日前举行的一年一度微信年度盛事——2022微信公开课PRO上，一场名为“老少皆宜”的分论坛格外引人关注。作为拥有超过12亿用户的微信，如何做到“老少皆宜”？这不仅在中国互联网产品中具有标杆意义，同时也是腾讯履行社会责任的重要体现。

从微信再到涉及生活方方面面的各种APP，腾讯针对细分人群的“适”“助”“护”，不断地落地和演进，也让老年人这样的特殊人群，越来越感受到来自互联网产品的“温度”和“照顾”。

善用技术，为老年人的网络世界“铺路”

“微信不仅支持字体变大，看起来也更亮，真不错！”在体验微信的老年人“关怀模式”后，年过七旬的彭大妈对微信的这个“大”变化赞不绝口。

据了解，微信在2021年9月正式推出“关怀模式”，用户可以通过进入该模式，体验到从字体、色彩和按钮等全方位的适老改变。

“相比正常模式，微信‘关怀模式’文字更大更清晰，色彩更强更好认，按钮更大更易用，有助于提升老年人等人群使用微信的便利性。”据腾讯微信团队介绍，微信“关怀模式”不只是将界面简单放大。“微信原有的字体调大功能，是机械地放大字体，有时会导致部分文字被缩略或遮挡，影响信息的完整。新上线的‘关怀模式’会尽可能保证用户看得见、看得懂、页面协调舒适。此外，微信‘关怀模式’下的文字、图标颜色和背景的亮度对比值都提高到了4.5：1，按钮和文字链接的点击响应区域也相应增大，对老年用户更友好。”据介绍，微信“关怀模式”严格按照此前工信部《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作》通知中的相关规范进行优化，同时展开广泛调研，了解老年人的具体需求，帮助老年人安全便捷地获取网络信息、平等顺畅地享受数字服务。

不难看出，微信的“适老”并不是浮于表面的“变大字体”，而是真正地考虑到老年人的需要，利用技术的打磨来对产品做出改进，这对于一款拥有超过12亿用户的APP而言，并不是一件简单的事情。但是微信就是这样细致入微地为老年人铺就了一条平坦链接网络世界的“道路”，其背后正是腾讯对科技的更深刻的理解。

“技术包容性及其数字素养教育至少包括三个方面。”据中国社会科学院新闻与传播研究所研究员卜卫介绍，信息社会的包容性发展，包括技术包容性和社会心理包容性。“第一，基础设施建设（如电、电话、网络等）及其主流信息技术应用包容所有人，如上世纪80年代的通信普遍服务等。第二，采用替代技术包容对信息通信技术有特殊需求的人群，如残障人群、视力减退或触摸屏不适的老年人、不识字人群，要为这些人群做技术创新等，使他们能使用新技术扩展自己的生活。第三，采用主流信息技术之外的所有传统传播技术包容所有人。要给因各种原因不选择主流信息技术的人群留出特别通道，使他们能在现在社会里依旧体面、有尊严地生活。社会心理包容首先要包容使用传统传播技术或替代技术的人群。”在卜卫看来，对是否使用最新技术的人群不做“先进”或“落后”的价值判断，每个人可根据自己的生活情况和需求选择适合自己要使用的技术手段，否则，发展的信息主义会带来大规模的社会排斥。需要做的不是要加强社会意识中的数字鸿沟，强迫某个人群追逐新技术潮流，而是要做以人为中心的发展。

系统化地为老年人提供“护”与“助”

“经常有老人通过热线电话来咨询怎么开通微信支付的问题，其实对年轻人来说很容易解决的事，可能就需要更多的耐心和更详细的步骤和老人们讲解。”微信支付“长辈无忧专线”的工作人员在分享自己和长辈交流的过程时表示，每次收到老人们的表扬和称赞，自己都觉得非常开心，因为来自老人们的认可，就是对自己工作最大的肯定。

据介绍，微信支付推出的“长辈无忧专线”是微信支付针对老年人咨询、客诉问题推出的“一对一”电话服务，60岁及以上用户拨打微信支付客服热线“95017”即可按指示进入“长辈无忧专线”。相比自助式客服，长辈用户对人工客服更有依赖性。长辈用户经常看不懂文字指引，不会使用自助工具，对文字较多的页面普遍不会细看，身边也经常没有子女可以协助，甚至说不清楚遇到的问题。对此，“长辈无忧专线”专属客服会把繁琐的操作步骤和专业术语，全部转换成简答易懂的大白话。例如，“开通场景”会解释成“您第一次开通这个服务的页面”等。所有专线客服必须接受“长辈关怀”训练才能上岗，除了掌握专业沟通技巧外，还需要为长辈用户提供如广东、四川、湖南、湖北等地的方言服务。据微信方面透露，截至目前，“长辈无忧专线”已经为长辈用户解决了超86万次问题。专线客服平均每人每天要花大约500分钟，解答叔叔阿姨、爷爷奶奶们在微信支付中遇到的各类咨询。

通过“长辈无忧专线”这样的传统电话热线模式，老人群体与微信同样建立起了互助互信的桥梁。深圳大学传播学院教授周裕琼指出，老年人是个很复杂的群体，要尊重老年人的异质性，互联网产品也应该为不同的老年群体提供渐进式、递进式的服务，比如，帮助已经进入数字化生活的老年人进一步融入数字文化，帮助还没有完全融入的老年人掌握更多的数字技能，对于不愿意融入的老年人提供非数字化的关怀，“让他们以自己熟悉、舒适的方式，安然地老去”。

从产品的适老，再到通过“长辈无忧专线”来助老，以微信为代表的腾讯正在以更为系统化的方式为老人群体提供全方位的保护。

在2021年9月下旬，为提升老年人数字生活质量，推广适老化产品和服务，腾讯与中国老龄协会签署战略合作协议，双方将利用各自资源和技术优势，共同致力于互联网应用适老化改造，助力积极应对人口老龄化国家战略实施，建设老年友好型网络。根据协议，双方将优先围绕信息无障碍环境建设、学术交流与研究、老年人教育培训、老龄产业生态等进行合作，并上线首个助老公益项目“银龄计划”。

据介绍，“银龄计划”由中国老龄协会和腾讯微信联合推出，旨在搭建老年人展示新风采、学习新技能、焕发新面貌的平台，将通过开展“银龄达人秀”“银龄学堂”等活动，在老年群体中科普和推广适老产品，帮助更多“银发族”跨越“数字鸿沟”，成为有快乐、有进步、有作为的“三有老人”。计划将在未来三年内，帮助1000万老年人掌握数字化技能、融入数字化生活。

其中，“银龄学堂”由中国老龄协会指导，中国老年大学、微信和腾讯研究院共同开办，将通过线上系列场景短片，线下智慧助老培训，并发放《银龄互联网宝典》等方式，推动解决老年用户在运用数字技能方面遇到的困难；“银龄达人秀”老年风采短视频征集公益活动将引导老年人使用微信视频号作为创作平台，通过短视频展现并引领老年人积极健康的精神风貌，营造向上向善的社会风尚。

国家卫健委党组成员、全国老龄办常务副主任、中国老龄协会会长王建军表示，当前老龄工作进入了新发展阶段，与腾讯微信推出“银龄计划”等举措是对科技普惠、数字适老的有益探索，下一步将继续保障老龄事业和产业协同发展，继续推进无障碍环境建设。

【撰文】叶丹