近段时间以来，家住佛山市顺德区某楼盘的王阿姨很头痛，一到刮风下雨，外墙就渗水，听物业说这种情况可以申请使用维修资金来修补，可是听说要这栋楼三分之二的业主同意才能支出，王阿姨就觉得很气馁。禅城区某小区的李大爷是个老党员，退休后很想发挥余热，为小区做点好事，看着物业服务的质量逐年下降，看门口保安从年轻的帅小伙换成了比自己年龄还大的老大爷，于是就组织一帮热心业主找物业讨说法。后来他们了解到，小区的物业费收缴率才50%，也就是说几乎有一半的业主因各种原因不缴纳物业管理费，而十年前定下的物业服务收费每到征求业主意见的环节就被否决了。巧妇难为无米之炊，物业也很无奈。诸如此类的问题，成了当今城市小区物业治理的“痛点、堵点、难点”。

据统计，目前，佛山市物业管理项目2316个，建筑面积2.29亿平方米。住宅小区1957个，建筑面积1.91亿平方米，成立了业委会的项目数量为734个，占比37.5%。在佛山市开展业务的物业服务企业共931家，从业人数约6.5万人，除本地企业碧桂园、美的物业外，万科、绿城、保利、中海、雅居乐、招商局、时代、佳兆业、广电等全国知名物业服务企业也陆续进入佛山市场。自从2016年初住建部取消物业服务企业的入行门槛后，企业数量更是迅猛增长，从业队伍壮大的同时，鱼目混珠、服务水平良莠不齐的问题日益凸现。

那么，如何适应行业的大变革，破解小区治理的种种难题？这需要住建部门勇于担当、大胆革新，寻抓手、调思路、建制度，重构佛山市的物业管理体系。四年来，佛山市住房和城乡建设局（下称“佛山住建局”）立足佛山、放眼全国，作创新、求实效，努力探索建设一条符合佛山实际且行之有效的道路，制定一套属于佛山物管治理“套餐”，推进“共同缔造”，共建“美丽家园”。

问题1：缺主人

小区公共事务无人理会，鸠占鹊巢

《中国民生调查2019年综合研究报告》指出，城乡居民改善居住质量诉求强烈。城乡居民对于住房的关注点逐渐从“量”转向“质”，对于居住质量的要求越来越高。城市居民对小区物业服务的满意度不高，表现在城镇受访家庭中，仍有21.8%的家庭处于没有物业服务的社区环境中。在有物业公司服务的小区受访家庭中，有21.9%的家庭对物业服务质量表示不满意，有30.9%的家庭认为物业服务质量一般，两者之和超过了半数。此外，有超过25%的受访家庭希望提高住房的硬件设施质量，在完善更新配套设施方面，特别强调的是加装电梯。

而据佛山住建局近年来的研究显示，当前物业管理中好几大突出问题的根源就是因为业主这个关键主体的习惯性隐身缺位。业主没有主人翁意识，缺乏参与小区事务的积极性。虽然当前的小区业主维权意识相比前些年已有很大的提高，但仍有相当多的业主还是抱着“多一事不如少一事”“个人自扫门前雪”的处事态度，若非事关切身利益“火烧眉毛”了，一般都不理不睬、不表态。

譬如，在小区表决使用维修资金修补楼顶漏水问题时，非顶层的业主多数不关心甚至不同意；又如对小区违建现象，只有当影响到自身住房的采光或安全时，才会坚持投诉，其他业主永远只是“吃瓜”、看热闹。一旦小区的“主人”没有将小区公共事务作为自己的事，没有将小区视为一个利益共同体，没有意识到自身利益与小区利益是“一损俱损、一荣俱荣”时，就容易被其他别有用心的人乘虚而入、“鸠占鹊巢”。

有些小区，出现了特别“热心”的业主，他们煽风点火，力主成立业委会维权。但一旦他们当选业委会委员后，就会原形毕露，将小区视为自己的地盘，发号施令、绑架业主意志，要挟物业，吃拿卡要，为己谋利，严重损害业主利益。

虽说《物业管理条例》等明确住建部门对业委会有监督、指导的义务和职责，但由于缺乏处罚等刚性的规定，使得相关规定缺乏威慑力、执行力。佛山住建局曾在规范性文件、地方立法中尝试突破创新，但受限于部门、地方立法的权限，相关措施连合法性审查都无法通过就半路夭折了。

问题2：缺核心

基层治理主体“留白”，管理无力

在有关调研中发现，在当前社会各界，包括广大市民、行政管理部门乃至部分领导都分不清物业管理和公共事务管理的区别，没有意识到物业服务企业只是业主请回来的“保姆”，不是包打天下的“万金油”。对物业管理的属性定位认知不清，必然出现认识的偏差、工作方向性错误等问题。部分政府部门管理止步于小区围墙和大门，过分强调企业的社会责任，通过立法、定制度、压任务等方式将小区内发生的违法搭建、居改非、群租、乱停车堵塞消防通道等诸多事项，本着“从源头上解决问题”“顺手解决问题”的原则一股脑儿都压给物业服务企业。

同时，又期望或要求住建部门加强行业管理，督促物业服务企业“履职”。但事实上，住建部门并无法定职责，也无可用的法律资源、行政资源、社会资源，住建部门的单打独斗根本无力全面协调住宅小区中跨部门、跨领域的综合性、复杂性、专业性矛盾问题，这使得一些小问题拖成大问题，引发社会关注和群众不满。

问题3：缺标准

业主和企业各执一词，积累矛盾

世界上没有两片完全相同的树叶，面对千变万化的物业服务合同，高低不一的物业服务收费，或明或暗、或专业或“通俗”的服务标准，业主大多只能一脸懵。缺乏标准，业主无法监督企业履约到位；缺乏标准，企业调升物业服务收费的申请就无据可依。

物业服务是一种服务，服务本来就很难做到十全十美，而物业服务又是面向多个主体的服务，众口难调，因此，即使对小区的同一种物业服务，一百个业主也会有一百种看法。

物业服务企业常“叹苦经”“倒苦水”，明明是按约定价格和服务内容及标准提供服务的，却屡遭业主投诉，社会平均收入水平已翻了几番，但物业服务收费水平仍停留在十多年前的收费标准，一提到增加物业费，“不想干可以走啊！”业主一句话就让企业把千言万语给“噎回去”了，即便工作再努力也得不到认可，心中的“委屈”无处可诉。

没有评判标准、没有调价的客观依据，发生投诉时，双方各执一词，“公说公有理，婆说婆有理”，扯不清、理更乱，各区和街镇住建部门在投诉处理上也难以客观判断。

■探索

建章立制，统一标准

佛山走出一条符合自身的物管之路

如果说，每个家庭是组成整个社会的一个个细胞，那么，一个城市的细胞就是坐落在这个城市中的大小住宅物管小区，因此，小区物业管理是社区治理的重要组成部分，物管小区管好了，社区基层治理工作也就顺畅了。加强社区治理对于社会长治久安，增强居民生活的幸福感具有十分重大的意义。

根据以往对小区治理工作来看，近些年来佛山暴露出的问题以及部分城市先行的成功经验分别从正反两面表明，要做好社区治理，必须通过党建引领构建治理的骨干网络，把握正确的大方向，辅以法治、制度建设，在依法治国的同时，也要以德治国，从道德、法律两个方面齐发力，才能刚柔并济妥善解决小区内各类突出的问题。为此，佛山推进“共同缔造”和建设“美丽家园”，进一步推动形成“党委牵头、政府监管、市场服务、社会参与、居民自治、法治保障、科技支撑”七位一体、良性互动的住宅小区综合治理格局。

◎立法规

明年初将颁布实施管理条例规范业主大会、业委会行为

虽然困难多，但办法更多。佛山住建局守初心、为民办实事，敢为天下先，大胆探索创新。从2015年佛山获得地方立法权以后，佛山住建局以《佛山市物业管理办法》为蓝本，借鉴他山之石，融入佛山元素，起草《佛山市住宅物业管理条例》（草案），于2018年2月送市人大审核。随后，积极配合市人大推进立法工作。历经5年，《佛山市住宅物业管理条例》于今年10月底经市人大会议审议通过，预计明年初将颁布实施。

在推进地方立法的同时，这五年来，佛山住建局根据突出的共性问题以及上位法律法规存在空白、规范不明晰的问题，于2017年出台了《佛山市业主、业主大会选聘物业服务企业管理规定》（下称“120号文”），于2018年印发了《关于规范和指导佛山市物业管理区域内业主共同决策有关工作的规定》（下称“144号文”）。

120号文规定物业服务价格由业主大会共同决定，并不作为招标评分标准，避免了血拼价格、低价中标进入后降低服务标准的情况发生，也切断了一些用心不良的业委会委员的利益源，避免了不规范选聘导致的新旧物业对峙的重大纠纷情况发生。

144号文制作了20个附件，重新规范了业主共同决策的流程、条件，对上位法作了很好的补充，堵塞了部分筹备组成员、业委会成员假公济私、滥用权力的漏洞。

据悉，明年佛山住建局将加强宣传、培训，将广泛宣传《民法典》《佛山市住宅物业管理条例》等新实施的法律法规，提高业主的法律意识和参与意识。

◎赋实权

构建基层治理骨干体系有人+有权，形成治理合力

在加强法治建设的基础上，佛山市以党建引领小区建设，提升基层治理和物业服务水平。佛山住建局与佛山市委组织部、民政局结合佛山实际，共同研讨开展党员到社区报到，参与相关服务工作，使得社区拥有了一大批有专业知识、能力的党员力量，为共同治理好小区作出了贡献。

进一步推进基层党组织有效覆盖。采取单建、联建、区域建、派驻党建指导员等多种方式，对符合条件的物业服务企业、业委会、做到党组织应建尽建，在党员业主中按楼栋关系设置临时党小组，以党旗凝聚业主力量。

佛山住宅小区党员楼长为小区环境提升提建议。

通过以党建为抓手，搭建基层治理骨干体系。强化社区居委在基层治理中的核心地位，以社区党委为核心，在小区搭建功能性党支部。将与社区治理相关的主体，包括业委会（业主代表）、物业服务企业、相关政府职能部门等均派党员加入功能性党支部，形成“社区党总支—小区功能性党支部—党小组”为纵贯主线，“基层各政府职能部门党组织+小区功能性党支部”为横向网络的小区治理骨干体系。制订小区功能性党支部、物业服务企业党组织、业主党小组的党群服务目标清单、责任清单，督促社区治理中各主体认真履职。通过该平台，将原本各类组织间的矛盾纠纷等均转化为党支部内部的沟通、协商、合作，形成治理合力。

此外，强化社区党委对小区事务的议事权，对超出社区的事务有建议权，对小区业委会候选人有推荐的人事权，对小区业委会、物业服务企业工作有监督权，对到社区报到的党员工作表现有评议权。

佛山市禅城区南浦新村举行四个区域整个开箱点票仪式。

◎定标准

制订物业服务地方标准收费调价有客观依据

针对物业管理服务缺乏标准，物业收费调整价格缺乏权威依据的问题，佛山住建局抓住今年佛山市获得较大地市贯标权的新契机，于今年立项成功，委托佛山市房地产业协会、佛山市质量标准化研究院共同制订《佛山市住宅物业管理项目物业服务品质分级规范》这一地方标准，预计明年将发布实施。

佛山市制订一套物业服务地方标准后，开展《佛山市住宅物业管理项目服务品质分级规范》培训。

标准的作用首先是化繁为简，将千差万别的物业服务合同归纳为五个服务级别，使得业主监督有“尺子”，企业自查有对照，政府检查有标准。在企业对标到位后，项目之间就有了横向比较的可能性。在此基础上，住建部门将收集各企业的物业服务收费标准，定期分区域、分类型公布不同服务标准的平均收费水平，使得收费调价有了客观、权威、准确的依据。

化繁为简后，佛山住建局将与物价部门合作，由简入繁，研讨制订措施，指导企业在五个服务级别的基础上，根据不同项目的不同特点，度身订做个性化服务，并实施明码标价。

通过一系列操作，佛山解决以往“菜单式”服务政府定价的弊端，重新激活非前期物业的市场调价机制，使得物业管理行业重新焕发生机。

◎共监管

构建多方参与的监督体系提升物管服务质量

服务就需要监督，除了主管部门的检查之外，业主、行业协会乃至社会各界各主体都应该也能够发挥有效监督。

首先，佛山市、区、镇街各级住建部门继续执行2017年佛山住建局制订的《佛山市物业管理项目检查规定》，每年对辖区内物管项目开展全覆盖检查，检查结果与诚信加扣分挂钩，并向全社会、全行业、全体业主通报，督促企业解决服务质量问题，有效发挥政府主管部门的事中、事后监督。

其次，佛山住建局指导物业管理行业协会发挥行业自律监督。行业协会以交叉检查、现场教学、项目评优等方式组织对内部会员单位在管项目的自查，结果与行业自律评分、项目评优结果挂钩，督促会员企业提高物业服务水平。

最后，是畅通业主（业委会）的监督途径。今年11月底，佛山住建局启动了“智慧住建”信息系统的建设工作，该信息系统将继承佛山市物业管理综合服务平台的业主微信投票功能，同时将升级为通过“人脸识别”技术+政府掌握的房产交易、不动产登记信息确认业主身份。上线“随手拍”功能，为业主随时随地发现、反映物业管理项目内存在的问题提供便利。住建部门制订监督机制，对不及时响应业主反馈问题或不及时整改、整改不到位的，由镇街住建部门介入处理。

佛山市在住宅小区的物业管理上，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持问题导向、需求导向、效果导向，坚持共建共治共享，以全覆盖、全过程、全天候和法治化、社会化、标准化为着力点，着力加强党组织对物业治理工作的领导，着力完善法律制度保障，着力优化管理体制机制，着力完善服务市场机制、着力健全社区共治机制、着力持续精准补齐民生短板，推进“共同缔造”和建设“美丽家园”，进一步推动形成“党委牵头、政府监管、市场服务、社会参与、居民自治、法治保障、科技支撑”七位一体、良性互动的住宅小区综合治理格局，使居住在佛山的广大城镇居民生活的“安全感”“获得感”“幸福感”和“满意度”不断增强。

【撰文】唐梦 江飞

图片由佛山市住建局提供