【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在安徽蚌埠实地调研的所见所闻。

前言：蚌埠有着活跃的市场氛围和蓬勃发展的势头，在进一步深化商事制度改革的过程中注入了以人为本的服务理念。从实地走访的4个区来看，蚌埠网络办理业务卓有成效，但仍有进一步提升的空间。

——放管服改革企业调查2021安徽分队

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2020年1月，“中国城市科技创新发展指数2019”发布，蚌埠位列百强；同年8月，入选“2019年中国外贸百强城市”名单；10月，入选全国双拥模范城市。是什么让这座位于安徽北部的小城屡获殊誉？带着这个疑惑，2021年7月17日我们来到蚌埠，开始了为期4天的调研之旅。调研期间，我们走访了禹会区、蚌山区、龙子湖区、淮上区的政务服务中心。

作为网络热词“蚌埠住了”的起源地，蚌埠让我们看到了它的年轻活力。而来自陌生人的善意让我们对后续的蚌埠调研之行更加期待，也对蚌埠这座城市充满了好感——这是一座有人情味儿的、暖人心扉的小城。

政务大厅：以人为本

图1 淮上区政务服务中心

图2 龙子湖区政务服务中心

图3 禹会区政务服务中心

硬件设施建设方面，每个大厅内部都设有24小时自助服务大厅和完善的便民服务点——母婴室、茶水间、雨伞借出点、常用药物箱、手机充电点等一应俱全、分布集中，能够为有需要的市民提供第一时间的帮助。

图4 政务大厅均配有母婴室

相较而言，禹会区政务服务大厅占地面积最大。在进门处有咨询台，可提供各项业务的办理咨询；大厅内设有志愿服务站，有志愿者负责电脑自主办理业务的教学。由于来办理业务的群众人数较少，办事窗口数量较多且工作人员业务办理效率较高，在调研当日我们未见群众排队等号现象。一位办理业务的男士说“现在办事都不用等的，即办即走，最多半小时。”

图5 志愿者帮助办事群众办理电脑业务

蚌山区政务服务大厅占地面积最小，但办理业务群众数量最多。供市场主体使用的电脑前有工作人员指导，服务态度很好，会主动提供复印、打印服务；窗口叫号屏虽然有时出现延迟现象，但窗口工作人员都会主动人工叫号。

图6 蚌山区自助电脑与打印区

龙子湖区政务服务大厅办事窗口虽不多，但未出现排队现象。大厅内除母婴室外还设有手机充电处、微波炉、雨伞自取处等便民设施；工作人员态度很好，为方便群众办理业务还建有QQ咨询群，群内会提供办理业务所需资料模板。

图7 龙子湖区提供便民设施

图8 龙子湖区办事窗口

淮上区政务服务大厅进门显眼处是总服务台，可提供办事咨询业务；大厅内有一张大桌子可供市场主体填写资料。大厅共有15个窗口，实际开放可办理业务的窗口有六七个，办理群众数量较多，出现了排队的现象。有位办事的女士向我们反映，她几乎每次前来办理业务都会遇上排队的情况，不过如果不用排队办理业务就还挺快的。

除了基础设施，工作人员的服务态度也让我们打破了以往对服务窗口的刻板印象，特别是禹会区的窗口工作人员与办事群众间的交谈亲切得让我们感觉仿佛是朋友之间的对话。“因为我公司业务的原因，所以来办理业务的次数比较多，跟这里工作人员慢慢熟了，他们都很热情”，一位前来办理事务的小伙子跟我们说。完善的便民基础设施、热情的大厅工作人员，让我们切切实实地感受到蚌埠这座城市的温暖。

提到商事制度改革时，许多受访群众脸上都露出了满意的微笑。“现在都只用办理一个证了，那当然方便呀！”一位办理业务的女士提到当初她们成立公司时还没有这样的窗口，需要跑不同的地方办理证件，十分麻烦，现在“三证合一”后办理证件数量减少了，大厅环境也变好了。

图9 淮上区企业开办综合窗口

数字化建设：再接再厉

随着“互联网+政务”的快速发展，电子化逐渐走向各个业务。据介绍，蚌埠市2019年便开展线上办理业务，提出“一网通办”的口号。在实际调研中，我们发现网络办理业务既有亮点，也有进一步提升的空间。

在禹会区，我们发现了一大亮点——自助服务点×志愿者服务站。因为很多业务需要在电脑端完成，大多数群众并不具备独立完成电子业务办理的专业能力，而因人工成本的限制，设置专人在自助服务点提供流程指导是不现实的。为了解决这个矛盾，禹会区将自助服务点与志愿者服务站相结合，召集志愿者为办事群众提供指导服务，据观察情况来看，这个措施大大减轻了原有工作人员的负担，提高了办事效率。

但是，老年群体在网络办理业务上仍面临困难。大多数办事群众认为电脑办理能大大减少办事时间，但也有群众表示电子化业务办理作为政务服务的新手段和新形式，对年龄较大的群体并不友好。据当地群众反映，本市办理如申请工商营业执照等业务时必须先通过电脑提交资料，这样的数字化建设对于年纪较大的市场主体来说会造成困扰，因不会使用电脑而不得不到办事大厅寻求工作人员帮助。而这样的问题并不是个例，在淮上区调研时我们多次遇到子女陪同父母办理业务的情况。有位男士向我们表示，他希望政府可以按年龄段划分办理业务的方式，对于50岁以上的办事群众可采取全线下办理，减轻其操作电脑的难度。

图10 龙子湖区自助服务区

商改之路：前途可期

在蚌埠市的四天调研中，虽然多数市场主体对商事制度改革措施都不太了解，但听到“三证合一”、“五证合一”这些词时，都会给予肯定的态度，认为商改可以减少他们与政府打交道的次数和时间。在谈及对本地商事制度改革的意见时，基本所有受访者都给出了较高的分数，对政府的服务表示满意。曾经的“珍珠之城”，今日的自由贸易实验区，蚌埠，这座徽北小城，在自由贸易试验区的建设中注入了以人为本的理念和根深蒂固的人情味。

调研 | 林海涵 王彩怡 刘凯瑞

图文 | 林海涵 王彩怡

编辑 | 孙逸平

排版 | 周嘉怡

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【2021放管服改革企业调查往期回顾】

陕西

〔1〕安康：“别人能办的我也能办到”

广西

〔2〕南宁：“办不成事”窗口要把事办成

浙江

〔3〕金华：数字化建设也能“暖心办”

〔5〕衢州：“衢州有礼”新名牌

湖南

〔4〕常德：办事群众“消失了”

「2021年放管服改革暑期调研纪实」更新中