调研2021〔19〕| 惠州：“惠服务一件事”_南方plus

【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在广东惠州实地调研的所见所闻。

前言：惠州市在放管服改革中采取了不少创新举措，例如开设“一件事”专窗。其中，惠阳区行政服务中心硬件设施齐全，但设施利用率和窗口的开放率仍有待提高。受访群众普遍认为惠州的竞争环境较为公平，同时也期待政府建立更加方便、开放的反馈渠道，以维护市场主体的合法权益。

——放管服改革企业调查2021广东分队

惠州市位于广东省东南部，南临南海大亚湾，毗邻香港与深圳，是坐落于粤东的一座历史名城。惠州市下辖惠城区、惠阳区和惠东、博罗、龙门三县，设有大亚湾经济技术开发区和仲恺高新技术产业开发区两个国家级开发区，素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉，堪称人文与现代交相辉映的城市。

图1 惠州市行政区划图

2021年7月26-28日，我们在惠阳区行政服务中心展开调研。通过在行政服务中心与市场主体深入交流，我们对惠州的政务服务和营商环境有了更深的了解和认识。

一、行政服务中心：宽敞大方

惠阳区行政服务中心外部宽敞大气。大楼位于淡水惠南大道，离惠州市主城区位置较远，毗邻惠阳区住房和城乡建设局、税局，周边较为空旷，几乎没有酒店、餐厅等服务场所；旁边的道路笔直宽敞，十分工整，公交便利，绿化程度高，环境优美。行政中心占地面积较大，外部有宽阔的停车场，办事群众可以方便地停车。大楼分A、B两栋，进驻有区发展和改革局、工商局等多个职能部门。走近大楼，门口有行政中心的地图索引，提示群众应往何处办理何种业务，其中企业服务类综合办事大厅正位于A栋二楼。

图2 惠阳区行政服务中心外景

图3 惠阳区行政服务中心外的停车场

图4 惠阳区行政服务中心门口的地图索引

二、政务服务：服务暖心，效率需提高

行政中心的服务十分人性化。工商办事大厅门口有一处咨询台，有两三位志愿者负责指导办事群众如何办理业务、取号等等。进入办事大厅，各类办事窗口分布于左右两侧，窗口数量很多。中间是休息等候区，有两排长椅供办事群众休息，位置比较充足。座椅面对的墙上共有四台显示屏，显示当前的排队号码数，减少群众等待的焦虑。大厅一旁还设有母婴室，为带着孩子的母亲们提供便利。此外，大厅内时不时有工作人员做清洁工作，维持大厅的干净明亮。

行政中心部分窗口显示“暂停服务”，开放率有待提高。惠阳区行政服务中心开放的工商办事窗口大约有7-8个。由于前来行政中心办事的市场主体较多，人流量大，市场主体排队等待时间较长，一位市场主体表示：“这么多办事窗口只开这么几个，我在这里等了好久了。”这反映出服务窗口的开放率仍有待提升，如此才能更好地分流市场主体，从而减少办事时间。

三、硬件设施：完备齐全，指引需完善

行政中心内设备齐全且功能完善。大厅共有16部电脑，供办事群众使用。大厅内还分布着十余台政务服务一体机，功能较为齐全，业务覆盖范围广，包括工商、交通、纳税、社保、医保、住房等，办事人员可通过一体机直接进入网上办事大厅，也可进行服务质量的反馈评价。

但大厅内一体机的使用率仍有待提高，使用指引也需要进一步完善。虽然大厅配备了不少一体机，但从现场来看，大厅对一体机的宣传有限，也缺少显眼的使用指引，容易使办事人员忽略了一体机这一办事渠道。加上办事群众使用一体机的意愿并不高，大都选择到窗口办事，导致一体机的使用率较低。

图5 大厅内部等候区和电脑

图6 厅内的政务服务一体机

四、“惠服务·一件事”：便利惠民

惠阳区行政服务中心正大力推行“惠服务·一件事”主题集成服务，以贯彻落实“放管服”改革，提升企业和群众的办事便利度，推动“一件事情一次办”，所以行政中心内部设有3-4个“一件事”专窗，并在入口、政务服务一体机旁的显眼处设有流程宣传指引、主题服务清单等等，旨在提高办事效率，让市场主体在这一个窗口就能完成业务办理，少跑几个窗口。

五、经商环境：基本公平

大部分市场主体都认为惠州的经商环境较为公平。“虽然发展程度比不上广州深圳，但是惠州这边还是挺公平的。”“政府还是挺公事公办的。”一位女士表示，“主要看企业自己的竞争力了，如果竞争力不够的话被其他企业差别对待也很正常”。不过也有部分市场主体表示曾经历过不公平的竞争。虽然他们大多希望通过谈判协商或行政处理的方法解决问题，然而在实际中却可能会因为“嫌麻烦”和“成本高”而觉得“算了吧，也不一定有用”，最终并没有采取有效的方法来维护企业的合法权益。

总而言之，为贯彻落实“放管服”改革，惠州市政府采取了不少创新举措，如推行“惠服务·一件事”主题集成服务、完善行政中心的硬件设备等，为市场主体营造更加便利、舒适、惠民的办事环境。受访群众普遍认为惠州的竞争环境较为公平，同时也期待政府建立更加方便、开放的反馈渠道，为市场主体提供更加低成本、有效的维护合法权益的手段。当前，惠州的经济发展已经迈入了新的阶段，相信随着商事制度改革的进一步推进，惠州的营商环境和经济发展必将迈上新的台阶。

调研 | 汪子涵赵雯清欧阳婷婷

图文 | 汪子涵赵雯清

编辑 | 罗晓悦

排版 | 喻楚凌

【2021放管服改革企业调查往期回顾】

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