【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访13省、31市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在湖南常德实地调研的所见所闻。

前言：常德市积极将线上平台与线下服务大厅有机结合，努力实现市场主体“最多跑一次”到“一次也不跑”的转变。目前，税负重、市场竞争激烈、招工难是困扰企业发展的主要难题。我们期待常德继续有新举措新作为，促进经济蓬勃发展。

——放管服改革企业调研2021湖南分队

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常德位于湖南北部，洞庭湖西侧，取名自《老子》“为天下溪，常德不离”，是江南著名的“鱼米之乡”，肩负着粮食供给的重担。在商事制度改革进程中，常德能否同样担当排头兵的角色呢？我们于2021年7月22至23日，走访了常德市鼎城区、武陵区和市级政务服务中心，感受当地商事制度改革的成效。

一、大厅各具特色

初到常德，我们便被整洁的市容市貌吸引。道路宽敞而整洁，车辆行驶井然有序，主干道交通情况比起部分一线城市更令人心情愉悦。

图1：整洁的市容市貌

图2：有序的城市交通

常德市民之家的规模之大、容纳部门之全，令人震撼。位于市城区的常德市民之家为群众提供了市政务服务中心、市公共贸易中心、市云计算中心三大中心一站式服务。其中，政务服务中心入驻部门数量达到23个，满足群众“一趟解决”的办事需求；内部各种设施完备齐全，还特别设有照相区域；咨询台、区域导引台的设置则为办事群众提供了充分指引。服务中心配有四到五名志愿者为市场主体介绍办事流程和要求，工作人员认真耐心，积极解决市场主体的各种问题。

图3：常德市民之家外部

图4：常德市人民政府政务服务中心数据屏

作为新时代文明实践政务中心示范点，武陵区政务服务中心极度现代化。大厅内部环境明亮整洁舒适，各类设施服务齐全。武陵区一楼导引台配备有两位工作人员提供咨询服务，工作人员面带笑容，讲解细致，很好解决办事群众的疑问。

图5：新时代文明实践政务中心示范点标识

图6：武陵区政务服务中心内部情况

鼎城区政务服务中心基础设施完备。相比上述两家政务服务中心，鼎城区政务服务中心没有独立建筑，而是藏身于市区一栋商业大楼5层。大厅内基础设施配备齐全，有一整面墙体印刷了企业登记全程电子化申报流程介绍，大厅内配备了自助一体机，但数量相对较少，并且没有常见的LED显示屏叫号提示。政务服务中心的两位安保人员负责为办事群众答疑解惑或引导群众前往办事窗口。

图7：鼎城区政务服务中心外部

图8：鼎城区政务服务中心内部情况

乘坐公共交通工具前往三个政务中心均十分便利。各大厅附近站点有多辆公交车可以抵达，从公交站步行前往政务中心也只需两三分钟即可。三个大厅均配置了停车场供市民使用。无论办事群众是乘坐公共交通工具还是自驾前往，都非常方便。

二、“消失的办事群众”

（一）“一件事一次办”收获成效

走进常德各级政务服务中心，“一件事一次办”的各类标语随处可见，“一件事一次办”专窗非常显眼，经过在办事大厅的观察与访谈调研，我们发现“一件事一次办”推行已经取得了一定的成效：所有受访市场主体都表示，办成一件事情，只需要跑一次、跑一个办事窗口就可以完成，时间最多一个小时，甚至10分钟左右就可以完成。绝大多数市场主体表示，商事制度改革措施能降低企业与政府部门打交道的时间成本、费用，对企业有积极影响。这足以显示常德市在商事制度改革方面的措施切实惠及到各类市场主体。常德市业务办结十分迅速，在资料齐全的情况下，由工作人员审批、通过、发证不超过两天即可取证。有了高效的政务服务体系，群众一来就能办，办完就能走，一件事一次办成，自然不会有群众苦苦守候，于是等候区的办事群众“消失了”。

图9：“一件事一次办”专窗

（二）数字化全面普及，“一次都不跑”成为新主流

在常德市，线上工商业务办理的普及率极高。据常德市人民政府政务服务中心企业开办“一窗通”窗口工作人员反映，线上办理企业开办的业务量占到了将近80%。在网上给企业“起名”登记后，线上平台会提供详尽的资料填写模板，群众只需要打印填写后在线上平台提交审核，审核完成后就可以获得工商营业执照，十分方便。如果遇到问题，也可以选择电话咨询，实在无法办理的群众才会选择到政务大厅当面询问。对于办事大厅市场主体数量少的情况，工作人员向我们解释道：“现在来大厅的大部分都是来咨询，咨询完都会选择线上提交审核，基本都没有人选择线下来办理。”在我们调研期间，前来政务大厅的市场主体不超过5组，其中一组仅花了一小时就在工作人员协助下使用自助电脑成功完成办理。

“大家在家里都能办理的事情，为什么要大热天的来大厅跑一趟？”在与窗口办事人员进行交谈时，这是我们听到的最多一句话。常德市线上电子一体化政务平台经过两年的全面推广铺开，基本已经做到“无人不知、无人不晓”。“除了股东在外省的，比如外资企业开分公司的营业执照办理、变更、注销，其他的都可以在网上办理”工作人员向我们介绍道。

图10：线上业务办理平台

湖南政务一体化服务平台，细化到开办每一种企业，需要何种材料，具体接办时间，应有尽有。在简单的咨询后，市场主体独立完成线上申报的可操作性极高，技术门槛低，极大方便了市场主体办事。

图11：湖南政务一体化服务平台

目前，常德市业务办理已经形成线上为主线下为辅的形式，线上业务一条龙办理，从申请到寄送证件的流程越发方便快捷。“最多跑一次”逐渐被“一次也不跑”所替代，商事制度改革成果显著，工商办事流程不再是市场主体的主要困扰。对于受访市场主体反映的竞争激烈、税负重、招工难等发展难题，我们期待常德继续有新举措新作为，促进经济蓬勃发展。

调研 | 蔡育璁 林树鹏 张永光

图文 | 蔡育璁 林树鹏

编辑 | 罗广玲

排版 | 周嘉怡

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【2021放管服改革企业调查往期回顾】

陕西

〔1〕安康：“别人能办的我也能办到”

广西

〔2〕南宁：“办不成事”窗口要把事办成

浙江

〔3〕金华：数字化建设也能“暖心办”

「2021年放管服改革暑期调研纪实」更新中