【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访14省、30市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在陕西安康实地调研的所见所闻。

前言：随着商事制度改革的推进和数字化服务建设的推广，安康市的政务服务收获了越来越多的好评。增加开放窗口和一线服务人员、持续建设数字政府极大地提升了政务服务中心的办事效率。目前，办事群众对安康市政务服务数字化的接受度和满意度都较高。

——放管服改革企业调查2021陕西分队

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安康市地处陕西省东南部，取意于“万年丰乐，安宁康泰”，被誉为“西安后花园”。随着西康高速、西康铁路（双线）全线贯通，安康市全面融入西安2小时经济圈。在国家商改进行得轰轰烈烈的大背景下，这座城市的政务服务如何？我们于2021年7月22日至7月23日分别前往汉滨区政务服务中心和市级政务服务中心进行调研，倾听办事群众的意见。

安康市行政区划图

一、大厅概况

（一）内外整洁，服务暖心

安康市政务服务中心和汉滨区政务服务中心于近两年建成，外观大气显眼。在汉滨区政务服务中心，不少群众一大早便来到大厅门口排队，政务服务中心为此特意在门口空地处设置了遮阳棚，并为前来办事的群众提供凳子和茶水，安保人员一边维持秩序，一边提供办事指引。

图1 汉滨区政务服务中心外景

图2 汉滨区政务服务中心外设置的等候区

图3 安康市政务服务中心外景

整体而言，两个政务服务中心内部干净整洁，基础设施完善。走进大厅，便有工作人员前来询问办事群众需求，并提供取号机取号的指引。在政务服务中心里，每个窗口处均设置了等候区和显示排号信息的LED屏幕。此外，两个政务服务中心内部均设置了茶水间、洗手间以及供办事群众打印复印和照相的区域。大厅里时不时会有工作人员做清洁工作，保持大厅内的干净整洁。

值得一提的是，汉滨区政务服务中心部门齐全，并且同税务局连通，为前来办事的群众提供了不少便利。相比之下，安康市政务服务中心则略显拥挤，但在工作人员的帮助以及清晰的窗口指引下，办事秩序有条不紊。

图4 汉滨区政务服务中心内部

图5 汉滨区政务服务中心的市场监管窗口

图6 安康市政务服务中心大厅

（二）智能服务，效率提升

通过走访调查我们发现，两个政务服务中心电子化程度都比较高。大厅内部都设有取号机、叫号LED显示屏、打印机、照相馆，很多机器旁还有专门的辅助人员，耐心地指引办事群众进行各种操作。

图7 汉滨区政务服务中心取号机

其中，安康市政务服务中心的数字化建设令人印象深刻。大厅内部设置了自助服务区，在主要办事部门有12台多功能自助服务柜员机和5台供群众使用的电脑，在电脑桌上也张贴了办事指引并摆放了供群众查阅的文件集，同时设有辅助办事的互动机器人和业务检索树状图。这些伴随着科技发展而产生的便民手段，极大地提高了办事效率。

图8 安康市政务服务中心业务检索树状图

图9 安康市政务服务中心互动机器人

相对安康市政务服务中心，汉滨区政务服务中心的数字化设备相对较少。汉滨区政务服务中心门口设有推广数字政务的公告牌，大厅内部的电子屏幕上显示了可供群众扫描取号的二维码，并设有业务受理流量实时统计图。但我们发现，大厅内没有设置自助柜员机，仅有的1台电脑无法由群众自主操作，需要相关工作人员协助。总体而言，汉滨区政务服务中心数字化程度较低，群众办事均需前往人工窗口。

图10 汉滨区政务服务中心受理流量数据分析图

（三）黄金选址，交通便利

安康市政务服务中心和汉滨区政务服务中心都位于城区的中心位置。从两个政务服务中心出发，步行1分钟即可到达公交车站，加上市中心内部交通便利，人们前往政务服务中心办事十分方便。

二、群众心声

（一）“网上办事还是能提供便利的”

办事群众对安康市政务服务的数字化推行满意度高。在我们采访的群众中，超过80%都反映对线上办事有一定了解并在电脑或手机端办理过业务，有一名群众还向我们展示了用到的手机APP。在汉滨区，大多数群众都是前来办理营业执照的。在工作人员的指引下，他们已经提前在网上完成了资料提交和相关审批，最后来现场取证刻章。市场主体普遍表示，整个流程走下来只需要两三天，总体上感觉“很快”、“网上办事还是能提供便利的”。但也有少数群众反映，线上办理会给一些不熟悉网络操作的人带来不便。

值得注意的是，市场主体对于数字化建设的接受度很高。无论是否了解过、是否尝试过线上办事，被访的办事群众均表示愿意尝试网上办事，这无疑对安康市政府推行数字化政务服务是一个利好的信号。

图11 安康市政务服务中心内供群众使用的电脑

（二）“现在挺方便，以前得跑几次”

增加开放窗口和一线服务人员、持续建设数字政府，极大地提升了政务服务中心的办事效率。“十年前企业注册的时候都没有什么政务大厅，要到各个部门去办，现在有了政务大厅，就可以在一起办了嘛。”一位办事群众向我们称赞道。政务服务中心的设立是“办事只跑一次”的重要基础，不少办事群众反映“比原来快多了”“现在挺方便，以前得跑几次”“从时间来说很大缩短了”。

但也有许多群众反映每次的办事时长不定。汉滨区政务服务中心工商办事窗口办事效率较高，办事群众普遍跑一次就能办成业务，每次大约花费半小时。而安康市政务服务中心办事群众较多，工商办事窗口办事效率相对较低，因此排队现象较为普遍，群众等待和办事时间均在30分钟以上。

图12 安康市政务服务中心的等候区

（三）“别人能办的我也能办到”

政府的政务服务无差异。一位市场主体笑着对我们说：“办事流程都是公开的，别人能办的我也能办到，（办不成）一般都是自己的问题。”政府服务效率提升的红利由全体市场主体共享，从小餐馆到国有四大银行，从传统建筑公司到新兴互联网公司，来自各行各业的办事群众都对政务服务的公平性给予了较高评价。

在安康市做生意最主要的困难是劳动力及地租成本较高、招工困难、劳动力素质不高。不少企业经营者感叹市场竞争越来越激烈，融资难问题也比较突出，对小微企业的扶持政策难以惠及所有人。在未来，安康市政府仍需在吸引劳动力、降低地租、引进投资等方面努力，为各类企业营造更好的市场环境。

市场主体对于当地公平竞争环境总体上打分较高。少数认为存在不公的，原因也集中在当地生活观念、地理位置等方面。当地市场环境和东部地区还有很大差距，需要进一步解放思想，激发市场活力。

安康市政务服务得到了群众的普遍认可，服务质量和服务效率在国家商改大潮下有明显的提高。同时，市场活力有待进一步释放，对市场主体经营活动的指导有待进一步加强，城乡发展差距有待进一步缩小。目前，安康市处于建设改造阶段，在商业上有很大的发展潜力，我们相信，随着商改的进一步推进，安康的政务服务会更上一层楼！

调研 | 傅悉彤 李文朴 郭栩

图文 | 傅悉彤 李文朴

编辑 | 罗晓悦

排版 | 喻楚凌

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