“作为一名普通的党员，我牢牢记住，我的使命就是全心全意地为人民服务，在这份工作中，我要用自己有温度的话语服务群众，做一个能让人感到温暖的党员。”——惠城区防疫办接线员许宝娜

在抗击新冠肺炎疫情这场没有硝烟的战争中，惠城区许多一线的医务人员、民兵干警、志愿者等走出家门，守护惠城安康。还有这么一批人，默默地坚守办公室，用温暖的声音传递着惠城抗疫的责任心、细心与耐心。来自惠城区卫健局的80后党员许宝娜就是其中一位。作为抗疫接线员，许宝娜发挥党员服务精神，用温情与热心服务搭起政府和群众温馨沟通的桥梁，为抗疫工作贡献了自己的力量。近日，许宝娜被授予2021年“惠城区优秀共产党员”称号。

用心搭起政府和群众沟通桥梁

2020年的新春伊始，当人们正准备沉浸在春节的喜庆中，新冠肺炎疫情扑面而来，1月29日，惠城区卫健局迅速从各个岗位抽调了3名成员成立了接听应急电话小组，年轻党员许宝娜成为防控疫情工作中特殊的队伍的一员。

每天工作12个小时，每天大概需要接听70多个电话，接电话接到耳朵痛，讲电话讲到喉咙沙哑……在从接手的那一分钟起，这部疫情咨询电话的铃声从早到晚就没有停止过，仿佛全区几万个关于疫情的问题都一股脑地涌向这里，铃声此起彼伏。许宝娜总是早早地到达办公室，一边接听群众举报、投诉、咨询热线电话，一边见缝插针了解惠城区最新的防控政策。

“常常一坐下就是12个小时，忙起来整天都没有离开过座位，水也没顾上喝一口，连午饭都是在座位上匆忙解决。”许宝娜告诉记者，下班后她就会把科室电话转绑至自己手机。别人不理解，她却说：“疫情期间，不能有上下班的意识，晚上打电话的肯定不是小事，比起身在一线抗疫的白衣天使，我们已经很幸福了，我在后方更不能松懈。”

平均每天接70通电话，常常是嗓子里又干又疼像是冒火，许宝娜和她的伙伴总是用一句句温暖而专业、平和而笃定的声音，尽全力帮助群众摆脱着不良情绪，解决着一个又一个实际问题，用心用情传递着政府为民服务的诚意，发出惠城区“最美抗疫声音”。

用温暖声音缓解市民焦虑情绪

“现在这个病毒很厉害，听说出门一定要戴口罩，可口罩买不到啊！怎么办？”“我现在有点咳嗽、乏力，会不会感染这个病毒啦？”……咨询的热点问题，就是市民最关切的问题，是市民需求的“晴雨表”。面对市民提出的五花八门的问题，许宝娜必须实时收集疫情防控的政策、知识、流程等相关资料。

有时即使做足功课，也会有措手不及的时候。接起电话时，许宝娜可能面对的不是困难、问题，而是恐惧和焦虑。比如，遇到情绪崩溃的群众来电，她需要安静地做倾听者，充当起“邻家小妹”；常常还会有一些不理解的来电者，一来便是扑头盖脸的谩骂和恐吓，作为接线员的许宝娜这时就会成为负面情绪的“出气筒”，但她还是会一遍一遍耐心解释时下情况……

“热线电话就是政府和群众的沟通桥梁，我理解在疫情期间很多人面临的压力很大，打来的可能是一起求助电话。”为此，细心的许宝娜充分发挥了女性温柔的特质，时刻提醒自己接起电话的时候面带微笑着回答群众的提问。

这些温暖的声音犹如一道道阳光，照进了因疫情感到焦虑不安的群众的心里，增添了战胜困难的勇气。来自来电者一句句“谢谢”，一声声“辛苦了”，像一团团火苗温暖在许宝娜的心底，她深深意识到，自己的工作是值得的，践行党员为人民服务的动力也更足了。

疫情防控工作还在继续，许宝娜及相关工作人员也还在继续做好听民声、解民忧，为群众解答关于新冠疫苗接种等问题，做好疫情防控群众诉求答复工作的第一站，为提升惠城群众安全感做出一份贡献力量。

来源：惠州报业全媒体记者 邓惠婷 通讯员 周文媚