调研2021〔07〕| 常州：“无声叫号”获好评_南方plus

【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在江苏常州实地调研的所见所闻。

前言：随着商事制度改革的逐渐落实，常州市的政务服务进步显著。“无声叫号”的方式收获了大量好评，政务大厅办事效率很高，市场主体办事越来越方便。当前，常州市数字化建设正稳步推进，“线上一条龙服务”未来可期。

——放管服改革企业调查2021江苏分队

江苏常州地处长江三角洲腹地，东临无锡，西接南京，是长江三角洲地区中心城市之一，也是先进制造业基地与文化旅游名城。作为一座有着三千多年历史底蕴的古城，商事制度改革能否在常州激起“一池春水” 。我们带着疑问于7月19至21日依次完成了对新北区、武进区和天宁区的调研，感受当地商事制度改革的成效。

图1 常州市行政区划图

一、数字化建设未来可期

各个政务大厅的数字化设备都较为完善和先进，业务办理指引明确。每个大厅基本都配备了自助电脑、柜员机、打印机以及样表查询机，其中样表查询机提供了各类表格的电子化填写模板，大大减少了纸类的使用，也提高了效率。每个大厅都配备了政务一体机，可供市场主体自行操作，其功能以查询为主，同时提供小部分业务办理。其中，武进区和天宁区政务大厅的数字化建设最为健全，天宁区政务大厅还安排了工作人员在旁提供指引。

江苏线上办事系统已较完善，常州“线上一条龙服务”建设正在路上。“江苏政务服务”和“我的常州”这两个线上办事系统已经推出了两三年，覆盖网络端和移动端，为市民足不出户进行业务办理提供了极大便利。在采访过程中，也约有一半的市场主体表示不太了解线上的业务办理，多数业务仍未能实现全程电子化，仍然需要到现场办理手续和提交材料。但是，值得期待的是，几乎所有受访者都愿意尝试在线上办理业务。有受访者表示，“（线上办事）就不用特地出门跑一趟了，那肯定是愿意的”。

图2 新北区的自助申报打印区

图3 武进区政务大厅的柜员机

图4 天宁区政务大厅的样表查询机

图5 天宁区的柜员机和信息显示屏

二、无声叫号让市民点赞

各个政务大厅均采用了无声叫号的方式。在取号机取号后，办事群众可通过电子叫号显示屏或是短信了解排队进度，且每个窗口前的显示屏上也会显示正在服务的号码。这一技术使得大厅环境整体改善，减少了不停叫号的声音干扰，及时的短信通知也避免了因为没有注意到屏幕而过号的情况。

三、政务服务便民

大部分市场主体对于政务服务取得的进步表示认可。一位中年女士表示，“我觉得我们江苏这块还是蛮透明和公正的，都很满意的。从我大学毕业后，政府的改变的确是很多，而且越来越便民，进步很大，在为大众服务方面做得挺好的”。

对于商事制度改革的成效，大部分市场主体认为“三证合一”、“五证合一”十分方便快捷，实现了“一证走天下”。有位女士认为，现在比起十多年前方便很多，“之前我就不太理解，为什么一个企业要那么多证？我刚开始工作时，工商有工商营业执照，税务有税务执照。但现在就像我们的身份证一样，有一个身份证你就可以办好所有的事情，用不着在不同的场合用不同的证。”这位女士还认为商事制度改革是需要技术支撑的。“其实我觉得我们国家网络技术发展是可以实现‘一证走天下’的，有技术的支持很重要的，要靠技术实现不同部门间的相互融通。”

四、办事效率快

市场主体办事多集中在个别窗口。武进区政务大厅审批局窗口划分为了7个分区，尽管共有超过40个窗口，但仅有小部分的窗口频繁有市场主体办理业务。除了办理企业登记、企业迁移、股权冻结等业务的窗口，其余大部分窗口的办事群众相对较少。

多位市场主体认为办理业务的等候时间虽长，但办理效率高。我们发现虽然每个大厅都不乏等候的身影，但在问及办事效率时，几个大厅中的市场主体都认为“办事情是挺快的，没多久，就是等的时间长”“实际办事的时间很快的，十几分钟就好了，最多半个小时”。群众表示，“政府有他们的办事流程，现在已经很好了”。