调研2021〔08〕| 岳阳：线上办理成为新主流_南方plus

【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在湖南岳阳实地调研的所见所闻。

前言：岳阳市软硬件配备齐全，全程电子化初见成效，高效率业务办理持续发展。目前，部分办事群体还不熟悉线上操作或更偏好窗口办事，短期内线下窗口仍无法被完全替代，线上线下政务办理仍需齐头并进。

——放管服改革企业调研2021湖南分队

湖南岳阳北临长江、怀抱洞庭，素称“湘北门户”，是湖南省的副中心城市、长江中游重要的区域中心城市。作为湖南省第二大经济体，岳阳的商事制度改革成果如何？带着好奇，我们于7月19-21日展开了岳阳市的调研，依次走访了岳阳楼区、云溪区、君山区三个区的四个政务服务大厅，其中，岳阳楼区的调研我们分别前往了岳阳市政务服务中心和岳阳楼区政务服务中心进行调研。

图1 君山区政务服务中心

图2 岳阳市政务服务中心

图3 云溪区政务服务中心

一、设施齐全，软硬兼备

岳阳市的各个政务服务中心美观整洁，内部软硬设施完备，取号机、叫号机、显示屏、政务一体机、自助电脑等电子化设备一应俱全。其中政务一体机的品牌基本一致且功能齐备、按键灵敏、跳转流畅。电子化设施完备，人性化设施也不落后。四个大厅均设置了饮水机、卫生间、打印复印设施以及咨询台。除岳阳楼区政务服务中心外，其余三个大厅均设置了母婴室；岳阳市政务服务中心还设有休息阅读区，供办事群众等候时使用；君山区政务服务中心则有智能机器人引导业务办理。

图4 岳阳市政务服务中心休息阅读区

图5 君山区政务服务中心智能机器人

一体化自助机器的使用率有待提高。岳阳市各级政务服务大厅都配备了“互联网+政务服务”一体化自助机器，岳阳市政府政务服务中心和云溪区政务服务中心更是在显眼处设立了“政务e站 24小时自助服务区”。但是，由于办事群众对机器操作还不熟悉，同时对窗口办事也存在偏好，政务一体机的办事群众数量并不多。要使政务一体机充分发挥功能，还需积极引导办事群众适应线上操作，提高一体化自助机器的使用率。

图6 政务e站 24小时自助服务区

图7 岳阳楼区政务服务中心的一体机

二、电子化助力高效服务

应湖南省推行的“一件事一次办”“最多跑一次”等口号，各区都实现了高效率的办事。据观察及市场主体反馈，每次办理业务平均只需跑一两个窗口，不超过半小时即可完成流程，业务办结十分迅速。在资料齐全的情况下，工作人员审批通过、发证不超过两天。一位受访女士说：“资料齐全的话十几二十分钟就能办理完成。”同时，公章刻印和营业执照领取也可以在大厅完成，不必反复跑或去其他政府机关办理。办事效率高，群众满意度自然也高。

图8 君山区“一件事一次办”专窗

图9 云溪区“最多跑一次”口号

岳阳市大力推行全程电子化，大厅办事人数显著减少。根据岳阳楼区政务服务中心一位分管领导介绍，当地推广全程电子化已经有2年了，市场主体逐渐习惯线上办理业务。目前，电脑端使用较多，手机APP、微信小程序也在慢慢普及中。在岳阳市的调研中，政务大厅工商办事窗口冷清，大多数受访群众表示愿意尝试更为方便的线上办事服务以代替线下业务。窗口服务人员介绍称“只要资料准备齐全，当天上传，次日通过审核就能拿到营业执照，所以大部分群众还是更愿意线上办理。”以岳阳楼区政务服务中心为例，前往大厅办事的受访群众中绝大多数是要线下咨询或办理线上无法办理的业务。线上业务成为新主流，来到大厅的主要目的从办事变成了咨询。在岳阳市政府的大力推广下，工商办理的全程电子化进程取得显著成效。

图10 岳阳市政务服务中心

图11 君山区政务服务中心

线上政务平台短期内仍无法取代线下窗口提供服务。在我们的调研过程中，有个别忘记账号密码的群众表示“电脑办事感觉还是很麻烦，需要准备的东西也挺多，我还是愿意自己亲自跑多几趟。”另外，线上办事固然方便，但线下大厅依旧不可或缺，因为全程电子化对于年纪较大的人群而言，操作较为复杂。因此，尽管工作人员积极向办事群众推荐线上办理程序,线下服务大厅在短期内仍无法被完全替代。继续完善线下窗口服务，实现线上线下齐头并进，才能更好地服务群众。

三、市场主体因疫情受困

岳阳市的四个政务大厅业务办理效率高，开办和注销企业难、办证难已经不再是市场主体的主要困扰。当前，被访市场主体普遍认为做生意的主要困难集中在税负重和市场竞争激烈、招工困难三个方面。新冠疫情对企业业绩冲击大，国家税收优惠政策给中小企业带来的实际获得感仍然较弱。而在后疫情时代中，外需不足成为新常态，这使得大量企业面对着需求不足的状态，也间接导致了激烈的市场竞争和劳动力短缺。调研中我们发现，大多数企业近半年的业绩出现下滑，调研过程中我们也遇到了不少前来办理企业注销业务的市场主体。

总体而言，岳阳市的政务服务中心积极推动全程电子化成效显著，完备的硬件设施与人性化设施为市场主体提供优质服务，高效的办公效率让市场主体“半小时办结”。相信伴随着数字化和高效服务的助力，岳阳市的经济活力将在放管服改革的不断落实下进一步得到释放！

调研 | 蔡育璁林树鹏张永光

图文 | 蔡育璁林树鹏

编辑 | 罗广玲

排版 | 周嘉怡

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