网络购物遭遇假货，诉至法院要求赔偿能否获得支持？买卖二手车办理质押手续，消费者如何理性辨别？已在消费者协会达成口头调解协议拒不履行，消费者的权益由谁保护？针对日渐多发的消费者权益保护案件和司法实践中不断发现的新问题，“3·15”国际消费者说权益日来临之际，潮州法院发布消费者维权系列案例和法官说法，为消费者理性维权支招。

案例一

电商平台购物货不对版

法院依法判决商家退款

基本案情：吴某在“某东商城”看到商城售卖的网页载明：宝桑园桑果汁55%清爽型，售价为106元/套/6瓶的商品。“商品介绍”对商品的名称、产地、保质期等进行了介绍。 吴某下订单购买了98套，付款1万余元。3日后，吴某实际收到的货物名称为“桑果汁饮料”。吴某认为经销商在网页上对商品的标注与实际交付的货物不一致，在与某东公司协商退货未果的情况下向法院提起诉讼，请求判决某东公司、经销商及产品的生产商承担退还货款的诉讼请求。产品的生产商宝桑园公司答辩称该公司是一家正规的食品生产企业，其产品质量、包装及产品标签均符合国家要求，图片、文字没有任何夸大宣传或虚假误导的成分，且公司食品没有、也不可能给吴某造成任何人身损害。某东公司、经销商均没有提出答辩意见。

潮州中院经二审审理认为：某东公司是一种第三方交易平台，供交易双方独立开展交易活动的信息网络系统。本案实质上是吴某与经销商之间形成了买卖合同的民事法律关系，因吴某通过网络平台定购的商品为“宝桑园桑果汁”，而经销商交付的货物却是“桑果汁饮料”，由于其交付的货物与双方合同的约定不符，构成了违约，故对于吴某要求经销商退还购物款的诉讼请求予以支持。

法官提醒：随着网络科技的发展，网络购物已成为更多人的选择，消费者必须学会防患于未然，养成维权意识。选购商品时，应仔细阅读对商品描述的说明，如有问题及时与销售商核实，作为日后维权的依据。

案例二

网络销售不合格产品

法院按商家承诺“假一罚十”判决赔偿

基本案情：陈某荣在淘宝网上向英柏公司购买美白霜套装10盒，共1200元。但在国家食药监总局官网上未能查询到相关的生产企业及产品数据信息。经陈某荣投诉，梧州食药监局认定英柏公司构成销售未经批准生产的特殊用途化妆品行为，并作出行政处罚。因英柏公司在网店商品图片上标注“绝对正品，假一罚十”，陈某荣要求判决英柏公司赔偿十倍货款。

潮州中院经再审审理认为，根据案情应适用合同法的规定，当事人订立合同，采取要约、承诺的方式。在网上购物过程中，卖方将其商品在网店展示的过程应视为要约。质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。双方合同有效，陈某荣要求英柏公司依约赔偿十倍价款，应予支持。

法官提醒：“假一罚十”是商家对商品质量的一种诚信保证和罚则承诺，合同一旦订立，即构成合同内容，应属当事人对惩罚性赔偿的约定。对于网页上标示“假一罚十”的售假赔偿，根据相关法律规定可按十倍进行赔偿。

案例三

网络购物纠纷中

出售商品由他人发货不能免除赔偿责任

基本案情：程某在某博公司开设的阿里巴巴店铺购买了化妆品“娇颜霜”10盒，总价款1200元。后程某登录国家食药监总局官网查询该商品的生产许可证号、特殊许可证号，但都未能查询到相关生产企业及产品的数据信息。程某向食药监局投诉，后经调查，食药监局认定某博公司构成销售未经批准生产的特殊用途化妆品行为，并查实涉案化妆品是某博公司从淘宝批发店铺网络购进并直接发货给程某。在销售过程中某博公司没有就涉案化妆品质量及其标签标识等方面进行审核，没有履行索证索票义务，导致了违法经营化妆品事件的发生，遂责令某博公司改正违法行为，并对其处以警告的行政处罚。程某要求某博公司退回货款并进行十倍赔偿。某博公司抗辩涉案化妆品都是由批发店铺直接发货，所以只同意退回货款，拒绝赔偿十倍货款。双方协商未果，程某向法院起诉，请求判令某博公司赔偿十倍货款。

潮州中院经二审审理认为：程某通过网络交易平台直接与某博公司确立买卖合同关系，某博公司是否与其他销售者形成合约并由其他销售者代为寄送货物，与程某没有直接的法律关系，不能成为其不承担合同义务的理由，某博公司不能因此而免除合同责任。法院依法支持了程某的诉讼请求。

法官提醒：网络购物中经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保证商品或服务质量，不做虚假宣传，否则将承担相应的法律责任。出售商品由其他店铺直接发货不能免除其赔偿责任。消费者应认真了解商品信息，谨慎鉴别和挑选，同时注意保留维权凭证。

案例四

二手车买卖名为质押实为买卖

应按买卖合同关系进行审理

基本案情：案外人周某以其所有的奥迪Q5车辆向案外人陈某等办理了质押贷款。双方签订了质押合同，周某将该车钥匙给对方，但车辆由周某本人使用。次日，陈某等商议将周某车辆盗走。后陈某将盗得的奥迪Q5车辆开至广东省饶平县转押给卓某，卓某又将该车转手卖给肖某，在肖某使用该车时，车辆被公安机关扣押并发还周某。肖某于是起诉卓某，请求判令对方全额返还购车款。

潮州中院经二审审理认为，涉案车辆是被盗窃后以转押形式转押给卓某，卓某并非基于原车主直接转让取得，卓某明知没有所有权及处分权，仍将车辆出卖给肖某的行为属于无权处分，双方的合同可予解除，卓某在没有所有权及处分权的情况下仍然将车辆出卖给肖某，同时没有履行对买受人的权利瑕疵担保义务，其对本案纠纷的发生有较大过错，应承担主要责任。而肖某在明知涉案车辆为抵押车辆且无法办理过户手续的情况下，本应预见到该车可能因权属争议存在风险而仍然购买，其对本案纠纷的发生存在一定的过错，应承担次要责任。 据此法院酌定购车款的损失由卓某承担70%的责任，肖某承担30%的责任。

法官提醒：本案中卓某与肖某之间签订的是《债权转让协议书》、《质（抵）押物、文件交接免责协议》，合同名虽为质押债权转让协议，实为车辆买卖合同，应按买卖合同关系进行审理。在二手车买卖市场出现一些签订抵押、质押合同代替买卖合同的不规范行为，卖方以明显低于市场价的价格对车辆进行转让，买方也明知出卖方不是登记车主，该车辆不能办理登记过户手续，在这种情况下如发生纠纷，作为买卖双方，均有可能承担责任。对于消费者，如要购买二手车，应通过正规渠道，与车辆权属人签订买卖合同，并到相关部门办理车辆过户登记手续，避免因车辆权属争议而造成的风险。

案例五

购买特殊产品要更加审慎

充分了解并及时检查以避免财产损失

基本案情：2018年10月7日，袁某与陈某签订了一份《车辆转让协议书》，约定由袁某将一辆注册日期2004年的二手阿斯顿马丁牌的小型轿车卖给陈某，双方协商价款为472500元，陈某先支付了320000元，剩余尾款152500元未付。车辆交由陈某使用并办理了过户登记手续。2019年2月28日，陈某通过某汽车交易平台将该车以260000元价格转卖给他人并已过户。后袁某因向陈某催讨尚欠的购车款152500元未果，于2019年7月11日向法院起诉，请求判决陈某支付剩余购车款。陈某则反诉称该车在袁某转让之前已经存在质量问题，要求袁某赔偿其修车及将车辆降价转手的损失共计123000元。

潮州中院经二审审理认为，袁某和陈某在协商买卖车辆时，并没有由专业机构对车辆进行检测或评估价值，而是由陈某本人对车辆的状况进行了查看并试驾，袁某开出了价款，陈某予以同意。双方达成买卖合同及价格协商一致的基础是陈某基于对车辆本身的认可，双方签订的《车辆转让协议书》中也并未对车辆状况作详细约定。陈某主张该车在袁某转让之前就存在缺陷，但无法提供充分依据。且陈某在尚欠对方购车尾款，并认为车辆出现缺陷，双方将会出现纠纷的情况下，将涉案车辆转卖给他人，造成车辆缺陷原因无法查清，责任在于陈某，对此应由其承担不利后果。最终法院判决陈某应支付尚欠价款152500元。

法官提醒：本案中陈某购买的是使用年限较长的二手车,而非新车,作为购买者，在购买时应当更为审慎,对车辆现状进行充分了解并及时检验。陈某只是在购车前对车辆的状况进行了查看并试驾，双方在协议中对于车辆状态也并未做详细约定，导致出现纠纷。消费者如要购买二手车，宜通过正规渠道，由专业机构对车辆进行检测评估，了解车辆当时状态并在合同中明确载明，避免因车辆质量问题而造成的风险。

案例六

经消费者委员会调解达成协议拒不履行

法院依法判决协议合法有效

基本案情：陈某诉称，其向骆某购买液晶电视机一台，后发生故障，经售后服务点维修人员上门确认，该电视机为液晶屏故障，并确认机器无法修复。后经潮州市消费者委员会调解，林某与骆某达成先由骆某提供一台供某无偿使用，故障电视机由骆某联系厂家更换新机后返还林某。此后，骆某提供一台其他型号电视机供林某使用，但一直没有更换新机。

潮州中院经二审审理认为，涉案的液晶电视机发生故障并经售后服务点确认机器无法修复，双方后经潮州市消费者委员会调解，已达成更换新机的口头协议，该协议合法有效，应当按照该约定履行。

法官提醒：消费者在消费过程应重视保护自身权益：1、消费者在购买商品应索取发票并妥善保管，有商品保修卡、信誉卡的也应保存，作为维权的基本证据。2、正确运用维护渠道，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

【全媒体记者】郑淼鑫

【通讯员】张子鋆 张蝶