【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在浙江衢州实地调研的所见所闻。

前言：衢州市政府在进一步推进数字化建设的过程中稳扎稳打，在人工和数字化之间为群众提供最便捷的办事方式。在数字化建设方面成效明显，为进一步向数字化创新，营造更好的环境迈进，着力发展“衢州有礼”新名牌。

——放管服改革企业调查2021浙江分队

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衢州，从钱塘江源头走来，从1800年的文礼风骨走来，“仁义礼智信”代表的中华传统文化在三衢大地熠熠生辉。“南孔圣地·衢州有礼”，这是浙西古城衢州向外展示的城市名片。这样的城市名片让我们对衢州这座城倍感亲切，同时也深怀期待。抱着这样的期待之情，我们于7月22至23日对衢州的柯城区和衢江区的行政服务中心进行了调研，感受当地的商事制度改革。

一、服务态度好，基础设施完善

两个区的行政服务中心附近街道整洁，绿化丰富，交通便利，指示标识清晰，衢江区的办事大厅附近还设有电动汽车充电桩和公共自行车。

图1 衢江区政务大厅外的交通设施

图2 衢江区政务服务大厅外环境

两个区大厅咨询台内均可见身着红衣的志愿者认真地为办事群众解答疑惑。我们随机采访的一位个体户大哥频频流露出对工作人员的赞美： “我啥也不会，小姑娘帮我办，还客客气气的。”他向我们说道，“年纪大了，电脑和手机都不太擅长，都是工作人员帮忙提交材料。我很感谢她们愿意教一个什么也不太会的老人家做这些事。”我们注意到，这位市场主体整个办事流程不到1个小时，只需按照窗口工作人员的指引写材料和签名就顺利拿到了营业执照。

两个大厅都十分宽敞，办事环境安静，设施齐全，等候座椅、取号器、叫号显示屏、电脑、政务一体机一应俱全，自助区内还有一到两名工作人员指导办事群众进行操作。此外，柯城区设有政务服务大数据可视化平台，通过该设备可查看在该大厅办理业务的窗口办件量、人流量、办件热度、预约情况、办事群众情况等；衢江区设有母婴室、银行、残疾人轮椅等人性化设施设备，还有书吧、西饼屋等休闲区域。略显不足的是，办事的座椅太矮，许多群众不得不站起来办事。

图3 衢江区自助服务区

图4 柯城区政务服务大数据可视化平台

图5 政务服务大厅内部

图6 衢江区书吧

二、办事效率高，数字化建设效果喜人

政务大厅办事效率高。相比于其他大厅，衢州区行政服务大厅采用了更加人性化的电子显示屏+短信+窗口人员叫号的三次提醒方式，这样就有效避免了有的群众不善用手机，或者因为短信接收不及时导致过号，从而增加办事时间的情况。一些群众反映，只需要跑一趟，花费半个小时，就能拿到营业执照，跟5年前的4-5天相比，效率大大提高了。在柯城区一位办事群众表示，办理营业执照只需在手机APP上将相关的信息填好，来现场进行打印就可以了。群众普遍反映，办成一项业务只需跑一次，每次大概1小时左右，且通常在一个窗口就能办好。

在线上数字化办事方面，衢州市的群众大部分都对手机和电脑上的办事软件表示了认可。在衢江区政务大厅，我们就看见了一位办事群众使用线上电子签章的方法，让其股东在线上签字，足不出户办成了一项业务。

办事群众对政务服务的满意程度高。我们采访到一位建筑工程队的负责人，对于政务服务，他的感觉是：“变快了很多，以前是挂靠在别人名下的小工程队，现在来办执照，以后就是有证经营，可以申请国家的贷款，办证速度很快，我这次就只是来线下拿执照的，之前在网上就已经办完了。”在问及对政务服务的满意程度时，他表示十分满意。许多业务在电脑上办理会更加简便，办事主体会被指引到电脑台前，有专门的志愿者手把手指导市场主体如何办理业务。

此外我们观察到，电脑办理业务的一般都是专业办证的年轻人，年龄稍大的办事者较少使用手机或电脑办理业务。在访问办事群众的过程中，当问到是否会用手机或电脑办理工商业务时，很多群众都表示只是了解一些，却不怎么常用。虽然一体机办事更方便，但尝试人数较少，大多数还是在窗口前办理业务。

三、商改颇有成效，经商体验稳中有升

在商事制度改革方面，群众持肯定的态度。根据办事群众的反馈，大部分办事主体对衢州市的环境是满意的。衢州市政府在智慧政务、企业服务等方面的目标也有落实到实处。受访群众表示，在疫情期间受到的冲击在2021年上半年有所恢复，企业整体态势良好，整体情况稳中有升。但也有个别群众反映政府各类市场检查多，较为繁杂，但是总体合理，他们会积极接受政府的检查意见进行整改。整体来看，衢州市为提高经商环境体验做出了许多努力，市场主体反映良好。

近年来，衢州市把打造最优营商环境作为助推城市高质量发展的先手棋，发挥放管服改革的先发优势。衢州市群众反馈整体经商体验佳，认可度高。在服务方面，大厅软硬件设施齐全，办事效率高，“最多跑一次”在大部分情况下得以实现。此外，衢州市政府在数字化建设方面也有新的想法和创意，正进一步向数字化创新，营造更好的经商环境迈进。

优质高效的放管服改革，不仅为衢州市经济高质量发展注入新动力，也让更多城市了解衢州这座文化之城、文明古都，让“衢州有礼”的口号唱响全国。

调研 | 黄煜 黄子璐 魏锦萌

图文 | 黄煜 黄子璐

编辑 | 李一彤

排版 | 喻楚凌

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【2021放管服改革企业调查往期回顾】

陕西

〔1〕安康：“别人能办的我也能办到”

广西

〔2〕南宁：“办不成事”窗口要把事办成

浙江

〔3〕金华：数字化建设也能“暖心办”

湖南

〔4〕常德：办事群众“消失了”

「2021年放管服改革暑期调研纪实」更新中