【编者按】

课题组在2018年、2019年、2020年全国实地调研的基础上，于2021年7月至8月开展第四次实地调研。此次调研实地走访14省、30市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的放管服改革。

本篇记录了调研员在浙江金华实地调研的所见所闻。

前言：金华市各区办事大厅环境良好、交通便利、各种软硬件设施齐全。与以前相比，虽然办事群众对数字化操作还不是很熟练，但在工作人员的悉心指导和帮助下，办事效率有了很大提升，数字化建设正稳步推进。在充满竞争的市场环境下，企业招工难、权益不对等的问题仍然存在。如何创造公平且有利于企业成长的经商环境是商事制度改革下一步需要关注的重点。

——放管服改革企业调查2021浙江分队

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金华市位于浙江中部，古称婺州，因“地处金星与婺女两星争华之处”而得名，自古就有“水通南国三千里，气压江城十四州”的美誉。7月20日，我们来到金华市，对婺城区、金东区展开了调研，感受商改为这座城市带来的变化。

一、基础设施齐全，服务态度有改进

办事大厅分区明确，软硬件设施都很齐全。相较金东区大厅而言，婺城区大厅稍小，设施数量也更少。办事群众表示，可能是因为婺城区还有市级厅分流了办事群众，因此单个大厅的规模相对较小。两个大厅都设有卫生间、茶水间、空调等基础设施，尽可能解决办事群众的各种需求。金东区更是设置了母婴室、照相机等设施方便办事群众。据了解，两个大厅交通都十分便利，十分钟内就能走到最近的公交车站。

图1 金东区政务服务大厅

图2 婺城区政务服务大厅

图3 金东区书吧等候区

图4 金东区母婴室

在硬件设施方面，大厅都设有取号器、排号显示屏、电脑和等候座椅，并且都采用无声叫号的形式，办事大厅的环境整洁安静。两个大厅办事窗口处都设有显示屏并放置了一些小册子，方便群众了解办事流程和信息。

图5 无声叫号的排号显示屏

图6 办事相关指引材料

数字化办事效率高少不了人的推动。在婺城区，“微笑办、暖心办、我来办、马上办、数智办”的服务标准挂在大厅墙上。诚然，工作人员只有带着更好的服务态度，市场主体来办事才能办得舒心、放心、开心。在金华市大厅采访过程中，许多办事群众都说：“以前注册企业，拿到营业执照至少需要三四天乃至一个月，现在拿营业执照基本只要跑一趟，花费半小时到一小时左右，效率大大地提高了”。采访过程中，一位市场主体说道：“我们也不懂这些，都是窗口的人教我们，拿证很快，一个上午就办好了，我就在这里等它打印出来。”但也有受访者表示，他们通常需要先来一次了解办事流程和相关要求，然后再跑一次才能办成一件事。

在线上数字化建设方面，办事群众向我们反映，通常在手机、电脑上就可以完成前期资料的填写，节省了来大厅的时间，也可以使用网上电子签章，“浙里办”、“浙江政务服务网”等线上办事网站也提升了办事的效率，有些事足不出户就能办成。但是一些年纪较大的受访者表示不太了解目前线上办事的情况，也没有用过相关的软件。在线上办事没有工作人员指导，有些资料不知道怎么填写，还是愿意来大厅办事。总体看来，线上的数字化建设还是较为成功的，但在特殊群体中还有继续普及和改善的空间。

在线下数字化建设方面，政务大厅都设置了一体机、自助电脑等设备供使用。一体机功能较为齐全，囊括约十七个部门的各项业务办理。此外，两个大厅在自助区域都配有工作人员，指导市场主体办理并答疑解惑。婺城区的一位志愿者和金东区三位工作人员，基本可以满足群众的需求。婺城区的志愿者向我们说道，有一些办事群众还是认为人工窗口比政务一体机办事更方便，更愿意去人工窗口办事，这说明政务一体机短期内仍无法完全代替人工窗口提供服务。

调研中我们发现，自助电脑窗口平均30分钟内就能完成营业执照的办理，每台电脑前也都有人在办理业务。值得一提的是，为了协助不熟悉操作的群众办理，有两位负责该区域的工作人员耐心地一次又一次重复介绍操作流程，包括如何选择营业范围等等。不少办事群众在完成办理后，也会心情激动地感谢两位工作人员。

二、企业“招工难”仍是发展难题

在受访办事群众中，多数认为金华市的营商环境较好，当地办理营业执照的便捷度及效率有所提高，政府部门让群众“只跑一次”的努力取得了成效。

然而，企业“招工难”的问题仍然普遍存在。对于目前经营的困难，九成以上的群众都选择了“劳动力成本高”和“招工难”两个选项。近几年金华市区的人口流失和人口老龄化问题逐渐显现，如何破解本地人口流失所带来的劳动力成本高和招工难等发展难题，也同样不可忽视。对于金华市目前的商业环境，在婺城区的一位年纪较大的企业家发表了他的看法：“在我看来，这种改革已经做的很好了，但有时候缺少真正的预防措施。像我是包装业的，目前经济不景气，还有很多人挤进来分一块蛋糕，进来的企业门槛低，很多优质企业就被挤出去了，事后才会想到改善，但是对整个行业来说其实都已经晚了，尤其我们这种中小企业（更是如此）。”

整体来看，金华市各区办事大厅环境良好、交通便利、各种软硬件设施齐全。办事效率和以前相比有了很大的提升，数字化建设在工作人员的努力下稳步推进。企业“招工难”的问题仍然较为显著。如何创造公平且利于企业成长的经商环境是商事制度改革下一步需要关注的重点。

调研 | 黄煜 黄子璐 魏锦萌

图文 | 黄煜 黄子璐

编辑 | 李一彤

排版 | 喻楚凌

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【2021放管服改革企业调查往期回顾】

陕西

    〔01〕安康：“别人能办的我也能办到”

广西

    〔02〕南宁：“办不成事”窗口要把事办成

「2021年放管服改革暑期调研纪实」更新中