作为根植珠海六十九载，服务粤港澳大湾区及实体经济发展的地方性金融机构，珠海农商银行专注主业，践行普惠金融使命，下沉服务重心，改善金融消费环境，始终致力为广大金融消费者提供安全、高效、便捷的金融服务。

强监管，促转型，提升金融消费服务获得感

近年来，监管机构先后颁布消费者权益保护工作机制办法，加强消保维权工作监管力度，要求金融机构落实金融消费者权益保护主体责任，切实维护消费者合法权益。

珠海农商银行主动作为，坚实落地金融政策，将业务发展与消保工作有机结合，持续健全管理机制，培育消保维权理念，规范业务营销行为，强化消保履职能力，努力打造优质金融服务平台，守护和谐平安金融。去年，珠海农商银行积极保障防疫时期金融服务不间断，获市金融消保联合会致信表扬，并在全市金融知识竞赛中荣获“优秀组织奖”，辖内明珠、高栏港支行荣获人行“金盾团队”“金盾行动”称号。

守责任，勇担当，普及金融消费宣传在行动

“3·15”消费者权益日宣传期间，珠海农商银行倡导“权利·责任·风险”主题，以“政银联动+百家网点”形式，在全市开展普及金融知识宣传活动，实现消保宣传与疫情防控相结合、线上宣传与线下活动相结合，进一步推进落实宣传成效。

政银联动集中宣传，扩大宣传社会效应。珠海农商银行踊跃参加由珠海市市场监督管理局、珠海市消费者权益保护委员会举办的“守护消费安全，提振消费信心”宣传活动，现场设立业务咨询台、移动宣讲、派发宣传折页，面向社会公众普宣消保维权流程、防范电信诈骗、账户安全等知识，现场派发宣传资料150余份。

百家网点联合行动，普及金融知识在身边。珠海农商银行以辖下102家网点为主阵地，结合厅堂微沙龙、网格化地推宣传方式，面向社会公众普及金融知识。同时利用网点多媒体电视、LED屏、宣传展架等上画宣传视频、标语和折页，引导金融消费者提高维权意识，保护账户资金安全。

落实常态化宣传，营造知法守法氛围。及时通过微信公众号、微博等，发布解读人民银行5号令、谨防冒名短信诈骗、警惕账户年检诈骗等宣传推文，重点针对年轻、老年等群体，运用官方短信平台发出风险提示，提醒公众强化风险意识，倡导全民共建和谐金融。

建机制，畅渠道，保障金融消保维权在身边

自成立之初至今日，珠海农商银行始终秉承“以市场为导向，以客户为中心”经营理念，致力为全市城乡及海岛地区居民提供贴心满意的金融服务。

健全消保管理机制，优化投诉处理流程。不断完善消保管理机制，规范营销行为，听取消费者建议，检视改进制度、服务流程。畅通投诉渠道，公示投诉监督信息，接受公众监督。及时处理反馈服务意见，并充分利用客户关系管理系统，建立完整、清晰的投诉台账，分析投诉成因，督促提升客户满意度。

规范营销行为，保护消费者合法权益。规范对外营销宣传标语、使用话术，充分披露产品信息，官网提供各类产品查询渠道，保障客户知情权。营销宣传严格区分自有、代销产品，执行“双录”要求，保证产品解读、风险提示到位。每年聘请专业机构巡检网点服务标准执行情况，优化业务流程，提升客户服务体验。

强化人才队伍建设，提升消保履职能力。珠海农商银行积极践行消费者权益保护责任，将消保工作履职考评纳入发展规划及考核，强调消保工作重要性。全行各单位配备消保岗专员，负责处理日常消保事务，实时反馈市场主体金融需求，不断优化产品服务。优化岗位培训机制，指导实践运用，提升服务质效。

新金融时代，珠海农商银行将持续探索和创新消费者权益保护工作方式，提升总体消保工作质效，利用通俗化、零距离、移动式的宣传，打造共建共享的金融知识宣传新格局。

供稿：珠海农村商业银行股份有限公司