（本文收录于#“老有所养”深调研专题）

养老院院长和老年社会工作者的能力和素质，直接影响着养老服务的质量和水平。尤其是养老院院长，他们作为“火车头”，要带领养老机构健康发展、赢得口碑和市场，需要担负更多的责任。

南方日报“老有所养”深调研小组先后采访了多家不同养老机构的管理者，在与她们的接触和交流中，也更深入地了解到养老服务行业的发展现状，以及目前在人才培养中所遇到的困难。

【受访人物】

郑桂珍  佛山顺德善耆家园养老院院长

王  洋  广州江南颐养苑院长

谢晚霞  深圳公明福利院院长

王洋关心老人身体状况。

想多学点养老知识，所以入了行

“9年前我父亲身体不好，居家照顾中出现了褥疮。大多数时候是我母亲在照顾，我没尽到多少力，心疼，也感到很愧疚。”当时还是一家国企员工的谢晚霞想多学点养老知识，方便照顾家人，于是，她申请调入公司的养老板块。

一开始，她做的是行政、财务类，工作中她喜欢跟老人沟通，也跟着护理员学习照料老人。很快她就进入管理层，便抓紧一切机会跟着行业大咖学习专业的护理技能和管理方法。

“有人会嫌弃处理老人的大小便，觉得有味道，我倒没有这种感觉。”谢晚霞告诉记者，想要在养老行业沉淀下来，得有情怀。“不是吹嘘或自夸，确实是要心底认可，才能做得下来的工作，不然，迟早会被工作环境、琐碎、一些人的无理取闹所击退。”一路坚持，谢晚霞如今已是深圳公明福利院的院长。

王洋和员工在一起。

东北姑娘王洋是在9年前入的行，1988年出生的她，从大学时就看到了养老行业的市场需求。“我在学生会，对养老行业的政策有所了解。学一种技能，要能应用到所需要的人身上。医院的患者需要护士，养老院的老人同样需要我们去关注、照顾。”

毕业后，王洋先在医院当了护士，几个月后进入长春一家养老院工作。去年她来到广州江南颐养苑任院长。

节假日别人过节，我们留守陪老人过节

养老院的工作与王洋想象的很不一样。刚入行时，她以为只需要陪伴老人，没想到，因为护理员短缺，自己身为护士，既承担着打针、发药等医疗工作，还要承担老人护理的大部分工作。

养老院里年轻人少，往往干一两个月就离职了。王洋还兼报税、管理的工作，烦琐的事情不少。被提拔为副院长后，要处理的事更多了，要对接党建、工会、残联、民政、发改、食药监、卫健委等部门，还经常要接待前来开展社会服务工作的社会团体和爱心人士。

广州江南颐养苑院长王洋。

这种情况，谢晚霞也常常遇到。除了核心业务，消防、食品安全等各方面，她都要跟进。如今，她已习惯了每天一早5点多起床巡房，跟老人们打招呼；白天跟老人、家属和工作人员沟通；文字、档案类的工作只能集中在晚上做，加班到凌晨是家常便饭。

去年疫情期间，由于家不在深圳，她半年没有回家，今年春节也继续留守。“需要家里人的大力支持，不然挺难的。”谢晚霞感慨道。

一到节假日，院长们就更加忙了。周末，养老院经常和社会爱心人士和志愿者一起策划节目，带着老人一起活动。

“几乎全年无休。一到节假日，通常大家都会去旅游，但我们要趁着节日氛围和老人一起庆祝。”王洋说，北方特别注重大年，有些老人是失能、半失能的，不方便回家，养老院就会张灯结彩，和家属一起陪老人过节。

2017年，王洋的爷爷去世了，没能陪在亲人身边，让她觉得愧疚。“在养老院经常陪着老人一起过节，自己爷爷反倒陪不了，感觉挺遗憾的。”她尽量安慰自己，也尽可能在奶奶健康的时候多陪陪她，多打打电话。

照护流程要规范，不能靠临场发挥

在深圳公明福利院，照顾老人的每一套操作都有详细标准的规范，相关文本就有20多万字。

“如果不提前制定规范，什么都靠临场发挥，养老院院长就变成‘救火员’了。”谢晚霞说，在与同行的交流中，大家都有共识，风险和事故都是由操作不规范造成的，源头的预防是最重要的。

谢晚霞查房中。

她说，制定规范时，要在参考各级标准的基础上，结合国家的新政策、老人需求的变化和养老院的实际情况。执行过程中，遇到不合理的就持续改进。关键是能落地，让每一个工作人员拿到操作流程，都能够看懂。

比如给老人的鼻饲，通用的养老护理操作流程要求，每一管食物打进老人胃里的速度要均匀，每次鼻饲大约20分钟。在公明福利院的标准里，则是细化到用沙漏来约束和提示护理员，鼻饲操作不允许比沙漏提前结束，确保鼻饲速度，避免太快对长者胃黏膜造成冲击，产生腹胀、呕吐等不良症状。

刚入行时，王洋看见有些老人常年卧床，在床上吃喝拉撒。她意识到，自己要学习更多的专业知识，让老人过得更舒适、更有尊严。十年前，养老行业规范还比较少，王洋通过看书学习、到医院请教懂护理的专业人士，学习老人病情管理和生活照料的知识，也参加了有关养老护理员、管理人员的很多培训班，再教给护工。

“怎么给老人翻身、扣背，得用什么体位，护工都不懂，需要一个个指导。”后来王洋又参与编写了几个养老行业标准，包括养老机构养护服务规范、养老机构心理支持服务规范和失能人员照顾服务规范，填补了空白。

“你们是护士，也可以是院长”

养老机构的院长们，是如何看待这个行业的发展呢？

顺德善耆家园养老院院长郑桂珍参与创办过养老院。她告诉记者，自己原本在一家大企业干了10年财务，后来通过社会招聘成为顺德区北滘镇余荫院院长。她回忆，当时镇街的养老机构刚起步，作为公办养老机构的余荫院仅有6名员工，分别是院长、会计、出纳、文员、厨师和水电维修。

深圳公明福利院院长谢晚霞（前排）。

到了顺德善耆家园养老院后，郑桂珍用一年时间使养老院通过了香港安老院舍评审和广东省五星级养老机构初评，达到国际国内两个业界一流标准。

郑桂珍介绍，他们有多学科团队为长者制定个性化照护计划，打造医康养结合的养老社区，以“全人”服务理念面对半护理、全护理长者，既注重身体机能的康复锻炼又注重心理疏导。她也注意到电子信息技术对这一行业的影响，认为“智慧养老将是未来发展的趋势”。同时她建议，养老机构可以与院校共建，打造养老育才平台。

然而，在养老服务行业，整体年龄偏大、年轻人留不住，的确是当前存在的一个突出问题。

为了留住人，王洋所在的江南颐养苑尝试过一些做法，主要是从激励护士的积极性入手。具体做法是：每名护士负责一个楼层，为26名长者提供服务，每个人不仅要照顾长者，还要管理好整个楼层。王洋对护士们说，每个楼层就是一个小型的嵌入式养老机构，每名护士相当于“院长”，他们要在实践中提升管理素质。

深圳公明福利院。

每名护士还有不同的分工：有的负责药房，有的负责培训，还有社区对接、长护险、服务质量检查等多项工作，各自分工侧重，让他们能在岗位上迸发出闪光点。做得好的护士可以升职加薪，以此来激励、凝聚团队。

办好养老机构，还在“摸着石头过头”

但管理人才紧缺，这个问题在整个行业中依然突出。

今年4月中旬，江南颐养苑到肇庆医学高等专科学校招聘护士。王洋在现场发现，养老院的摊位前冷冷清清。实际上，江南颐养苑作为一家国企，给刚毕业的护士开出的年薪有12万多，并不算低。

郑桂珍陪老人进食。

在她看来，很多护理专业的毕业生认为，对口专业是医院，大多不愿去养老机构，对养老行业的认知度普遍不高。同时，养老院的护士需要有强大的心理素质。老年人随着衰老、疾病的增加，面临着较大风险，护士需要参与老人的抢救，在老人过世之后还要跟家属沟通等等。

“每年省民政厅会举办一次院长培训班，以解读政策为主，但其他规范的培训相对就少了。护理员的培训就很多，我都没有那么多人能派出去参加。”谢晚霞认为，大众普遍认为，养老院的管理是很简单的一件事情，随便什么人都能做。而实际上，国内的养老服务行业如何对标更为先进的榜样、打造有特色有亮点的机构，大多还在摸着石头过河，需要有经验的管理者才能胜任。

【策划】洪奕宜

【记者】吴晓娴（见习）

【图片】受访者供图

【出品】“老有所养”深调研小组