日前，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办的第二届“全国政务热线发展年会”在广州隆重举行。年会发布了2021中国政务热线发展研究报告，并评选了2021年度全国最佳政务热线，据笔者获悉，湛江市12345政务服务便民热线荣获2021年度全国热线发展联盟“优秀支撑保障成果案例”。

本次政务热线优秀成果案例遴选包含“顶层设计”“资源投入”“管理机制”“话务服务”“数据治理”和“智能运营”6个一级指标，32个二级指标，91个三级指标，设计了130项调研内容，通过问卷调查、案例评审等方式，对政务热线的发展进行全面评估，旨在发现各省市政务热线运用信息化、数字化、智能化手段提升服务效能、政务治理、管理创新、技术应用等方面的创新实践成果，为建设“以人民为中心”的服务型政府建设和社会治理现代化提供有力的案例支撑。全国共有356家单位（省或地级市平台）角逐此奖项，经层层遴选，最终获此奖项的省、市级平台仅有20家，湛江市12345政务服务便民热线名列其中。

据介绍，2021年，湛江市12345政务服务便民热线一如既往以“热情、亲切、专业、高效”为目标，不仅高质量完成了深化服务意识、强抓业务培训、强化跟踪督办、热情高效解决群众诉求、支撑服务疫情防控等常规工作，还积极主动、敢担当抓落实，开拓创新服务方式，致力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，于8月31日在全省率先建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，并于9月8日提前完成16条政务服务热线的整合归并，实现了55条政务服务热线以“12345”一号对外，进一步畅通了政府与企业群众的互动渠道。全年共收到群众诉求69.6万宗，直接回复58.2万宗，转派工单11.4万宗，回复率100%，办结率99.97%，满意率99.86%，共收到市民来电来信表扬近千宗，形成了“民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为”的政务服务一号响应机制。

【采写】陈文

【通讯员】陈海鹏