去年“双十一”期间，消费者小王（化名）在某直播平台抢购了一双原价489元的运动鞋。该鞋子提前预付50元订金并在11月11日零点抢购，到手价353元。收到鞋子后，小王发现鞋子偏大，于是想更换小一码。但客服答复，只能先退货再重新下单。但此时，鞋子原来购买的链接已经失效，相同鞋子也恢复了原价。

3月11日，广州市消委会公布“2020年受理投诉情况”，网络消费服务矛盾凸显成为热点。消委会认为直播带货这一新兴消费模式也带来“涉嫌虚假宣传”、“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者权益。

【案例】

双十一直播平台抢购运动鞋

想退货却被要求只能线下操作

双十一期间，各大购物平台及社交平台都推出了限时抢购的活动。消费者小王在某直播平台里抢购了一双原价489的运动鞋。该鞋子提前预付50元定金并在11月11日零点抢购，到手价是353元。收到鞋子后，消费者发现鞋子偏大，于是想更换小一码。随后消费者点击“申请售后”的页面，该页面打开后提示“我要退款（无需退货）”、“我要退货退款”，但没有申请换货的提示。于是消费者联系客服咨询如何进行换货。客服答复，只能先退货，然后重新下单。此时，消费者发现该鞋子原来的购物链接已经失效，相同鞋子在该旗舰店里已经是另外一个链接，而且恢复了原价。消费者认为，此商品的网页宣传显示“七天无理由退换”，因此应当包括无理由换货，于是向客服表示不满，并且要求投诉。

其后，客服答复同意给消费者换货，但消费者必须按照其要求，先将鞋子寄回到一个指定的地址（非商家接受退货的地址），商家收到后再重新给消费者发货。而且都是线下操作，不能走平台操作。对此，小王认为此举不妥：一方面，此商品无理由退换包含运费险，线下操作显然不能走运费险；另一方面，换货操作脱离了平台监管，在平台交易信息中无法体现消费者的对商品的异议，消费者的权益毫无保障。商品会在一定期限内默认签收，货款就会打到商家账上，万一商家收到消费者寄回的鞋子后拒不重新再发，消费者无法追究商家的责任。

通过直播间拍下“免费玉石”

想退加工费被以“定制产品”为由拒绝

消费者小张（化名）在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。该商家声称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块。出于好奇，小张联系了商家并提出想获得一块免费玉石。商家爽快拿出玉石，熟练地使用强光电筒检验这块“免费玉石”。从小张提供的截图照片来看，这块“免费玉石”纹路比较深且密，但难以从图片上看出石头的材质和颜色。商家随后又表示，根据他们多年的经验和专业眼光判断，这块原石里面百分百是翡翠，肯定价值不低，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或者佛像坠子等。

直播间时不时弹出“最后一件”“秒杀价”字幕，使消费者心里痒痒的。小张向客服了解他们公司的玉石制作平安扣加工费是120元，于是觉得挺划算的，就拍下并支付了120元。几天后，小张就收到商家寄来的平安扣成品，越想越觉得不对。寄来的平安扣色泽偏白，而且通透度和水润度都一般，跟“地摊货”没什么差别。而且对照商家给消费者展示的原石照片，小张认为两者根本不是同一块石头，于是大呼上当。小张试图联系商家，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品，不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。

【关注】

网购产品质量与售后服务

良莠不齐的问题逐渐凸显

近年来，电子商务的高速发展带动了市场经济的活力。随着网购商品数量和种类的增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题也逐渐凸显。在2020年的疫情期间，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。不少消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。

很多商家打擦边球

实际操作中退货是有条件的

在网购活动当中，因为消费者和商家都缺乏基本的信任，平台作为第三方建立交易的桥梁，使交易双方的权益都有保障。换货行为一旦脱离了平台的监管，后续如产生商品质量问题、拒不发货问题等纠纷，消费者作为弱势一方，维权难度极大，很有可能换货不成反亏钱。

消委会发现很多商家打了“七日无理由退货”的擦边球，虽然承诺了“七日无理由退货”，但实际操作中退货是有条件的。消委会建议广大消费者，在任何购物促销活动中都要保持清醒头脑，理性消费。网购鞋子、衣服等商品时，最好先到线下实体店试穿，以便更好地确定合适自己的码数。

直播带货的新兴消费模式

参与销售主体多且责任不清晰

另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来“参与销售主体多且责任不清晰”、“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

消委会呼吁广大消费者，在直播间观看直播，必须保持清醒的头脑。直播间为了增加粉丝量和关注度，往往会打出诸如“免费送”的噱头，吸引消费者停留观看。部分商家还会刻意安排人员冒充粉丝，在直播间屏幕上大呼“喜欢”“抢购”等信息，故意营造“机不可失”的销售额氛围，蒙蔽消费者的眼睛。如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。

【数据】

广州各级消委会2020年

为消费者挽回经济损失7564.69万元

2020年，广州市各级消委会受理消费投诉157525件，较2019年同期上升16%；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。

采写：南都记者陈养凯 通讯员穗消宣

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编辑：陈养凯