调研2021〔12〕| 信阳：用“新”的便民设施提速度_南方plus

【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在河南信阳实地调研的所见所闻。

前言：信阳市的政务服务以创新的便民设施提升办事效率。数字化建设可圈可点，通过与时俱进的便民设施，让办事效率有了较大提高。但同时，服务窗口的配置效率有待提高、业务全程线上办理有待完善。我们相信，随着经济和科技的发展，以及商事制度改革的推进，信阳的营商环境定会更上一层楼。

——放管服改革企业调研2021河南分队

信阳位于河南省最南部，地处中原城市群、武汉城市圈、皖江城市带三个国家级经济增长板块的结合部，是中部地区经济文化交流的重要通道，也是京广、京九“两纵”经济带的腹地，素有“江南北国、北国江南”的美誉。2021年7月18-25日，我们走访了信阳市政务服务中心、信阳市平桥区政务服务中心、信阳市浉河区政务服务中心，对信阳这座城市，以及它的商事制度改革成效有了更多的了解。

业务办理之“易”

数字化建设进程可喜

我们调研的三个政务服务中心均坐落于信阳市老城区中心地带，交通便利，每个大厅和最近的公交站点直线距离都小于300米。

图1：信阳市行政服务大厅外部

图2：平桥区行政服务中心外部

图3：浉河区行政服务中心外部

三个政务服务中心大厅环境舒适，设施齐全，均配备茶水间、卫生间、自助打印机。信阳政务服务中心共有五层，按照不同职能部门和不同业务划分每层窗口，第一层主要是工程审批、供水供电；第二层主要为市场准入、公积金办理；第三层主要为商品房过户、不动产手续办理等。政务大厅窗口指引清晰，分区合理。办事人员进入大厅自动分流，大大提高大厅办事效率。此外，为了更方便群众表达诉求，大厅均在较明显位置设置了意见箱并张贴了投诉号码。

图4：浉河区的复印机

图5：平桥区行政服务中心的母婴室

数字化设施助力办事效率提高，亦不忘“以人为本”初心。调研中我们发现，每个政务服务中心均设有柜员机，柜员机操作简单，可以办理多种业务。如浉河区柜员机可以办理公共服务、缴费服务、便民服务；市政务服务中心的社会保险政务一体机，可以办理养老金相关业务等。三个政务服务中心都采用了电子叫号系统，办事人员只需在取号机刷身份证取号，窗口LED显示屏就会显示相应等待人数，实时排号信息一目了然，提高了整体效率。在信阳市级大厅，因大厅空间较大，还同时配备有语音叫号系统。对于这一设置，一位年纪较大的市场主体将其与区级厅对比并表示了肯定：“在区级大厅办事的时候，我得一直站在屏幕底下盯着叫号信息，（市级大厅）这个叫号，我听得很清楚。”

图6：平桥区LED显示屏

图7：市政务服务中心办事区

图8：浉河区的柜员机

值得一提的是，市级厅的便民服务设施尤其能体现出与时俱进的特点。信阳市政务服务中心设有照相受理一体机，即拍即取；大厅一层有一个可以对话互动的智能机器人，为办事群众答疑解惑并指引办事窗口，是一个非常专业的“咨询员”；大厅的警医通设备配备了自助体检系统，能为办理相关业务的市场主体提供一站式服务；除此之外，大厅的智能展板，通过大数据技术，能够为办事群众实时展示可视化的政务服务数据信息。

图9：信阳市政务服务中心的照相机

图10：信阳市政务服务中心的智能机器人

图11：信阳市行政服务中心的警医通

图12：信阳市政务服务中心的智能展板

业务办理之“难”

窗口配置效率待提高，全程线上办理待完善

河南政务服务的数字化建设可谓如火如荼，我们调研时遇到的近半受访对象都知道“豫事办”这一线上政务办理平台，此外各个区还推出了各自的政务服务网站、小程序、APP，有效减少了人们跑腿的次数，提高了办事效率。信阳市政务服务整体情况好，办事窗口多、职能齐全，引入了柜员机等自助办理机器，数字化建设也是可圈可点。

在调研过程中，也有部分群众反映，等候时间较长、部分业务还未能实现线上全程办理的问题。例如，在浉河区政务服务中心，窗口总量相对较少，加之窗口划分与群众需求不匹配，出现了群众排队等候的现象。此外，尽管线上有十余个办事系统，仍有部分办事群众表示，线上平台基本只能进行材料上传，最终还得到大厅办理业务。而对于经常来政务大厅办理业务的群众来说，则是由于他们熟悉流程，全程线下办理更节省时间。

信阳市的政务服务呈现出以创新的便民设施提升办事效率的特点。数字化建设可圈可点，通过与时俱进的便民设施，让办事效率有了较大提高，同时，服务窗口的配置效率有待提高、业务全程线上办理有待完善。我们相信，随着经济和科技的发展、商事制度改革的推进，信阳的营商环境会更上一层楼，数字化的便民程度会走上一个新的台阶，未来一定可期！

调研 | 冯乔王曦池张永光

图文 | 冯乔王曦池

编辑 | 罗广玲

排版 | 周嘉怡

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