率先上线首个区级政务自助服务平台、率先打造全时在线智能咨询服务、率先推出“VR智慧大厅”、率先推进区政务大数据平台建设……习近平总书记多次强调营商环境的重要性，要求广州在现代化国际化营商环境方面出新出彩。近年来，为推动营商环境全面优化，天河区实施政务服务提速工程，坚持将科技手段融入制度设计，从服务模式平台化、服务内容标准化、服务手段智能化三方面发力，推动科技创新赋能政务服务，进入“智能+”天河政务新时代。

今年以来，天河区印发实施

《天河区全面优化营商环境行动方案》

深化“放管服”改革，初步建成

“一个平台一网通办、一枚印章一窗受理”

的新型政务服务模式

在2020年全国政务服务第三方评估成果发布

暨营商环境服务提升研讨会上

天河区政务服务数据管理局

荣获全国政务服务“智慧赋能金数奖”

为推动营商环境全面优化

天河区实施政务服务提速工程

一个平台+两个标准+三类服务

一起来看看

天河的实践思路

01

构筑一个平台

实现线上线下集成服务

近年来，天河区全面推动线上线下一体化政务服务，在全市率先建立基于云计算大数据技术的统一审批管理平台，启用天河区首个区级综合政务服务中心，率先完成“三集中三到位”审批体制改革，审批科室全部进驻区政务服务中心，区级事项统一进驻审批平台实现100%可网办、100%可预约、100%最多跑一次，农业、应急、城管等10余个部门直接在平台上进行审批，全面实现“一网、一门、一次”集成服务。

为了提升企业群众线下办事体验，天河区不断优化区政务服务中心“一站式”功能，全面实行“前台综合受理，后台分类流转，统一窗口出件”，实行双向快递优化“不见面审批”，服务流程不断优化。目前天河区行政许可事项一窗率100%、全流程网办率100%、即办率76.50%、时限压缩率90.41%。

在行政审批体制创新方面，天河区勇于先行先试、深化改革，在全市各行政区中率先试点相对集中行政许可权，成立区行政审批局，实现“一枚印章管审批”，迈出建设人民满意的服务型政府重要一步。依托区统一审批管理平台，区行政审批局持续开展减环节、减材料、减时限、减跑动，总体审批时限压缩约91.59%，事项100%可网办、100%“不见面审批”，并实现审管信息高效衔接。1-10月，区行政审批局业务量达28.94万件。

02

重塑两个标准

信息化助力天河服务品牌

天河区十分注重深化行政审批标准化，全面统一区、街、社区政务服务事项标准，建立区、街、社区共1402个事项精细划分目录。以“最小颗粒度”标准编制办事指南，录入广东省政务服务事项管理系统固化，实现以省事项系统和窗口端、PC端、自助端、移动端和微信公众号端为主的“一源五端”统一管理体系，并实行“政务部门指导、主管部门编制、基层统一实施、群众反馈提升”的动态调整机制。统一收件凭证、受理决定等22种文书样式和使用场景，推进精准化无差别审批。制定《天河区政务服务事项标准化及网上政务考核指标评分方案》，建立定期检查、日常督导、考核评分等工作机制，确保政务服务标准化成果持续提升。

在推行无差别精准审批同时，天河区还注重提升政务大厅服务品质。编制实施《广州市天河区政务服务中心OSM现场管理标准手册》，建立中心标识导引系统，对大厅空间资源和物品实行全覆盖标签定位、可视化管理，统一审核办事信息发布样式及内容，营造整洁有序服务环境。

注重服务人性化，建设市级示范母婴室，开设长者服务专窗和残疾人专窗，优化填表模板、智能咨询、快递邮寄、“5+X”工作制和重点企业绿色通道等便民举措。全面启用政务大厅管理系统，线上完成现场巡查整改、考勤管理、物资领用、信息发布、咨询投诉等流程处理，导入PDCSA循环系统加强反馈总结。截至目前，该区政务中心月均办件量逾11万件，累计收获表扬信和锦旗657次，群众满意率超99%。

03

创新三类服务

数据赋能打造“智能+”政务

在南方都市报近期发布的《2020年广州城市治理榜》中，天河区企业满意度82.48%，居全市各区第一。企业的满意，离不开天河区持续推动审批服务智能化。

天河区先后试点“三证合一”“五证合一”“多证合一”改革，上线“开办企业一网通平台”，提供新开办企业首次免费刻制印章服务，申请人只需进行一次身份认证、一表填报信息，符合条件企业系统智能秒批，即可在0.5天内免费领取包括营业执照、印章、发票和税务Ukey的开业“大礼包”。在全市率先上线首个区级政务自助服务平台，实现全区政务服务事项均可在终端上自助查询、打印办事指南、在线申报，服务平台上线以来累计办理业务54.1万件。大力推行“无接触”办事模式，鼓励群众采用全流程网办、线下邮递材料等方式，有效避免人流聚集。疫情期间对复工企业审批服务事项实行急事急办、特事特办、开通绿色通道，累计为500余家企业提速审批。

此外，天河区还积极利用科技手段创新全场景服务体验和加快推进政务服务数字化。如上线天河政务智能咨询服务平台，研发智能应答机器人，上线区政务服务平台数据分析系统等。同时，天河区制定并开展了“一件事”主题服务工作指引，实施106组“一件事”主题服务，在广东政务服务网天河分厅开设“一件事”主题服务专区。全面梳理政策兑现事项，纳入省事项系统统一管理，上线“广州市天河区政策兑现服务平台”，基本构建“一口受理、内部流转、集成服务、限时办结”的政策兑现服务机制。

优质营商环境

是经济社会蓬勃发展的“沃土”

作为广州经济大区、创新强区

天河着力打造最好平台

集成最优服务

全力营造现代化国际化营商环境

以新作为开启高质量发展新征程

打造高质量发展范本

素材来源：广州日报记者秦松、天河区融媒体中心记者孙嘉怿、陈芷慧、通讯员刘思思、晋凤东

图片来源：广州日报记者莫伟浓、天河区融媒体中心记者陈芷慧

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