6月1日将至，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》即将施行，其中增设了“政府保护”专章，强调要开通未成年人保护热线，畅通未成年人保护求助渠道。在广东，就有一条这样的未成年人保护求助渠道，为困境儿童提供24小时服务——“广东省未成年人保护热线”。

热线确保求助“件件有着落，事事有回应”。

近日，记者走进省少年儿童救助保护中心，了解一个个求助电话中的故事。

据了解，2020年2月11日，在广东省民政厅指导下，省少年儿童救助保护中心开通了“护童之声”广东省困境儿童24小时服务热线（后更名为“广东省未成年人保护热线”，以下简称“省级热线”）0769-87127138（后增设12349-1）。

服务流程

该省级热线整合了省有关部门、各地市未成年人救助保护热线等救助资源，24小时接听农村留守和困境儿童等特殊未成年人求助电话，落实“规范接线、分类处置、多方联动、督办落实”的工作机制，积极发挥协调作用，提供法律政策咨询、协调转介救助、专业心理援助等服务，主动作为维护未成年人合法权益。

当好危机干预“协调员” 多方联动挽救流浪轻生女孩

日前，省级热线工作人员接到地市转介求助，一名15岁少女想轻生。工作人员立即向其拨打电话。

热线多方联动解决难题

“我就站在镇文化体育广场的高楼，就想跳下去了，我现在特别特别的无助，没有人管我了……”电话另一头，女孩激动得声音嘶哑。

“你先别激动，先找个安全的地方，你想我们帮你什么，都可以跟姐姐聊一聊，我们很担心你……”工作人员立即进行危机干预，用温柔的语气和专业的心理援助手法疏导其情绪。

要跳楼的女孩叫小兰，她长期遭受家暴，现在辍学在外流浪，因双亲监护不当，有轻生的行为倾向。

工作人员一边安抚小兰的情绪了解情况，一边拨通报警电话，联动当地村居委、镇政府和民政部门，共商处理方案。

经过6个多小时耐心沟通和多方介入，危机于次日凌晨2时解除。

帮助没有结束，关爱仍在持续……保障小兰人身安全后，热线工作人员在回访中了解到，小兰的父母离婚且都再婚，尽管她的抚养权归母亲，但母亲已再婚再育，且一直在外打工，父亲并不接纳她回归家庭。

在事件发生前，当地政府已按政策给予小兰相关救助——政府提供住房和每月低保金900元；事件发生后，当地政府根据她的家庭情况，尝试联系学校，帮助辍学的小兰重返校园。

最终，小兰在国家资助下，就读清远某教育学校，平日住校，生活费及学费由当地民政部门及慈善捐赠承担。

“小兰的情绪控制、与人相处、生活技能方面都得到提升，还说以后想成为一名甜品师。”据当地民政部门及一直跟进个案的广东“双百社工”小曾介绍，关于监护权问题，由于小兰母亲一直在湖北、不愿意接听民政部门电话，民政部门或对小兰母亲未履行监护权追责。目前暂由当地民政部门和村委负责小兰的临时监护事宜。

统筹两地资源助事实无人抚养儿童解难题

2020年9月14日至今，省级热线多次接到张女士（化名）的求助电话。

为困境儿童提供24小时服务

张女士患有精神残疾及乳腺癌，11岁的儿子小刚患有心境情感障碍及自闭症且无人照料。小刚户籍地在广州市增城区，居住地在东莞市麻涌镇，因患有心境情感障碍及自闭症，有轻生念头及伤人行为，目前休学在家。

因为两人都患有疾病，但家中无任何经济来源。所以张女士陷入了悲观。

工作人员了解到，小刚的父亲已去世，母亲属重度残疾，根据《关于进一步加强事实无人抚养儿童保障工作的实施意见》，小刚属事实无人抚养儿童。于是，省级热线以儿童利益最大化为原则，加强与广州、东莞市服务热线沟通协调，协助解决小刚的日常照料问题、申请事实无人抚养儿童补贴，并为他就医提供政策支持等。

经省级热线协调，东莞市服务热线联系东莞当地社会事务局、村委会及学校三方，明确小刚在校期间由老师提供临时照顾及学业辅导，课余则由外婆协助照顾；之后，小刚户籍所在地广州的困境儿童服务热线协助他申领事实无人抚养儿童补贴。

另外，针对母子俩生活困难的问题，东莞市服务热线及时跟进，协调镇街、村委为张女士在社区安排了护工工作还协助她办理残疾人两项补贴、购买残疾养老医疗保险、协调当地镇街、村委适时提供生活慰问和帮助；每当小刚发病，还协调专人专车接送他到广州医院治疗，定期跟进了解诊治情况。

今年，省少年儿童救助保护中心联合广州市和东莞市困境儿童服务热线、两地民政局、儿童主任及社工召开个案云联席会议，商讨服务计划，共同跟进小刚的监护权问题、治疗费用报销、协助在广州接受特殊教育等问题。

协助困境儿童申请相关福利保障

“事实无人抚养儿童可以享受哪些保障？”“残疾儿童做手术是否可以报销费用？”实际，在省级热线成立一年多的时间里，求助者的烦恼多种多样。

数据显示，截至2021年4月30日，热线服务各类求助电话共1081个，处理个案165例，涉及监护问题、困境儿童安置、事实无人抚养儿童补助、流浪儿童救助、最低生活保障、残疾儿童康复、医疗救助、教育救助、校园欺凌、危机干预、心理咨询等问题，确保求助“件件有着落，事事有回应”。

“热线是连接民政工作和农村留守儿童及困境儿童的一座桥梁，每个来电者既是我们的求助者，也是我们民政工作的监督者。”广东省少年儿童救助保护中心主任黄锦清介绍，省级热线根据属地管理原则及来电者的诉求，及时将个案转介至当地相关部门第一时间跟进，督促指导各级民政部门落实属地责任，构建了横向到边、纵向到底的关爱保护网络，为每一位困境儿童敞开了求助的大门，让每一个求助案例都得到有效跟进介入。

【记者】关喜如意

【通讯员】莫冠婷