一个号码解各种难题，7×24小时全天候服务，在线查看处理进度，处理结束可以给“好差评”……这不是哪个电商平台，而是广东全新上线的政务服务便民热线平台“粤省心”。

6月28日，“粤省心”正式推出，将实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务，成为“粤系列”平台又一有力补充。

作为广东数字政府建设最新建设成果，它集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口，为群众提供多渠道、全天候贴心服务，标志着广东政务服务客服体系建设迈入新征程。

广东上线政务服务便民热线平台“粤省心”。

◎工作生活有烦恼？

7×24小时政府“客服”来解忧

政务服务热线是各级政府问需于民、倾听民声的重要渠道，我省创新推出的“粤省心”平台，将为企业和群众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题提供快速反映通道。

提起政务服务热线，很多人都知道“12345”。2020年全省“12345”话务量超过3600万。但同时它也有不少需要完善的地方：有时话务忙无法立刻接听，了解处理进度需要关注多个公众号或者小程序等。为更好满足群众需求，我省对“12345”进行升级。

如今的“粤省心”有何不同？到底怎么省心？最大的区别体现在“多业务一号受理”。

“粤省心”上线后，全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务，群众无须再记繁杂众多的热线号码。

记者进入“粤省心”小程序后，看到首页显示自助服务、知识库、我的诉求进度详情、地市特色服务四大功能模块。

从具体服务内容看，目前，“粤省心”小程序已开通14类共154项快办服务，覆盖公积金、社保、户政、交通、企业开办等群众和企业问得最多、最关心的领域，提供7×24小时全渠道多媒体服务。

企业和群众通过智能化的人脸识别登录“粤省心”后，可以通过“粤省心”向全省21个地市提交诉求工单，诉求将被分派给对应的省、市热线中心处理，实现诉求“一处提交、分地办结”。平台还集成多地市12345平台特色服务，已实现广州办事秒查、东莞民生大管家、佛山12345学院等特色服务。

不仅如此，“粤省心”还通过省、市、县、镇、村五级协同联动，拉通各部门诉求处置。此外，将广泛推行“领导接听日”制度，邀请各厅局领导上12345话务间，与企业群众“直接对话”，积极为百姓解难题、办实事。

◎接线员如何成为万事通？

大数据、AI来帮忙

在“粤省心”上，万千问题如何能得到快速解答、快速处理？

记者看到，在“粤省心”后台页面，在答复居民咨询的聊天框旁边，右边列出与咨询事情相关的“事项推荐”和“知识推荐”等内容。

“单个接线员难以掌握全省各领域的情况，就可能造成处理延误。”现场工作人员介绍，现在通过大数据、人工智能等新技术的应用，可以自动推荐知识点，形成知识指引，并有效实现全省平台数据的整合。

平台还提供自助问答及人工在线客服，并全面对接“好差评”系统，就像网络购物一样，可对诉求办理情况进行满意度评价。“粤省心”将实施“红黄牌”督办制度，对未能按时保质处理的工单发放红黄牌，对评价为不满意的工单进行跟踪回访，形成监督闭环。

广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞表示，“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

从政务服务“总客服”的定位来看，“粤省心”形成了“多点服务，一站汇聚”的统一诉求信息视图，实现省、市话务对接、数据互联互通。

作为协同联动“总枢纽”，“粤省心”建设了事件、流程、规则、监察、督办等服务支撑能力，通过一个工单体系贯通的五级协同联动体系，以诉求事件为载体，实现“分级分类、限时办理”。

汇聚了全省的政务热线大数据的“粤省心”，同时也是社情民意的“总参谋”，将起到基于企业群众诉求热点的风向标和晴雨表作用，通过强化AI数据分析，发现民生热点、预判预警风险，辅助政府决策，使平台运营更智慧。

广东省政府副秘书长、省政务服务数据管理局局长杨鹏飞介绍“粤省心”平台情况。

“‘粤省心’是粤系列平台的又一项创新成果。此前，粤省事、粤商通、粤政易三大平台的用户数量、用户活跃度均居全国省级移动政务服务平台榜首。”省政数局副局长魏文涛说。

未来，“粤省心”一方面将统筹推进全省热线服务标准化、规范化建设，另一方面还将加强数据分析研判，充分运用人工智能、大数据、5G等技术手段，推进对全量数据的社情民意规律性研究，辅助数字政府智慧决策。

目前，“粤省心”平台在广东政务服务网、粤省事、粤商通等政务服务平台均已上线入口。数字广东公司有关负责人表示，将全力做好技术支撑，不断优化和提升粤系列办事平台的用户体验，做好与粤省心平台的全面衔接，让企业和群众办事既方便又暖心。

活动中，省政务服务数据管理局、中国电信广东分公司、清华大学社会科学院、华南师范大学计算机学院有关负责同志共同为“粤省心”联合共建实验室揭牌；“粤省心”LOGO和政务服务热线主题曲《最美热线人》同期发布。

“粤省心”联合共建实验室正式揭牌。

【记者】王彪 肖文舸