广州七成被访者每月花超过300元网购生鲜产品，逾三成被访者在生鲜电商消费时遇到纠纷。“315”将至，12日，广州市消委会发布广州生鲜电商消费现状调查报告。

调查项目采取两种形式进行，包括通过问卷调查的形式，访问了2003名曾使用过生鲜电商平台消费者；同时通过消费体察的形式，在广州市内招募了60名消费者分别对市内10家生鲜电商平台进行体察。结果显示，刷好评成生鲜平台“槽点”，仅不到三成能做到无接触配送。哪些生鲜电商平台消费体验最好？一起来看看消委会的评测吧。

消费：逾三成被访者在生鲜电商消费时遇到纠纷

据悉，2019年，我国生鲜电商行业市场规模已超过1600亿元，且保持30%以上的增长速度。新冠疫情期间，2020年一季度生鲜电商的总体销售额呈现倍速增长，越来越多生鲜电商企业开始进驻广州。但在生鲜电商快速发展的同时，产品质量把控不到位和售后服务滞后，甚至缺位等所带来的问题，使消费者合法权益难以得到充分的维护和保障。

根据调查数据，七成被访者每月在最常用的生鲜电商平台上消费支出超过300元，生鲜电商平台具有巨大的消费潜力。

调查显示，广州生鲜电商服务商品和服务水平总体评价较高。被访者对广州生鲜电商的总体满意度评价总得分为83.0分（满分为100分）。其中物流配送服务的评价较为突出，为83.1分。商品质量方面的评价也较高，评分为82.1分。

广州生鲜电商配送效率高，服务态度好。根据调查数据，64.8%被访者选择生鲜电商平台消费的原因是“物流配送服务及时到位”。在体验调查中，88.3%的订单可以准时或提前送达，超过八成订单的配送员能做到货品无遗漏、衣着整齐、穿戴工服，送货上门等。

根据调查数据，生鲜电商消费习惯已逐建形成。接近七成被访者每月在其最常用的生鲜电商平台上消费3-10次，其中每月消费3-4次的占31.4%，消费5-10次的占37.9%，说明消费者已初步形成每周在生鲜电商平台上至少消费1次或以上的习惯。

逾三成的被访者在生鲜电商消费时会遇到纠纷。根据调查数据，被访者对常用生鲜电商平台遇到的消费纠纷问题较多，有30.9%的被访者反映曾在生鲜电商平台消费时遇到过消费纠纷。在遇到的消费纠纷中，“商品损坏”“商品遗漏”“商品短斤缺两”的占比较高，分别是50.1%、39.1%、38.1%。

评价：刷好评成生鲜平台“槽点”，仅不到三成能做到无接触配送

根据调查数据，被访者对常用生鲜电商平台功能设计评价较高，认为生鲜电商平台功能不存在不满意方面的占比是28.5%，认为生鲜电商平台功能无满意方面的占比仅0.4%，表明生鲜电商平台的功能设计基本完善，消费者使用体验总体良好；被访者对常用的生鲜电商平台“功能分区清晰，易操作”“物流配送实时查询”等评价较高，但也认为平台存在“商品消费评价不真实，刷好评”，以及“支付方式单一”“订单取消难”等问题。

值得注意的是，被访者对生鲜电商平台功能设计不满意的方面主要有：“商品消费评价不真实，刷好评”，占31.2%的比例；“支付方式单一”，占28.4%的比例；“商品种类分区不清晰”，占22.8%；“订单取消难”，占21.2%的比例等。

被访者对生鲜电商平台商品与服务不满意的方面主要有：“货品遗漏”，占27.3%的比例；“消费信息疑似泄露”，占25%的比例；“存在夸大或虚假宣传”，占23.4%的比例等。

从配送服务的规范性来看，大部分平台的物流配送服务表现比较良好，在60个消费体验订单中，有58个能做到“货品齐全无遗漏”，占总体的96.7%；有57个能做到“送货上门”，占总体的95%；有53个能做到“配送人员衣着整齐，穿戴工服”，占总体的88.3%。而在“疫情期间提供无接触配送”方面，仅有17个订单能做到，占总体的28.3%。

体验：生鲜电商平台资质信息不足，平台功能有待完善

在本次体验消费的60个订单中，大部分订单都能从平台上找到相关店铺的营业执照、经营地址、食品经营许可证等证件资质资料信息，但仅有3个订单能在平台上看到店铺营业环境照片，占总体的5%，另外，仍有11.7%的订单在平台上未公示商家资质信息，均来自天猫超市—半日达。

从平台功能上来看，大部分平台的功能设计让消费者使用时感到操作便捷、功能齐全，但仅有50%的平台在商品评价方面能让消费者感受到“商品评价真实有效”，在发票开具方面仅有53.3%的平台能做到“发票开具迅速、无误”。在本次调查的生鲜电商平台中，钱大妈和饿了么平台无法在平台上申请或商家不支持线上开具消费发票，需要消费者与平台客服沟通或自行联系具体购物门店才能开具发票，发票开具过程耗时长且不方便。而盒马鲜生、每日优鲜及传统商超沃尔玛、华润万家等生鲜平台则可以在确认收货后，立即可在平台上申请电子发票，发票迅速开具、准确无误。

建议：加大对生鲜产品巡查频率和执法力度

为推动共同解决生鲜电商消费市场存在的问题，促进广州市生鲜电商行业的健康发展，广州市消委会建议，生鲜电商平台及商家进一步提高品控及运营能力。生鲜企业可以通过引入产地品质优良品种，并利用高新技术，自建冷链仓，延长食品保鲜时效，提高生鲜商品品质。

同时，平台应建立商家准入制度，在商家进驻前，要求其提供相关资质证明材料，核准后在平台上公示商家资质信息，以便消费者查阅，保障消费者合法权益。另外，生鲜电商需进一步提升运营与服务能力，平台在面对消费纠纷与问题时，应积极找寻解决问题方案，为消费者营造安全放心的消费环境。

目前，广州市针对生鲜电商领域的相关政策扶持仍较缺乏，消委会建议相关部门出台相关政策，鼓励、支持、拥抱和服务相关企业创新发展，力争在扶持新业态方面形成普惠性政策，让消费者买到放心菜，满足百姓的高质量生活需求。根据本次调研的结果，有关部门要重视受访者提到的“生鲜商品不新鲜”等问题，有关部门需加大巡查频率和执法力度，

消委会提醒，消费者在生鲜电商平台消费后，可要求平台或商家开具消费发票和保留消费小票，如发生消费纠纷问题需进行维权时，可作为消费凭证进行举证。使用生鲜电商产生消费问题时，可先与平台进行协商解决，如无法达成共识，可通过拨打政府投诉热线（12345/12315）或向消费者组织寻求帮助。

附：生鲜电商哪家好？看看消委会评测结果

【南方+记者】郭苏莹 

【通讯员】穗消宣