某条市政道路拥堵？某处街道井盖缺失？……日常生活中，你是否有很多问题需要联系相关部门解决？在以往投诉渠道的基础上，4月23日，中山发布微信平台《问答小布哥｜我为群众办实事》栏目正式上线。通过该栏目，群众表扬、咨询、投诉等诉求可以得到高效回应。

中山发布政务微信是市委、市政府对外发布权威信息、联系服务群众、引导舆论走向、树立良好城市形象的重要新媒体平台，由市委网信办运营。2014年上线至今，粉丝量163万，影响力稳居全国地级市前列，连续六年获“广东最具影响力政务微信”称号，先后获国家、省市级荣誉近50项。

中山市委网信办副主任周湘红表示，近年来，中山发布积极探索走好网上群众路线。2016年以来，“中山发布”先后开设了《创文在行动 文明靠大家》、《问答小布哥》等专栏，每天安排专人收集群众意见建议和投诉，转相关部门跟进处理，5年来先后收集群众留言近3万条，90%以上得到有效处理，切实解决了群众急难愁盼的问题。

今年以来，在中山市政务服务数据管理局和中山市12345投诉举报平台管理中心的大力支持下，市委网信办牵头在中山发布上打造了全新的《问答小布哥｜我为群众办实事》栏目。据统计，该栏目试运行以来，已解决了926个群众身边的问题，实实在在办了一批民生实事。中山发布总编辑李华炎表示：“借助12345平台的渠道和技术优势，中山发布广泛梳理群众留言，高效转达给镇街，建立提醒督察机制，用心回复网友留言，切实解决群众关切的民生问题。”

中山发布执行总编蓝天介绍，早上7点到晚上11点，是中山发布小编在线处理网友留言的工作时间。网友在中山发布后台留言，通过甄别后，中山发布小编在12345的平台发给各单位镇街跟进落实、答复，有代表和有新闻价值的内容在每周六的《问答小布哥｜我为群众办实事》栏目刊载。

中山市政务服务数据管理局局长黄振球介绍，中山市12345热线从2008年开通至今有13年，目前整合了全市32个行政事业单位55条投诉咨询热线，构建了电话、网站、微信、邮箱等多个联动服务渠道，话务量以平均每年20万件的速度递增，2020年话务量达到158万件，话务员当前共有110名，去年满意率评价达到98.37%。今年以来该局不断优化12345热线运转机制，近期召开了全市12345“接诉即办”工作会议，全面部署了工单办结时限压减要求，特别围绕生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等诉求，将井盖缺失、污水外排、噪声污染、道路破损、树木倒塌、违规施工等在内的21个紧急求助细项纳入紧急工单范畴，实施“123”处置模式，即1小时内联系群众、2小时内抵达现场、3个工作日内完成处置，积极发挥着党委政府紧密连接群众的桥梁纽带作用。黄振球说：“作为此次活动的重要载体和服务窗口，12345热线平台将充分把握这次契机，切实把党史学习教育与‘我为群众办实事’实践活动有机结合起来，共同推动服务型、效能型政府建设。”

12345投诉举报平台管理中心主任蔡自勇举例，原本平台对接收到的群众表扬处理需3天、咨询5天、投诉举报15天。在梳理常见的21项紧急求助细项后，这些细项采用接诉即办方式处理，接到诉求后1个小时内联系群众，22小时内必须采取措施。比如深夜接到群众来电，某处街道井盖缺失，存在安全隐患。平台会马上联系镇街先进行围蔽，再尽快处理。

市委宣传部副部长、市委网信办主任朱江表示，市委网信办以深入开展党史学习教育为契机，继续走好网上群众路线，加强与市政数局和12345的合作，不断完善工作机制、强化工作联动、形成工作合力，着力把《问答小布哥｜我为群众办实事》栏目打造成为党史学习教育的重要载体和联系服务群众的有效平台。

【图文】南方日报记者 廖冰莹