8月25日，珠海市12345政务服务便民热线揭牌暨分中心授牌仪式举行，珠海12345在原有33条热线基础上，再整合归并13条政务服务热线，同时新增拱北海关、边检总站和市税务局3个分中心，在全省率先完成地方政务服务便民热线归并，按照国办要求统一更名为“12345政务服务便民热线”。

自2012年12月珠海市在全省率先开通12345市民服务热线，近9年来，珠海12345陆续整合46条政务热线，对接79个企事业单位，实现全市政务热线的全面归并，提供电话、人民网、广东省政务服务网、粤省心、粤省事、珠海市长信箱等渠道，实现市民诉求“一口进出”。

今年1至7月，珠海12345热线解决群众诉求115.72万件，日受理量达9574件。期间，疫情防控专线开设，24小时接听群众疫情相关诉求，确保诉求随时响应、及时解决；AI智能客服快速启用，依托智能语音、多轮交互技术与智能外呼平台，精准外呼“黄码”市民，主动推送“黄转绿”相关政策。据统计，今年以来，12345热线为市民提供健康码转码、入境政策、隔离措施、核酸检测、疫苗接种等咨询解答服务11.9万次，联席会议专题解决疫情疑难问题200多件，市民满意度达97%。

珠海市市民服务热线管理中心业务负责人卓雪冰介绍，下一步，12345热线将融合AI人工智能及5G技术，建设集智能座席辅助、智能知识库、智能热线运营管理、社情民意分析、5G+热线应用等为一体的智能化热线平台，对民生诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现基层治理短板，超前解决共性问题，打造政府智慧高效“总客服”。

【记者】胡钰衎

【通讯员】许珺