又到一年一度的

3·15国际消费者权益日！

增城公布2020年消费投诉热点

哪些领域消费投诉最多？

小编今天用数据来帮你“排雷”！

为消费者挽回经济损失878.22万元

在过去一年里

区消委会与区市场监督管理局

共受理咨询、投诉、举报19094件

（咨询1189件、投诉9790件、举报8115件）

同比增长84.22%，处理率达100%

为消费者挽回经济损失878.22万元

2019年及2020年受理咨询投诉举报对比图

商品类投诉占比较高

在所有投诉中

商品类投诉为5783件

占总投诉量的59.07%

服务类投诉为4007件

占总投诉量的40.93%

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商品大类投诉数据

根据2020年商品大类投诉数据，日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类和房屋及建材类投诉量居前五位。

商品大类投诉数量

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服务大类投诉数据

根据2020年服务大类投诉数据，生活、社会服务类，房屋装修及物业服务，旅游服务，互联网服务，文化、娱乐、体育服务投诉量居前五位。

服务大类投诉数量

售后服务居投诉问题性质首位

按照投诉性质分析

售后服务问题居该项数据首位

其次分别是质量问题、价格问题、

合同问题、预付费（卡）问题

投诉问题性质比例图

下面我们来分析投诉举报热点

避“坑”做个精明的消费者

投诉举报热点分析

在投诉举报中

网络购物类成为投诉举报“重灾区”

交通工具类投诉量居高不下

涉疫情投诉举报成为重点热点

预付式消费问题愈演愈烈

停车服务类问题频发

一起来看看详细情况

（一）网络购物类成为投诉举报“重灾区”

2020年共受理网络购物类投诉举报7277件，占总投诉举报量的40.64%。其中反映电子商务经营者广告违法的投诉举报2723件，占网络购物类投诉举报37.42%，主要反映商家对商品信息如产地、成分、等级等虚假标示、标示不明确或使用绝对化用语等广告违法问题。除此之外消费者反映较多的问题主要是商家销售不合格商品、假冒、仿冒知名品牌以及不履行7日无理由退货等。

（二）交通工具类投诉量居高不下

2020年受理交通工具类投诉举报1206件，占总投诉举报量的6.74%，其中以下几个方面问题成为消费者反映的热点：

1. 提车问题，商家不按约定时间或约定内容交付车辆等；

2. 定金纠纷，商家无法履约却拖延退定、消费者因个人原因希望退回定金等问题；

3. 产品质量问题，多发于汽车零部件，如发动机、变速箱故障等；

4. 售后服务方面，如商家不履行三包义务、同一故障问题多次维修、维修不出具清单等问题。

（三）涉疫情投诉举报成为重点热点

区消委会与区市场监督管理局认真落实防控责任，坚守消费维权第一线，所有涉疫情工单“当天接、当天派、不过夜”，保障工单按时办结。2020年共受理涉疫投诉举报862件，占总投诉举报量的4.81%，办结率为100%，投诉调解成功率为96%。涉疫投诉举报件涉及的主要类别：

1. 机票酒店退订类431件；

2. 防疫用品类340件；

3. 农副产品类74件；

4. 经营者未落实疫情防控措施15件；

5. 餐饮退订类2件。

（四）预付式消费问题愈演愈烈

近年来，预付费消费一直是消费维权的热点问题，尤其是疫情期间，各种商家关门停业，由此引发的预付费消费纠纷明显增多。2020年共受理预付式消费问题投诉举报551件，占总投诉举报量的3.08%，较2019年同比增长44.09%，反映问题主要集中在健身、美容美发、餐饮、摄影等服务类消费领域。

预付式消费纠纷呈现出投诉多、涉及金额高、调解成功率低等特点，因此消费者在选择预付的方式消费时，要仔细考察经营者的经营状况和市场信誉，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家，切勿冲动消费。

（五）停车服务类问题频发

2020年共受理停车服务类投诉举报310件，占总投诉举报量的1.73%，群众反映停车服务类的主要问题有：

1.物业服务企业、停车服务企业等停车场经营者未与业主协商，单方面制定停车收费标准；

2.物业服务企业利用强势地位制定较高的停车服务收费标准，业主协商无果；

3.部分商业停车场未明码标价，停车收费标准不明确等。

有了数据还不行

小编要列几个真实例子

提醒在座各位

一定要当精明的消费者！

案例

01

因不可抗力因素可退定金

2019年12月，消费者范女士在增城区某酒店支付了5000元定金预订酒席。由于新冠肺炎疫情，其和丈夫无法举行婚宴。范女士希望酒店退还5000元，但酒店拒绝退款，表示只能后续在酒店消费抵扣。由于双方协商未果，消费者投诉到区消委会。区消委会工作人员接诉后立即联系该酒店，告知酒店疫情防控期间，消费者取消酒席并非消费者的原因，属于不可抗力。经调解，双方达成调解协议，酒店退回范女士5000元。

消费提醒

此案例中，消费者向酒店支付定金，根据相关法律规定，给付定金的一方不履行约定的无权要求返还定金。但依据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”据此，在该投诉的调解过程中，区消委会工作人员向酒店方强调了疫情属不可抗力因素，最终酒店同意退还消费者定金。

案例

02

莫要轻信健康讲座

2020年6月，消费者吴女士投诉称，其母亲经邻居介绍参加了一家名为“养生堂”的机构举办的3次养生讲座，并购买了60瓶保健产品，花费近5万元。吴女士的母亲在服用该款保健品后身体不适，但“养生堂”再三推脱不肯退货，吴女士遂向消委会寻求帮助。区消委会工作人员接到投诉后，第一时间上门查看，发现“养生堂”已经搬离，同时工作人员在保健食品数据库内也未搜寻到吴女士所购产品的任何信息。区消委会工作人员建议吴女士及时前往正规医院就诊，同时尽快向公安机关报案。

消费提醒

本案中的经营者以举办健康讲座为名，以感情营销等手段，诱导老年朋友购买假冒伪劣产品，获取不法利益。为掩盖违法行为，这些不良商家还采取频繁更换场地、不开具相关凭证、拒接电话等方式，造成消费者事后维权困难重重。因此，区消委会提醒广大老年消费者，理性对待商家宣传，对聚众推销活动做到“不相信，不传播，不参与”。购买保健食品时需认准“小蓝帽”标志和批准文号，一旦发现侵权行为，要保留好购物凭证，及时维权，积极维权。

案例

03

提供服务应尊重消费者知情权

2020年5月谢先生的车辆因泡水送至该汽修店进行检修，汽修店在双方未签订任何维修确认协议的情况下，为谢先生的车辆更换了一系列汽车零部件，共计金额为5050元。谢先生认为汽修店维修前未告知消费者维修明细且未明码标价，要求退款，但汽修店拒绝谢先生的诉求。与商家沟通无果后投诉至区消委会。经工作人员多番调解并向汽修店宣传法律法规，最终汽修店与谢先生达成调解协议，退还谢先生3500元。

消费提醒

依据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”此案中，汽修店在维修前应明确告知消费者维修项目、价格等情况，不得侵犯消费者的知情权。

在咱们相关部门加大治理的同时

作为消费者的我们也要小心消费陷阱

保护自身合法权益

快收好这份消费维权指南

第一步：

妥善保管维权凭证

小票、保修单、纸质或电子版合同、发票；录音、录像；盖公章的旅行行程表、计划书；消费清单加盖公章；聊天记录、交易记录等。切记务必妥善保管！

注意事项

1. 购买前应对于商品的种类、规格、包装、原材料、合格证、出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等情况应尽可能详细了解。

2. 购买商品时应要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。

第二步：

谨记维权途径

1. 针对网上购物，商品不符合自己要求，可在签收日起七天无理由退换货。

2. 与商家协商和解；若沟通无果，可拨打12315、12345，通过法律途径进行维权。

3. 针对有影响力的违法商家，各种协商途径维权受阻，可向有关行政部门投诉；或者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；再或者向人民法院提起诉讼。

来源：区市场监管局、区消委会

编辑：黄家荣、刘樱洁

责编：黄斌、郑德宏

审核：朱卓东