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“双11”过去一周，拆开快递的你，是否还保持着下单时的愉快心情？

在李佳琦和薇娅直播间购买了欧莱雅安瓶面膜的“剁手党”恐怕开心不起来。明明说好的“全年最大力度”折扣，结果一转头，商家在自家直播间卖得更放飞更优惠。“全年”“最大”，考验着消费者的阅读理解能力。

图源：新华社

陷入“双11”维权风波的商家，欧莱雅并非唯一。

昨天，中国消费者协会发布的2021年“双11”消费维权舆情分析报告引发热议，报告提到负面案例时，点名了匡威、斐乐、欧莱雅、薇诺娜等品牌，以及淘宝平台的喵糖活动。

有关平台营销问题类负面信息词云图。 图源：中国消费者协会网站

有分析者指出，在闪耀的销量背后，暴露了售后服务没跟上，还有更重要的一点，品牌及消费者过度追求所谓“全年最大力度”“全网最低价”。这也是关于“双11”投诉中，比较突出的一个问题。

“李佳琦也是个打工人而已”

欧莱雅在“双11”期间引发消费者集体投诉事件的来龙去脉并不复杂，简单三个字就可以说清楚：买贵了。

“双11”预售期间，李佳琦直播间欧莱雅面膜的活动价为429元50片，但几天后，消费者却发现，在欧莱雅直播间内50片面膜的到手价只要257元，直播间预售价远高于现货价。

之前，欧莱雅在官方微博宣称李佳琦直播间将会是“全年最大力度”。恰恰“双11”当天，这几个字悄没声息地给删掉了。

“双11”当天，巴黎欧莱雅删掉了“全年最大力度”字样。 图源：新浪微博

消费者咨询欧莱雅客服，希望能够退回差价，结果客服曝出金句：“李佳琦也是个打工人而已”。

欧莱雅客服回复消费者：李佳琦也是个打工人而已。 图源：电商报

在李佳琦与薇娅宣布“暂停合作”之后，欧莱雅18日两次道歉。但不论是将原因归咎于“促销机制繁琐复杂”，还是赠送消费券来试图解决问题，都不能令消费者满意。

解决方案还被指“想再割一波韭菜”。

人民日报评欧莱雅事件：套路消费者不能道歉了之。 图源：人民日报评论微博

在黑猫投诉平台上，关于“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”相关问题的投诉暴涨，截至19日傍晚，集体投诉量达3.1万人次。

对巴黎欧莱雅的集体投诉已超3.1万人次。 图源：黑猫投诉平台

从一起维权事件，升级成为一场信任危机事件，欧莱雅最终成了消费者“反双11”的一个典型样本。点击阅读“叮咚快评”>>>欧莱雅被全网重锤的三个理由

这些直播间的套路，你早该知道

10月20日-11月12日，中消协共收集到“双11”相关“消费维权”类信息2135.31万条。消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

中消协表示，今年“双11”消费维权舆情强烈而明显的信号指征，再次证明消费升级语境下，电商业态在加速演变、重塑，相关各方需有敏锐感知与切实应对。

“双11”期间“消费维权”类信息传播渠道前三名为微博、客户端、微信。 图源：中国消费者协会网站

“双11”前后，各地媒体、法院、消协相继曝光了一些直播电商中的典型套路，非常具有警示意义。毕竟“双11”虽然过去了，但直播电商的热度不会降下去，消费者依然需要擦亮眼睛，避免掉进陷阱。

虚假宣传：在直播带货中，虚假宣传是问题高发地。中消协有调查报告显示，消费者对直播购物中宣传环节的满意度最低。

主播们喜欢用“最佳”“第一”“顶级”等极端描述性的词语，搭配含糊的产品介绍，营造出“机不可失”的场景效应，让消费者下单更感性、更冲动。结果收到货后，“买家秀”和“卖家秀”可能有着天壤之别。

今年“双11”，广州互联网法院通报的一宗案件很具代表性。阿华（化名）刷到某珠宝店的黄金项链“秒杀”直播，立马被主播的招揽声吸引住了：原价一万三，福利1000单，1999上车！

拿到货的阿华傻眼了，1999.99元买来的黄金项链总质量仅2.48克。最终，法院以主播在直播过程中宣传“原价一万三”是虚假内容，认定商家为欺诈行为。

案例漫画。 图源：广州互联网法院

虚假发货：消费者吐槽虚假发货不在少数，“双11”期间，中消协收集有关“虚假发货”类的负面信息就超22万条。

今年“双11”，有不少购买了欧莱雅产品的网友，枯等近十天，快递单号一直卡在北京不挪窝，被质疑虚假发货。

有消费者下单后近十天也未收到货。 图源：中国消费者协会网站

下单了薇诺娜的消费者同样遭遇了“下单后没货”的问题，消费者进入直播间咨询，主播却只给出退款退货的回复。

退换货难：直播带货应提供七天无理由退换货服务，但个别网络直播电商出于各种理由不遵守该规定，甚至直接“装死”。

11月7日，有消费者在黑猫投诉称，其在某直播间花355元购买了沉香线香，收货后发现该产品属于“三无产品”，要求退货，但商家拒不接受。已有不少网友举报了这名主播。

这些一个个暗藏的消费陷阱，一旦踩进去，消费者除了前期蒙受的经济损失之外，后期还要付出时间成本去投诉维权。

套路千万条，维权第一条

实际上，为了维护消费者权益，各级部门不断地加大监管力度，电商购物环境的总体趋势向好。

一商家的工作人员在进行“双11”产品直播销售。 图源：新华社

月初，市场监管总局下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》。网信办、工信部、市场监管总局等部门的系列行政指导意见互相呼应，强化了对违法违规行为的监督管控。

物流仓库内，工作人员在转移“双11”快递包裹。 图源： 新华社

与此同时，破除“二选一”、解除“平台屏蔽”、保护个人信息、严管网络直播、重罚垄断行为等“紧箍咒”持续发力，网络生态愈发晴朗。

其实还是有很多商家自觉响应“少些套路、多点真诚”，选择更具诚意、更少套路的商业模式，实惠优惠、说到做到，也博得了消费者的尊重。

对消费者一端，中消协呼吁要坚定良好消费心态，保持理性消费节奏，让消费回归理性。

当然，踩坑了也不必过于沮丧，记住，套路千万条，维权第一条。踩坑不要紧，但一定要爬起来，我们挺你！

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综合：奥一财经、中国消费者协会网站、羊城晚报、广州互联网法院微信公众号、大众日报

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