2021年6月30日南方日报第IT32版。

得知清城区要开展大规模核酸检测工作，清远市人民医院护士张晖结束产假向院方申请参加，“作为一名党员，我更应该冲锋在前面。”

在凤城这片热土上，清远市人民医院始终护佑着人民群众的生命福祉。医院始终抓住“以党建促业务、以业务强党建”主调，把党建作为发展的“红色引擎”，引领医院改革发展的各项工作。医院坚持以病人为中心，深入开展“我为群众办实事”实践活动，将改善群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的突破点和创新点，以方便患者、患者满意作为出发点和落脚点，梳理患者就医过程中各项服务流程，查找各服务环节的缺陷，并牵头落实流程优化各项相关工作，着力打造特色“改善”文化，群众看病就医获得感明显提升，医患关系更加和谐。

清远市人民医院把党建作为发展的“红色引擎”，引领医院改革发展的各项工作。通讯员供图

多措并举 从细微处着手改善就医体验

5秒钟自动身份认定，40秒完成流行病学史调查，24小时无人接触……清远市人民医院发挥信息化优势，从4月份开始推行“无接触智能预检分诊”模式，科学精准做好新冠肺炎疫情常态化防控工作。

在医院在各楼体入口处，患者不需要再掏出手机扫描二维码，而是在一个智能化闸机前站定，通过“扫脸”和粤康码或身份证直接实现身份信息和健康信息认证，在体温测量正常后直接进入医院，全程不需要医务人员面对面测温询问，在方便患者就诊的同时，缓解了医务人员的预检分诊工作压力。

医院将预检分诊关口前移，严把进入医院第一关，采取“智慧安防”、单一流向、人员分流等举措，把“面对面”的工作全交给机器完成。

组织开展义诊活动。通讯员供图

“预检分诊关口前移是医院改善医疗服务的一个缩影。”质量管理部主任刘杰雄介绍，医院将改善群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的突破点和创新点，多措并举改善群众就医体验。

以预约诊疗为例，医院推进精准预约诊疗服务，有效分流就诊患者。一方面，开展多途径预约方式，提供多样便捷的预约渠道，包括现场预约、电话预约、微信预约、网站预约等。在加强预约途径宣传力度的同时，推行“预约诊疗信誉度管理”，采用预约实名制，对爽约患者采取必要的限制措施，并提供便捷的预约取消服务，释放已占用的资源，用于其他就诊患者。进一步优化门诊预约系统，简化预约流程。多项措施实施后预约率由2019年的56.22%提升至目前95.01%。

另一方面，实现分时预约。医院全面推进分时段预约，精确到分钟，确保患者在预约时段30分钟内完成就诊服务，缩短患者候诊时间。目前住院患者100%实行分时段预约检查的项目有CT、磁共振、核医学显像、B超、彩超等。

刘杰雄表示，很多工作看似很不起眼，但能从细微处着手，能够切实提高群众满意度。为缓解院内车流拥堵，保证就诊患者停车便捷，医院采取内部员工车辆疏导，为就诊患者预留停车空间；落实改造智能停车系统，实时显示剩余车位；开通扫码缴费方式，病历系统与停车场收费系统对接，自动识别车辆身份，缩短缴费排队时间，有效疏通车辆。

针对群众看病就医过程中关心的问题，清远市人民医院继续创新医疗服务方式，不断满足人民群众医疗服务新需求，“三长一短”得到明显改善，群众满意度不断提高。

筑牢屏障 核酸检测和疫苗接种“双管齐下”

6月7日至6月9日，清城区全面动员、全面部署、全力推进，举全区之力开展大规模核酸检测工作。此次大筛查时间紧、跨度大，涉及所有镇街，筛查人数多。

“医院抽调了A、B、C三个班组共180人去参与核酸检测工作。”刘杰雄介绍，不仅如此，在做好本职工作的同时，志愿者随时待命，准备接受调遣。

组织医护人员参与核酸检测工作。通讯员供图

据悉，清远市人民医院积极开展志愿者活动，建立健全志愿者服务体系。截至目前，拥有在册志愿者2507人，院内共成立了13支志愿服务分队，志愿者的服务时数已达11563小时；2020年共开展了71场志愿主题活动，服务了3346人次。

2020年，医务社工共跟进了71名特殊人群，服务超过150人次；跟进科室转介个案近100个，链接社会资源资助金额达43.87万元，设立双向转诊机制，协助“三无”患者双向转诊下沉到基层，体现医院人文关怀。

今年初，国家卫健委发布消息称，返乡人员需持7天内有效新冠病毒核酸检测阴性结果返乡。为方便返乡人员核酸检测，该院健康管理科（体检中心）增设临时核酸门诊服务，有需要进行核酸检测的市民携带身份证前往门诊楼一楼西侧停车场临时核酸门诊开单检测。6月，为了满足非入院健康人群核酸检测需要，医院开通核酸检测自助预约快捷通道。简单几个步骤，即可完成预约，全过程无需到医院挂号，无需找医生开单，免交挂号费（诊查费），无需排队缴费，只需动动手指，自助手机申请验核酸，直接到医院做采样检测，简单快捷，完成采样后，24小时内在公众号点击“诊疗”打开检验检查或“粤省事”查询结果。

有序推进新冠疫苗接种工作。通讯员供图

当前，在扎实做好核酸检测工作的同时，清远市人民医院有序推进新冠疫苗接种工作。刘杰雄介绍，医院将会议室腾挪出来改造成大型疫苗接种点，推进新冠肺炎疫苗接种工作开展，有效保障人民群众健康安全。

测体温、登记、接种、叮嘱注意事项、留观……清远市人民医院接种现场秩序井然。医护人员和志愿者分工明确、责任到位，现场维护秩序、审核预约登记、测量体温，积极帮助部分群众解决手机预约不顺畅、智能手机不熟悉等实际困扰，群众对此纷纷点赞。

作为清远当地规模最大的综合性三甲医院，清远市人民医院成为清远市新冠肺炎唯一的定点收治医院，担起了救治患者的重任。而今，又肩负起核酸检测和疫苗接种的双重重任，为清远群众筑牢健康屏障。

补齐短板 人工智能“植入”基层医疗机构

在农村，乡村医生一直都是村民最为尊敬的群体之一，是乡村医疗的保障。然而，由于种种原因，农村医疗水平有限，仍然难以满足村民的健康需求。

“要尽快补齐短板，将人工智能技术充分利用到农村医疗，这是当前正在推进的重点工作。”刘杰雄介绍，作为清远最大的公立医院，不仅要提升医院自身的医疗服务能力，还要带动基层医院提高诊疗服务水平。

全民健康信息化是深化医药卫生体制改革、完善卫生与健康服务体系，建设健康清远的重要支撑。医院充分利用清远市现有信息化资源，利用云计算和移动互联网等技术，借鉴新技术环境下的各类创新应用服务模式，在充分保障系统安全性的前提下，积极创新医疗服务，积极探索试点和示范在卫生综合管理、公共卫生服务、医疗服务等方面改善服务环境和管理效能。

以连山壮族瑶族自治县为试点，以建立互联互通的全民健康信息服务体系为抓手，整合区域内的医疗资源，通过构建“预防、医疗、康复”全流程信息化互联互通数据平台，推动医疗卫生事业高质量发展，进一步促进公共卫生、医疗服务、医疗保障等全行业的信息化深度融合。推进“互联网+健康医疗”服务创新，助力以治病为中心向以健康为中心的模式转变，对居民健康实现生命全周期及疾病全周期闭环管理，实现区域医疗卫生基本公共服务标准化。

刘杰雄表示，通过人工智能技术，可以实现远程诊疗、预约检查、拟定手术时间、规范诊疗等，逐步建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗制度，形成“小病在基层、大病到医院、康复回社区”的就医格局。

在他看来，以清远市历年医疗卫生信息化建设积累的医疗卫生数据为基础，建设各类数据应用系统，发挥数据的真正价值，提高医疗卫生业务监管的精细化水平，提高医疗卫生监管效率和质量，逐步实现国家医疗改革的目标。

近年来，清远市人民医院实行“医村相伴·健康同行”项目，充分发挥医院党员的先锋模范带头作用，通过党员带团员对全市每一个脱贫村的健康帮扶，采取健康帮扶进村入户的方式，帮助村民建立健康档案，开展健康教育，进行健康咨询，指导村民解决看病就医问题。经过3年的努力，建立起医院党员、团员与村委会和村民的健康帮扶关系，基本建立起疾病有所医、大病有救助的长效机制。

下一步，清远市人民医院将结合“医村相伴·健康同行”项目，强化健康医疗大数据应用发展，提高远程医疗服务能力，促进医疗卫生公共服务均等化，满足人民群众多层次多样化卫生健康需求，有效提升卫生信息化工作水平，最终打造“健康清远”的区域标杆，也将作为智慧城市建设的重要突破口。

一线服务

医务社工搭起

医患“连心桥”

医院是否设立社会服务部或社会工作部等机构，已成为衡量、检验、评价医疗服务质量与现代化程度不可缺少的重要指标之一。医务社工也逐渐成为现代卫生系统中不可或缺的重要专业技术人，搭起了医患“连心桥”。

为切实改善老百姓就医体验，提升患者满意度，清远市人民医院以国家公共服务标准化建设为抓手，以问题为导向，进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，构建医务社工内训体系，提升服务内涵，不断满足人民群众医疗服务新需求，使医患关系更加和谐。

引进自动摆药机，更加准确高效。通讯员供图

自“进一步改善医疗服务行动计划”实施以来，清远市人民医院一直在实践中探究医疗服务持续提升的可能性，深挖患者需求，与时俱进不断更新理念，实现就诊体验的持续优化。2017年，为巩固改善医疗服务的有效举措，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，清远市人民医院创造性地实行“专责部门”“专职人员”“专业管理”。“三专”的形式成立了改善就医体验服务部，以此为主导构建覆盖全院服务的改善就医体验管理体系，自上而下，由表及里，真正将改善就医体验工作落到实处，同年引入第三方社工服务；2018年，规范了医院志愿者管理流程及医务社工管理制度；2019年，由医院员工承担医务社工工作，并且设立了社工志愿者办公室，规范医务社会工作的日常运作；如今，在国家基本公共服务标准化建设的推动下，结合现有的工作经验，全力打造本土化医务社工内训体系。

医务社工通过组建高水平、高素质、高效能的志愿服务团队，促进医患和谐。通过实施志愿服务精益管理，规范活动流程在线上完成活动发布、报名、岗位需求调查，合理安排岗位，并做好服务质量反馈调查，持续改进。通过制定“志愿者计划实施方案”，与多部门合作招募志愿者，设立固定志愿服务岗位，提供导医、导诊、文明劝导等项目。

医务社会工作是社会工作专业服务的基本领域之一。清远市人民医院重视医务社工服务工作，以高起点、高标准、高要求、扎实做好医务社工服务，努力扬起新时代助力医改的优质医疗服务新标杆。

下一步，医院计划以国标建设为抓手，构建区域医务社工内训体系，提升服务内涵。2020年，为完善国家基本公共服务标准的制定和提供标准实施等工作的参考，医院国家公共服务标准化项目试点建设申报成功。借助国标建设的力量，通过医院内部人才培训方案的实施，带动周边不同层级的医院参与，形成区域内医务社工管理的规范培训体系，实现区域医疗服务水平的整体提升。依托区域内训人才培训体系的建设，由医院提供技术指导，统一对区域内辖区社工进行规范化培训及对辖区不同特色的社区健康驿站进行标准化管理。同时，借助市医务志愿者联盟内训师团队的力量，培育健康宣讲团队，整体提升区域医疗服务水平，从而形成标准化运作模式，助力公共卫生服务均等化。

【记者】刘秋宜

【通讯员】彭可明 何京鸿

【来源】南方日报