每天

我们都身处各种消费中

新经济下的消费

轻松便捷

但也陷阱丛生

伪劣商品

支付安全

信息泄露

虚假促销

……

你是否遭遇过这些烦恼事？

今天，

一年一度的“3•15国际消费者权益日”到了

你反击的时刻来啦

315

今年3·15活动继续以线上形式开展

为持续做好疫情防控有关工作，

扩大影响力，

我市今年的“3·15国际消费者权益日”

纪念宣传活动继续以线上形式开展。

315

今年3·15活动以“守护安全，畅通消费”为主题，通过学习强国、韶关广播电视台、韶关日报等主流媒体平台进行专题线上宣传，内容包括2021年消费年主题内容、普及相关消费维权知识、解读2021年侵害消费者合法权益典型案例、放心消费承诺创建活动成果推广、推出一系列消费权益解读等。宣传时间截止至3月31日。

消费维权不止停留在

3·15国际消费者权益保护日，

更应贯彻到我们的日常生活。

韶关市市场监管局、韶关市消委会

整理出一些消费维权典型案例，

教您明晰权利主动维权。

↓↓↓上下滑动了解更多

01

非法行医治灰甲 消委协助退还治疗费

案情简介<<

2020年7月7日，一脸愁容的消费者杨女士到韶关市消费者委员会投诉某美容机构，称从2018年开始，她在该店进行灰指甲治理服务，前后治理了两年时间却无法得到有效的治理效果。

杨女士向工作人员递交了相关投诉材料，原来，杨女士此前已向卫计部门进行过举报，卫计部门将此机构的行为定性为非法行医，随后工作人员查看了一下相关的消费凭证，累计金额高达三万余元。杨女士三番五次找到商家商议退还整治费用时，遭到商家一次又一次拒绝，称这是杨女士购买商品的费用，商品本身没有问题，拒不给杨女士退费。无奈之下，消费者杨女士来到韶关市消费者委员会寻求帮助。

处理过程及结果<<

了解清楚事情的来龙去脉后，市消委会工作人员与商家取得联系并立即约谈。在进行第一次约谈时，消费者的诉求为退还治疗费两万元，但商家只愿意退还1万。双方因退还金额问题上僵持不下，第一次约谈无法达成共识。

为此，韶关市消委会再次与商家取得联系，并提出两点意见：

一是该美容机构在没有行医资格的前提下给消费者做相关治疗，侵犯了消费者的知情权；

二是经正规医院检查证实，消费者在该机构治疗两年后灰指甲未得到改善，机构经营者应当要承担相应经济赔偿。

因退还金额争议，市消委会组织进行三方现场调解，在工作人员的耐心劝导下，商家最后同意退还两万元治疗费用给杨女士，由于现金周转问题，协议先转账1万元，剩下1万元3个月内付清，杨女士表示同意，案件得到解决。次日，杨女士为表达对韶关市消委会工作人员为消费者解难事、办实事的感激之情，特送上一面锦旗表示感谢。

（资料图片）

案例评析<<

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”相关规定，案件中的杨女士在接受灰指甲治疗服务时，经营者对其隐瞒了无相关行医资格的行为，已侵犯了消费者的知情权，并以治疗效果承诺诱使消费者在治疗过程中损失了大量的金钱并得不到该有的治疗效果，经营者理应给予相应赔偿。

02

拆迁空调遇到“黑心管” 调解赔偿7500元

案情简介<<

早前，黄女士在某电器公司购买了一个柜式空调，次日收到电器公司短信通知后安排售后上门安装。安装空调后，黄女士请求空调安装服务人员将旧屋的三台挂式空调迁移到新屋。空调安装服务人员强烈建议黄女士更换新铜管，否则制冷效果不好，铜管每米90元，三台空调共用9米，双方协商后，共花费合计810元更换铜管。

但黄女士发现空调迁移使用后，制冷效果远不如从前，随后请专业人士前往检查，发现其中两台空调更换的是铝管，另一台空调更换的则是旧铜管，而且拆迁费也比电器公司向社会公布的价格高出440元、新机铜水管更多收了237元。黄女士向电器公司反映情况，要求修复空调及退还多收款项，但是电器公司称迁移空调属于黄女士与空调安装服务人员私自交易，要求黄女士与空调安装服务人员自行协商解决。

处理过程及结果<<

浈江区消费者服务中心接到投诉后，组织电器公司及售后服务一起来到黄女士家中，经现场核实，黄女士反映的情况属实，事实面前，电器公司和售后也不敢抵赖，但在现场并未达成协议。次日，该中心又组织三方当面协商，经过不断斡旋调解，最终达成了该电器公司一次性赔偿黄女士7500元的协议。

案例评析<<

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”相关规定，经营者应当对自己的行为承担赔偿责任。

03

出售患病宠物 拒绝兑现承诺

案情简介<<

2020年6月20日，张先生在武江区惠民南路一家宠物店支付1100元购买了一只宠物猫，商家承诺若小猫出现猫瘟和腹水的情况可回店里更换一只。次日，张先生将小猫带到宠物医院做奶藓治疗，医生诊断小猫患上猫瘟和腹水。

前一天才购买的宠物，第二天就出现问题，机警的张先生断定，宠物店在向他出售时就已知道宠物猫患有猫瘟和腹水的情况，于是他立即联系宠物店要求更换一只健康的猫咪，但遭到宠物店拒绝，无奈之下张先生只好向12345政府服务热线进行投诉。

处理过程及结果<<

武江区消费者服务中心接到拟办单后，立即向张先生了解具体情况，并积极联系宠物店进行协调，劝导诚信经营，最后，宠物店给张先生换了一只健康的宠物猫。

案例评析<<

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”相关规定，案件中的经营者在知道宠物已患病的情况下未告知消费者，侵犯了消费者的知情权，经营者出售时口头承诺若有问题包换一次，但当消费者要求更换时却又拒绝，违反了相关规定，双方达成的口头承诺同样具有法律效力，因此经营者理应给消费者更换同等商品。

04

电视购物需谨慎

案情简介<<

2020年7月，马女士在电视上看到乐昌市坪石镇某公司售卖排毒丸等减肥产品广告，但购买后服用一段时间后未见有任何效果，随后咨询该公司，公司客服称需追加购买其他的减肥配套产品方可达到减肥效果，于是马女士再次消费，前后共计消费近三千元，但服用一段时间后，效果仍不明显。

马女士怀疑商家涉嫌售假，并与商家协商要求退货，但却遭到商家的拒绝，无奈之下，马女士向乐昌市市场监管局、消费者委员会寻求帮助。

处理过程及结果<<

了解清楚事情的来龙去脉后，工作人员立即前往商家进行调查。经调查，商家能提供所销售产品生产商和供货商的资质文件，也能提供产品的进货单据和检验报告。但由于消费者不在本辖区，工作人员只能通过电话进行沟通。沟通时，消费者的诉求是退还所花费的三千元，商家表示产品不存在明显的质量，且消费者已经使用了一部分，不同意全额退还。因退还金额问题上僵持不下，第一次沟通调解无法达成共识。

尔后，乐昌市市场监管局、消委会针对调查中发现的一些问题对商家进行约谈，并提出两点意见：

一是除医疗、药品、医疗器械广告外，任何广告（宣传）不得涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语；

二是禁止利用健康养生节目栏目变相发布医疗、药品、医疗器械、保健食品广告。此外，乐昌市消委会工作人员要求商家加强日常经营管理，合理处理与消费者之间的纠纷。

因退还金额仍存争议，乐昌市市场监管局、消委会再次组织调解，在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成和解，商家同意全额退还给马女士所花费的三千元，徐女士表示协调结果十分满意。

案例评析<<

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”及第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”相关规定。案件中的经营者在电视上推销减肥产品时宣传存在一定的误导消费者行为，已侵犯了消费者的知情权；同时产品的使用效果不明显，经营者应当保证产品的质量和使用效果，经营者理应满足消费者的合理诉求。

05

额外收取电梯使用费是否合理？

案情简介<<

陈女士为乐昌市某小区的业主，该小区物业部门自2018年开始，除要求业主收取物业费以外，还要额外收取电梯使用的额外费用，陈女士认为，电梯使用费应包含在物业费内，物业部门额外再收取电梯使用费用不合理。经过双方沟通协商无结果后，无奈之下，消费者陈女士向乐昌市市场监管局、消费者委员会寻求帮助。

处理过程及结果<<

接到投诉后工作人员前往该某小区了解相关情况。

该小区物业部门代表向工作人员解释有关合同条款内容，表示物业服务合同已明确规定业主需支付电梯使用费，物业部门的行为是按照合同正常履行收费，不存在乱收费这一说法。

工作人员随后查看《韶关市物业管理办法（试行）》相关规定，称小区业主在共用部位和物业管理区域所使用的电梯、照明设备等设施设备所产生的水电费由全体业主（物业使用人）合理分摊”有关规定。

因具体条款在双方物业合同里有另外详细体现，遂与陈女士电话沟通，工作人员建议陈女士去查阅《韶关市物业管理办法（试行）》并认真详细查看其与该小区签订的物业服务合同，并且向其耐心讲述我市其他小区额外收取电梯费用的有关案例情况，经过一番沟通后，陈女士表示已了解相关规定，并且对执法人员表示感谢。

为让小区物业日后更好的开展工作，工作人员向其提出几点建议：

1.物业需积极做好对业主的有关物业管理办法的宣讲以及签订的合同条款的讲解工作，对业主不明白的疑惑地方做好解释工作，促进双方建立良好的关系。

2.可分摊的水电费需设置独立计量表，费用应单独列账，在收取分摊费用前及时向业主共用水电分摊的用量、总金额以及各业主应负担的金额等。严禁把分摊的共用水电费与业主自用的水、电费用在政府规定的水、电费标准加价混合统收。

3.设置独立计量表确实有困难的老住宅小区，经测算共用水电费总额后，按约定的方式向业主合理分摊。

案例评析<<

根据《韶关市物业管理办法（试行）》第六十二条“住宅大楼内走廊通道、楼梯间等业主共用部位和物业管理区域内加压水泵、电梯、照明等共用设施设备产生的水电费由全体业主（物业使用人）合理分摊”有关规定。目前部分小区出现额外收取电梯使用费情况（具体还需看双方签订的合同中物业管理费是如何计算），有关合同条款内容的物业管理费应写明电梯使用费是否包含在物业管理费之中，如电梯费用在合同之外计算则要明确说明。

06

高额保健电子产品 老年人朋友慎重选择

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随着生活水平的提升，越来越多的老人关注养生问题，然而，近日谢先生家中的老人因消费养生产品遇到了一些麻烦事。

据了解，老人听信了乳源某商家的产品宣传后，在没有和子女商量的情况之下，不仅花光了自己的养老钱，还向亲朋好友借了数万元，共计花费9万元购买了两台不同类型的频谱电子产品用于养生。使用了一段时间后，老人发现该产品没有宣传所述的效果，加之产品是老人花费巨额所购买，不符合老人的实际消费水平，谢先生得知情况后与商家协商退货退款事宜，但迟迟未得到有效的回应，于是向12345热线求助，希望帮助协商解决该事件。

处理过程及结果<<

乳源县市场监管局、消委会接到谢先生诉求后，积极联系消费者与经营者双方进行调解，指出按照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当向消费者提供真实、全面的信息，在推荐产品应考虑消费者的实际经济因素，同时提醒经营者需合法经营，合理合规进行产品推销，不得对产品进行夸大宣传，以及宣传“产品”可以代替药物等违法行为。考虑到折旧等因素，最终双方协商一致，谢先生家人退还其中一台价值75000元人民币的频谱房产品，商家退还产品折旧后款项72000元人民币给谢先生家人。谢先生对调解工作表示满意。

案例评析<<

近年来，保健类产品市场营销方式花样百出，不少企业通过讲座、聘请“大师”“人体环保见证”或赠送礼品等方式向中老年消费者推荐保健产品，但未按照《消费者权益保护法》的规定向消费者提供真实、全面的信息。

根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者开展宣传时，对保健产品的功能、功效夸大，诱导老年人购买，构成了对商品作引人误解的虚假宣传，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

从消费者角度来看，目前仍有不少中老年人想通过使用保健产品来达到强身健体、延年益寿，不少商家抓住这种心里趁虚而入，诱骗他们高价购买保健产品，中老年人应当提高警惕，对“免费送礼”“洗脑宣传”“亲情感化”等招数坚决说不，对于需要大额消费支出的情况，应和子女商量后再作决定。广大子女们也应当对父母多关心、多沟通交流，了解父母的所思所想，防止老年人上当受骗。

“3•15”活动期间，市民和企业、

个体户可以关注活动媒体平台

了解相关维权知识和法律，

或拨打电话12315进行咨询。

市市场监管局消费者权益保护科科长 赖海嫦：2020年全市市场监管部门共受理8533宗咨询、投诉、举报，为消费者挽回经济损失460.32万元；下一阶段我们会加强消费者关注的商品监管，重点商品的质量监管，推进消费维权工作站建设，畅通消费维权渠道。

3·15 事关你我！

记者：叶铭珠  摄像：曹原萍

来源：韶关市场监管、网络综合

编辑：谭伟坚