被美容院诱导充值几万元，还未来得及消费，门店已“人去楼空”。

几经周折联系上老板，对方不但拒不退款，甚至多次拉黑消费者，转头又开新门店继续“圈钱”。

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3·15国际消费者权益日前夕，广州市民李女士、赵女士（化名）向南方日报、南方+3•15“消费维权直通车”线索征集平台爆料了以上内容。

预充5万元不翼而飞？记者暗访美容院，调查预付式消费背后的陷阱

“先充值、再消费”“充5000返500”……像李女士、赵女士这样的遭遇，在当前越来越红火的“预付式消费”中并不少见。

“预付式消费”是指顾客预先向商家交付一定额度消费金额就可以类似整存零取的方式享受到服务，有时还可以获得商家承诺的额外优惠，在教育培训、美容美发、健身养生等服务行业被广泛使用。

在3•15“消费维权直通车”近期征集到的线索中，关于预付式消费的投诉屡见不鲜。预付式消费中，为何屡屡发生老板“卷款跑路”？维权之路为何困难重重？消费者应怎样维权？

南方+记者围绕美容院预付式消费这一典型案例，多方走访、现场直击，为你调查“预付式消费”背后的陷阱。

关闭前的某美话题美容院广州五羊分店。

“充值数万元，一次都没消费却拒不退款”

家住广州的李女士（化名）是某美话题美容院五羊店十多年的老顾客，一直是先充值后消费。2019年10月，她再次充值5万元。“一次性充5万还是头一次，当时有点犹豫。”李女士回忆，“但销售经理说，这家店面就是总经理本人的物业，跑得了和尚跑不了庙，我才放心付款。”

预付款时，美容院承诺“除了做项目以外，充值一年后可返还本金，分12个月、每月返还4000多元”，并将该承诺登记在李女士的消费单上。“相当于是存钱，只是把利息换成了做美容项目。”李女士向记者展示了写有分期返还本金承诺的消费单。

2021年3月11日，记者看到某美话题美容院五羊店已关闭，并贴出招租通知。

预付款后没多久，李女士因家庭原因离开了广州几个月，没想到再回来时，该美容院五羊店已人去楼空。“经理说店面搬到了汇景分店，但每次预约都约不上。到现在，这5万元一次都没消费过。”李女士说。

2020年8月，一名相熟的美容师私下提醒李女士尽快把钱要回来。“她说其他店也在陆续关门，老板还欠了店租和员工工资。”李女士立刻联系总经理任某筠退款，但任某筠却一拖再拖，迟迟不回应退款时间，后来甚至直接挂断电话。

另一名顾客赵女士（化名）也有同样的经历。“去年初疫情稳定后，美容院就一波波做降价促销活动。美容师说，老板就是要趁市场低迷，多收购一些店面，扩张规模。”赵女士告诉记者，在2020年6月和7月，她分三次充值了2.5万元的包年产品，但至今没能消费成功。

某美话题美容院五羊店贴出搬迁通知。

2020年8月开始，赵女士一连几次都预约不上，疑惑之下来到五羊店，才发现店铺已关闭。她按照门上告示联系店员，又去到汇景店，发现那里更约不上。“其他六家店的客人都挤到汇景店了，跟我一样的情况，预约一个项目要排到几个月之后。”

愤怒之下，赵女士打电话给任某筠，想要讨回2.5万元的预付款，对方却一直不接。后来，她再打过去，发现任某筠已把自己的电话、微信都拉黑了。

美容院被执行“限高令”却仍开新店挖新客

一边关门停业，老顾客无法消费，拒不退款；另一边却开设新店，继续挖掘新客，诱导充值。

3·15国际消费者权益日前夕，针对李女士、赵女士的遭遇，南方+记者对某美话题美容院汇景路店、车天车地店，现场展开暗访调查。

3月11日下午，记者先来到该美容院汇景分店，发现店内空空荡荡，既没有员工也没有客人。随后，记者前往该美容院车天车地分店。店员热情推荐了美容项目，表示可以先体验再充值，老顾客一般都是充值消费。

当问到是否现场就可以体验时，店员一口答应。然而，就在当天上午，李女士打电话预约同一时段消费项目时，店员却以预约已满为由拒绝。

记者走访某美话题美容院汇景店，店内空无一人。

美容院继续揽客的同时，还一再拖延甚至阻止消费者维权。“都是很多年的老客户了，没什么戒心，预付款时销售经理说稍后让财务补合同和收据，我没多想，就刷卡了。”李女士回忆，事后她没有收到任何合同或收据，后来连这位销售经理也辞职了。

去年下半年以来，李女士多次联系任某筠退款未果，本想向有关部门投诉、报案，但由于并未留下合同、收据等证据，且该美容院仍在正常营业，无法认定为“卷款跑路”，维权之路一波三折。

“3月9日，我终于打通任某筠电话，她改了口，说4月开始会恢复正常，把钱还给我。”李女士将通话录音播放给记者听，“我不知道她是不是忽悠我，但又很犹豫，怕一旦去报案，她就真的不还钱了。”

然而，经过记者从天眼查、法院官网等渠道查证，任某筠名下有十多家公司，其中多家已处于经营异常状态。另外，2021年2月5日，广州市白云区人民法院裁决，对某美话题美容院及其法人任某筠执行限制消费令。

广州市白云区人民法院对某美话题美容院及其法人任雅筠执行限制消费令。图源：天眼查

“之前有几个被欠薪的美容师告诉我，任某筠也曾通过这种‘许诺’，让她们不要向法院起诉。后来被逼急了，她还威胁美容师，如果敢曝光或者报案，就别想要回工资了。”赵女士说。

如今，更多老顾客不再对任某筠抱有幻想，开始采取各类维权途径，如通过消委会、当地市场监管部门等渠道投诉，或是将任某筠起诉至法院。“我已向越秀区人民法院起诉，正在等待结果。”赵女士说。

消费者应注意保留合同、聊天记录等证据维权

“根据《消费者权益保护法》，在上述案例中，消费者享有的知情权、自主选择权、公平交易权以及财产的安全不受侵害的权利等都受到了侵害。”广东金轮律师事务所高级合伙人、律师陈联书建议，消费者可以依据合同约定的纠纷解决方式解决，也可以到辖区的消协组织、市场监督管理所或者12315寻求帮助。如果经营者已经关门或者无法联系，属于涉嫌恶意侵占他人财产，可向公安部门报案。

不过，值得关注的是，在预付式消费中，缺乏合同、电子发票等证据成为维权路上的一大难点。“预付款一定要谨慎，要签订书面合同或协议。”陈联书指出，“合同要尽量详细地约定相关服务内容，比如服务时间、地点、频次等，这样一旦经营者没有根据合同来履行，消费者主张权利就有依有据。”

在预付款充值环节，陈联书提醒消费者，注意查看提供服务的单位与收款单位是否一致。“在上述案例中，为消费者提供服务的公司与收款公司两者不是同一经营主体。遇到这种情况，一旦第一家企业停业注销，消费者很难证明所交预付款与新店之间的关系，如果连支付款项的依据都没办法提供的话，后续维权就更难了。”

面对预付式消费的重重陷阱，消费者该如何避坑？广东省消费者委员会法务部主任龚承总结了5种常见的“套路”：

——“玩失踪”，关门停业或将自己所经营店面转租。

——“玩手腕”，持卡消费实际比现金付款还高、擅自变更名称或新负责人不理旧账、优惠卡背面已注有“本卡解释权归本店所有”等。

——“缩水”消费，商家向消费者推销或合同订立初期，尚能提供高质量服务，但此后无论服务态度、服务质量均有明显下降，甚至减少服务项目、顾客较多时被扔在一边。

——强制消费，经营者在消费者持卡购买商品、体验服务后却开出天价账单，或采取“迂回战术”，号称“服务免费，产品不免费”等。

——设置不合理的消费时间限制，如卡背面写明“此卡有效期为十五天，从办卡之日起计算，逾期作废”“余款不予退还”等。

“任何时候，我们首先要保持理性消费的态度。一旦决定要充值消费，可以先通过各个渠道了解经营者的征信情况。”陈联书介绍，消费者可以通过全国企业信息网查看企业的登记情况，包括企业的注册资本、实缴出资等，并通过公开渠道查询企业的诉讼情况、执行情况、信用的情况，包括法定代表人是否被列入失信名单。同时，在支付、洽商、变更等重要环节，要注意留有相应的票据、书面痕迹，要有证据搜集和保管意识，做好核对的记录。

【策划/统筹】袁佩如 王佳欣 丁晓然

【记者】陈晓 王佳欣 黎华联

【脚本】王佳欣 陈庭辉 黎华联

【编导】黎华联 李赫

【配音】王佳欣

【摄像】石磊

【剪辑】万稳龙

【实习生】芦梦莹 刘颖婷