门处理投诉举报各项工作。制定优化工作方案，着力完善相关工作制度。2021年9月起，工作领导小组以一把手为组长，确保工单及时受理、及时分流、及时处理、及时回复，落实便民工作优化提升。

优化办理机制，强化督查问效。坚持定向把关，通过落实首派责任制，建立市镇联办、办理审核、领导包案机制，以提升工作融合度为导向，优化“一门受理、一体派单、分类处置、回应关切”等环节。同时，将承办单位响应率、办结率、满意率等指标纳入考评体系，坚持以效促提。

服务不打烊。制定并落实值班值守制度，确保周末和节假日的所有工单也能即接即转，接诉即办；在疫情期间，强化应急保障，对有困难的分局进行一对一指导，确保涉疫工单及时处理，切实保障群众消费者权益，为维护社会和谐稳定贡献力量。

热线融合数据汇，

队伍强化保障高

市场监管系统从上到下，高度重视12315热线与12345热线的融合与数据归集。通过平台融合、数据整合、归纳分析，进一步提升监管水平，并聚焦热点重点，有效应对。

2019年，原工商、质检、食药、知识产权、价监五条投诉举报热线及平台统一整合到12315热线，同步并入市12345热线，实现对消费投诉、市场违法行为举报的统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。市市场监管局不断优化对接12345热线平台和12315平台，规范数据录入、签收，信息确认、分类整理等，让平台深度对接，数据统一归集，更有效利用数据。

“对于反复、相似，具有重复性、爆发性的投诉举报，我们会进行整理和归纳，找共同特点，分析产生原因，寻找解决办法、应对措施。”石龙分局相关负责人表示，已发现如盗用他人身份信息、采用虚拟号码的恶意投诉等问题。

据了解，“投诉举报快速处置子系统”项目现已纳入全市“数字政府”建设大盘子。将探索运用信息化手段设计数据模型，建立包括办理效率分析、质量分析等方面的综合评价体系并加以量化分析，协助事前主动发现潜在风险，从而为精准监管提供科学参考依据。

最终解决问题的是人。优秀的队伍能更好地完成工作、服务群众。市场监管局着力加强市镇两分级投诉举报处理提档升级，突出强化队伍保障，以扁平化的联动打通行政监管执法的“最后一公里”。

强化工作人员系统软件操作掌握熟练度，安排专人专办，确保热线系统组织指挥畅通；同时加强法律法规学习，抓好业务培训，于年初制定培训目标及计划，开展各项业务培训，并选派优秀分局作经验交流。进一步增强全系投诉举报队伍对投诉举报工作的理解，提高业务人员快速处理和应急反应能力。

各基层分局工作人员以热情、文明的服务态度，积极协调解决各种消费纠纷，真正做到替消费者排忧解难，营造安全放心、和谐有序的消费环境。

来源：i东莞

整理：东莞市场监管

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