调研2021〔16〕| 广州：智慧政务快速便民_南方plus

【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在广东广州实地调研的所见所闻。

前言：信息技术革命日新月异，用创新和技术深入推进放管服改革、优化政务服务是大势所趋。整体而言，广州市政务服务中心发展势头良好、成效显著，市场主体满意度普遍较高，放管服改革正向纵深发展。

——放管服改革企业调研2021广东分队

广州别称“穗城”、“羊城”，地处中国南部、珠江下游，是粤港澳大湾区、泛珠江三角洲经济区的中心城市以及“一带一路”的枢纽城市。作为首批国家历史文化名城、世界一级城市，广州拥有极大的开放性、自由性和包容性，始终走在国家各项政策改革发展的前列。7月19日至21日，我们先后走访了从化、越秀、海珠和黄埔四个区的政务服务中心，通过实地观察和访谈，深刻感受到放管服改革在不断深化过程中，给群众带来满意度和获得感的切实提升。

一、硬件设施齐全完备，数字化设施一应俱全

通过调研，我们了解到广州大多数政务服务中心在2018年进行了数字化升级改造，内部设施一应俱全。此次所调研的四个政务服务中心大厅都设立了自助网办区域，引入了自助取号机、LED屏显示器以及政务服务一体机等设备，个别区专门设置了智慧政务体验区，极大地方便了前来办事的群众，增强了市场主体的满意度。

第一，基础设施齐全完备。在走访的四个政务服务中心中，茶水间、卫生间、空调、等候区、电梯等硬件设施建设良好。其中海珠区政务服务中心设有消防专用电梯；黄埔区政务服务中心内部除了升降梯外，还有扶梯。

图1：海珠区政务服务中心消防电梯

图2：黄埔区政务服务中心扶梯

第二，数字化服务设施一应俱全。我们注意到政务服务一体机、取号机、LED叫号显示屏、自助打印机、自助照相亭、自助办理区的电脑等信息化设备已经成为每个大厅的标配。其中，越秀区人流量较大，设备使用效率最高，并且在每一层楼都配备有智能问答机器人，为群众答疑解惑；海珠区政务服务中心设有专门的政务服务智慧小屋，智慧小屋设置在政务服务中心一楼，小屋内部设置了平板，主要可以办理“互联网+”政务服务，还专门配有办事流程指导；黄埔区政务服务中心硬件设施是四个区里最好的，该区还有专门的“一窗式”集成服务改革事项清单二维码，二维码墙上是各个部门办事二维码，扫码就可以进入到相应部门的办事页面，方便群众线上办事。除了从化区有较多群众因不熟悉电脑办事或认为人工办理更放心而选择人工窗口之外，其他三个区的自助网办区的使用率都比较高。

图3：越秀区智能问答机器人

图4：海珠区政务智慧小屋

图5：黄埔区“一窗式”集成服务改革事项清单二维码

第三，指引信息明确，问询人员齐全。四个政务服务中心指引信息非常明确，各大厅也都设有咨询台。从化区政务服务中心共分为四层，每层分为四个区，但办事群众并不需要担心大厅业务分布太广，因为在每层电梯口都摆放有该楼层的业务分布图，可以方便群众查找业务办理窗口的所在位置；越秀区政务服务中心则一次性展示了各楼层的业务分布情况，还有专门的资料取阅架供市场主体查阅；黄埔区政务服务中心提供的电子显示屏集合了包括楼层指引、政务亮点、大厅简介在内的各种信息，真正做到“一屏知一厅”。

图6：越秀区政务服务中心楼层指引信息

图7：黄埔区政务服务中心电子信息查找屏

图8：从化区政务服务中心楼层指引信息

图9：越秀区资料取阅架

图10：从化区咨询服务台

四个政务服务中心每一层都设有咨询台，工作人员服务态度普遍较好。不过在黄埔区政务服务中心，也有群众认为咨询台提供的信息还不够全面，表示“有些东西不问她就不说，如果她能一次把所有要准备的东西都告诉我就更好啦”。

此外，大厅外部建设较为良好。从化区和黄埔区政务服务中心附近绿化建设良好，前拥公园，依湖而建；黄埔区政务服务中心内部设有园林式休息区，令人心旷神怡。

图11：从化区政务服务中心附近公园

图12：黄埔区政务服务中心附近池塘

图13：黄埔区政务服务中心内部绿化休息区

二、“一网通办”动力足，“一窗通取”潜力大

我们了解到，自2020年5月25日开始，广州市已在全市范围内推行“一网通办、一窗通取”模式，以“一网通，一窗取，零成本，半天结”为目标，致力于提升政务服务效率，提高政务服务水平和质量。

图14：智能政务一体机可办理的业务

在与受访者的访谈中，约九成以上的群众表示，他们愿意在电脑和手机上办理相关业务，约有七成以上的群众使用过手机和电脑上的办事系统办理业务，线上办理已经是大势所趋。我们听到了市场主体对于办事系统的认可：“现在用电脑系统非常方便，假如我忘带了一份材料，原来需要再跑一次，现在直接在网上传给办事人员就可以了，很方便。”不过，在采访中，也有年长的市场主体表示：“我是十五位身份证号，网上的办事系统都没法用啊。我根本登陆不上去，所以只能到大厅办事。”另一位受访群众则表示：“网上的办事系统有时很慢，会闪退，传文件也传不上。而且机器不能随机应变啊，资料不够就是办不了，不像在大厅里能和工作人员沟通。”

四个区的政务服务中心皆设有“一窗通取”窗口。在与办事群众的交谈中，我们发现约有六成以上的群众都是先在电脑上办理，然后前往线下取证，有不少群众表示“一窗通取”提高了办事效率。不过，在海珠区的调研中，也有市场主体反映，各区之间的资料审核标准有所不同，因此存在业务不互通的情况。有一位受访群众表示：“不同区之间业务是不互通的，你到别的区办理业务，他们可能不受理。”

当问及目前的商事制度改革措施带来的影响时，多数市场主体都表示会有积极影响，尤其是“一网通办，一窗通取”能够降低于政府打交道的时间。只要在网上正确提交相应的资料，或者来办事大厅之前通过电话咨询工作人员，带齐材料来现场，很快就能办完，在办事大厅的办事效率能够提高。受访群众表示：“开办企业一天就能拿到证书，很快。”“现在比之前是快多了，原先注册企业至少都得一个月，而且还是要先办齐了各类证件才能营业，现在办一个营业执照也就一天，后续的证件可以开始营业之后补齐，更方便了。”据调研员观察，20分钟内“一窗通取”窗口即可为六位群众办理业务，十分高效。

此外，在调研的四个区当中，政务服务中心皆设有“企业开办”的相关服务窗口。其中黄埔区、越秀区、海珠区都专门设有“企业开办服务区”，提供相关咨询的“一站式”“一条龙”服务，免去群众开办企业时需要“多头跑”“跑多次”的烦恼。