政府服务热线是开展城市治理的重要渠道。为了更深入地感受民意诉求，更切实地服务群众，今年6月以来，白云区先行先试，启用“12345热线智能办理感知平台”（下称“12345热线智办平台”），充分运用大数据及人工智能技术，通过靶向处理群众诉求、AI助力高效派单等方式，及时解决群众的“急难愁盼”问题，提升群众的获得感与幸福感。

智能感知热点话题，靶向解决群众诉求

日前，白云区的张女士发现自己在某药店购买的医药棉签内有黑色棉花，质量不符合标准，要求药店全额退款，却遭到药店拒绝。张女士随即拨打白云区12345政府服务热线中心电话求助。

收到求助信息后，“12345热线智办平台”立即将张女士的诉求转至白云区市场监管部门，同时迅速呈现张女士购买棉签区域近期发生的消费类热点话题及案例。白云区市场监管部门了解到该区域多次发生消费投诉后，立刻向张女士和药店核实情况，短短30分钟后，药店因销售劣质商品向张女士退款，张女士的消费者权益得到维护。

据了解，作为连接政府与社会民意的“传感器”，白云区12345政府服务热线中心每年办理20多万件群众诉求，启用“12345热线智办平台”后，这些数据资源被真正利用起来。据了解，该平台通过智能分析白云区近三年来“12345”市民热线汇聚的60万条热线工单，深度挖掘出4700多个热点话题。在此基础上，该平台构建起若干类知识图谱，从时间、空间、地理分布位置和人群四个维度，动态分析热点话题关联关系，实现热点动态精准感知，合理调配政府资源，为解决群众难题提供最优方案，做到民生诉求靶向处理、快速办结，对社会潜在风险防患于未然。

“AI+12345”秒速派单，热线工作减负增效

小单在白云区12345政府服务热线中心从事热线派单工作已有7年。其坦言，由于白云区热线工单量在全市排名靠前，该项工作任务繁重。以前遇到市民的疑难诉求，中心平均需要五分钟才能准确派送，经常造成大量的工单堆积。自从运用“12345热线智办平台”以来，中心通过AI分析技术实现工单自动“秒派”，以前需要9个人处理的工作，现在2个人就可以快速完成。

实时派单是如何实现的呢？据介绍，“12345热线智办平台”依托语义分析、自然语言处理、人工智能技术，基于工单详细描述及过往关联性分析，通过AI人工智能学习算法，将历史处置情况训练成关键模型，对实时工单进行分析研判，自动推荐承办部门。

同时，该平台对新增归档工单数据持续学习，不断反推智能派单准确度，从而有效解放人力，提高工单的流转效率，真正实现“首办负责、当天启动、提速办结”，切实为热线处办单位减负增效，高效为群众办实事、解难题。

“四安”指数反映民意，有效辅助管理决策

据悉，白云区基于对工单类型、数量占比、部门响应速度、市民满意情况等角度的挖掘分析，构建了一套符合白云实际的居民福祉指数指标体系，包括安心、安乐、安康、安居4个二级指数，客观反映市民对城市治理的感受度、体验度和满意度。

白云区政务服务数据管理局相关负责人介绍，该局通过开展精准化数据分析，构建科学感知指数模型，逐步使“12345热线智办平台”进化为白云区城市治理智库，提升民意收集速度与城市运行态势研判精度，并助力社会监督政务服务的广度和深度，形成公众广泛参与城市治理的多元化格局，让政府第一时间了解群众最关心、最直接、最急迫的问题，从而实现城市治理体系和治理能力现代化的总目标。

上述负责人表示，白云区将继续推进白云城市智能体建设，充分利用工单数据，进一步挖掘与市民诉求相关的热点话题和话题间深层次关系，以及诉求受理过程中市民感受度的变化态势，构建智能感知发现、数据分析研判、人机协同处置的闭环全流程，切实做到“民有所呼，我有所应”。

【南方+记者】谭超

【通讯员】云宣 党英伟 梁毅