调研2021〔14〕| 深圳：群众办事拼速度，政务服务有温度_南方plus

【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在广东深圳实地调研的所见所闻。

前言：深圳政务服务中心的环境和服务质量都很高，商改措施和数字化转型都取得了较为显著的成果，办事效率上展现了“深圳速度”，办事服务上展现了“深圳温度”。

——放管服改革企业调研2021广东分队

深圳是中国改革开放设立的第一个经济特区。从中国南海之滨的小镇，到聚集了一大批顶级科技企业的现代化城市，深圳是中国改革开放和现代化建设的精彩缩影。作为改革开放的先行地，深圳一直走在我国经济发展的第一方阵。为了深入了解深圳放管服改革成效，我们于2021年7月22-23日走访了深圳市罗湖区、龙岗区、光明区和南山区的政务服务中心，与前来办事的群众进行交流，聆听办事群众的真实感受。

一、办事环境舒适，服务意识较强

交通便利、设施先进齐全、办事环境良好、工作人员服务意识较强，是深圳市政务服务中心的共同点。本次调研所前往的四个办事大厅均坐落于各区中心，临近地铁口和公交站，交通便利，崭新敞亮。除龙岗区政务服务中心外，其他三个政务服务中心附近均有较大的地上或地下停车场，停车便利。在硬件设施上，以南山区政务服务中心的大厅建设尤佳，不仅在大厅旁边有一个等候的咖啡厅，而且门口的墙与大厅外的绿化都很有特点，把科技与自然结合的美感体现得淋漓尽致。

图1：深圳市光明区政务服务大厅

图2：南山区大厅门口的宣传墙

图3：南山区大厅门口的绿化建设与吉祥物

在区域划分上，四个政务服务大厅均为1-2层，功能区划分清晰合理、一目了然。大厅都设有自助服务区、休息区、办事窗口、填表区等，办事群众一眼望去就能找到对应的区域。

在硬件设施上，茶水间、卫生间、空调、等候区、电梯等基础设施非常完备。政务服务一体机、自助照相机、复印机、自助网办电脑等数字化服务设备配备齐全，数字化、智能化、信息化产品设备较为普及。值得一提的是，各政务服务大厅均提供冰饮用水，为炎炎夏日中前来办事的群众消暑解热。智能的叫号系统不仅显示号码，还会显示办事群众姓名的一部分，方便办事群众查看是否叫到自己的号码。南山区和光明区政务服务大厅的等候区座椅非常舒适，每个座椅附近都有充电插头，龙岗区还设置了专门的综合等候区以及5G体验区。

图4：南山区等候区座椅及充电插头

图5：光明区等候区座椅

图6：光明区5G体验区

图7：光明区门口特色显示屏

深圳市政务服务给我们留下最深印象的就是工作人员的服务意识，他们给办事人员带来了非常暖心的体验。各政务服务大厅均采取先预约再取号的办事模式，在进入大厅前，安保人员会首先询问是否预约，如果没有预约就会指引办事人员到隔壁的自助服务小屋进行预约，屋内会有一到两个工作人员询问办事群众需要办理的业务，并指导办事人员通过政务服务一体机或线上小程序进行信息登记与预约。在取号处、自助打印区、政务一体机旁、网上自助办理区等地方，政务服务中心也都有专门的工作人员提供专业指导。强烈的服务意识大大提高了办事群众的办事体验感和服务效率。

图8：龙岗区24小时自助政务服务区

除了专门的工作人员，在南山区政务服务中心，还有来自深圳大学的大学生志愿者提供志愿服务。值得一提的是，大厅内设有专门的外语服务窗口，为不熟悉中文的办事群众提供服务，考虑周全，不愧为改革开放的前沿城市。政务服务中心这些举措都让前来办事的群众感到暖心。一位年长的女性受访群众表示，“工作人员的态度都还挺不错的，有问题也会给你解决，服务态度肯定是越来越好的啦。”有不少办事群众也表示，来办事之前如果提前电话询问好相关事宜就能很快办完。

图9：南山区外语服务窗口

图10：南山区自助服务区的工作人员

二、自助办理普及度高

深圳市作为中国最有活力的城市之一，年轻人口占比较大，各类线上办理、自助办理业务普及率较高、办事效率快。根据我们观察与采访，深圳的政务服务大厅总体的办事效率较高，数字化建设成效较为显著。在提前预约和现场取号的情况下，办事群众大部分不会长时间停留在办事大厅；20分钟内每个窗口就可以为2到3名群众办理业务。大部分受访群众都明确表示，放管服改革措施能够降低他们与政府打交道的时间，并表示现在很多业务都是免费的。当我们问及来办事大厅办事的次数和时间时，一位受访者回答：“现在办理都很快的，预约好并准备好材料，在相应时间段来，只需要在1个窗口办理10-20分钟就可以搞定了。除非你要办证或拿证才要多来一次。”大厅的数字化建设与放管服改革措施提高了办事效率，办事群众对放管服改革措施的获得感也较强。

在调研中，部分群众也提出了需求。根据观察，四个政务服务大厅均设置有自助办理区域，提供十台以上的电脑，但由于前来办事的群众较多，存在供不应求的现象。例如，在办事群众较多的龙岗区和南山区政务服务大厅中，线上自助办理区域人满为患，使用电脑需要排队等候。因此，有受访群众表示自助办理的区域可以再细分一些，“一些修改文档之类的小事情去一个区，另一个专区可以给我们这些需要网上办业务的呀，节省时间提高效率嘛。”

在数字化建设的推进之中，人们已逐渐习惯了在线上办理业务。大部分受访群众都表示，如果能够在电脑或者手机上办理业务都愿意尝试。在采访过程中，也有小部分群众表示“不知道”或者“没有使用过线上办事系统”、“线上系统不好用，所以会选择来线下”等。这部分办事群众反映，个别预约号网上较少，存在预约难的问题；部分线上办事系统不兼容，只能到线下办理；或者操作系统运行速度较慢等。

三、市场环境良好

在与受访群众的访谈中，约七成以上的群众认为深圳市的市场环境比较公平。多位受访群众表示：“深圳差不多是中国公平竞争环境最好的地方了吧，各类监管比较严格与合理，市场乱象也不多。”

此外，不少市场主体都提到了“业绩相比于疫情那时候好”。可见，在疫情防控常态化之后，遭受疫情冲击的创伤正慢慢恢复。此外，新冠疫情后部分政策有所调整，有市场主体表示，疫情期间采用的是视频审批的方式，而疫情之后又需要现场重新审批，自己的小店原本视频审批通过了，但后来现场审批却不通过，造成一定的困扰。

被问及目前在本地做生意的困难时，受访群众普遍认为“劳动力成本高”、“房租贵”、“市场竞争激烈”等问题是目前的主要困难。一位群众表示：“目前招工用人成本太高了啊。现在年轻人都吃不了多少苦，很多人都是干一干就走了，用人成本太大了。”言语中透露出中小企业在招工上的无奈。

总体来说，深圳的政务服务大厅的环境和服务质量都很高，商改措施和数字化转型都取得了较为显著的成果，办事效率上展现了“深圳速度”，办事服务上也展现了“深圳温度”。未来，在深圳这片热土上，现代化、智能化的政务服务将会有怎样新的发展？我们将拭目以待。

调研 | 刘程熹李子文刘凯瑞

图文 | 刘程熹李子文

编辑 | 孙逸平

排版 | 周嘉怡

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