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近日，“退款”词条冲上微博热搜

“退款大军”有你一席吗？

回顾今年“双十一”购物狂欢

定金、满减、“喂猫”领红包……

各种折扣方式让消费者应接不暇

然而，收到货后

不少“尾款人”、“退货人”

还面临着各种售后烦恼……

01

买货容易退货难？退款比发货更快？

“和图片一点都不像，我必须要退。”11月初，魏先生在淘宝某家具店购买了一张原木色电脑桌，但收到货后，魏先生十分失望，“实物和图片有很大差别。”

他申请退货退款，商家却拒绝了他的请求，“桌子是根据你提供的尺寸制作的，退货回来我很难再卖出去。”协商未果，魏先生向淘宝客服求助。11月13日，魏先生还是没有等来解决方案，“现在只等着双十一的订单处理高峰期赶紧过了，快点出结果。”

像魏先生这样遇到售后难题的消费者不在少数。11月11日，记者登录黑猫投诉平台看到，有网友投诉某品牌羽绒服商家欺骗消费者，“之前说了直播间的价格是最低价，熬夜抢了后，发现双十一到手价格还便宜了300多元，找商家退差价却被拒绝了。”记者查询发现，该平台上涉及此品牌同款羽绒服的类似投诉就有11条。

佛山顺德乐从怡翠晋盛小区附近的菜鸟驿站内，快递堆积成山。

此外，下单后随即申请退款的也不在少数。佛山市民郑女士告诉记者，11日晚，下单了某网红品牌口红，没多久就后悔了，于是申请退款，页面则显示，“因抢购火爆，取消订单处理时间可能存在延迟”。虽然退款明细显示1～3个工作日到账，但5分钟内郑女士就收到了退款。

“根据我们的经验，1000件快递中，有15%是要被退货的。”近日，记者走访了佛山多家快递服务点，佛山顺德乐从镇一菜鸟驿站副店长梁先生告诉记者，由于今年双十一购物节分成了上下半场，连日来快递量同比有所下降，退货高峰期预计在11月20日开始回落。

菜鸟驿站老板正在帮市民取快递。

02

商品严重不符？消费者有理由拒签！

不可忽视的是，今年双十一购物节，“直播+电商”成为了重要的网购引流方式，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。

今年3月底，中国消费者协会发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，使用淘宝直播的消费者占比68.5%，处于绝对领先优势；其次为抖音直播和快手直播，使用用户占比分别是57.8%和41.0%。

中国消费者协会指出，一些商家重视销售、轻视售后服务常常招致消费者的不满，比较常见的问题有不履行《消费者权益保护法》作出的七日无理由退货规定、售后电话无人接听形同虚设、不履行“三包”义务、对消费者退货或者退款请求拖延处理等。

调查发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，也有不少消费者认为投诉作用不大，对于维护自身合法权益缺乏耐心和信心。

快递员正在配送。

03

佛山消委会提醒：先验后签保障权利

佛山消委员会提醒，收到商品时，消费者应当行使“先验后签”权利，仔细验货。尤其是一些贵重物品和易碎品，一定要确认货品完好无损，并符合双方的约定后再签收。遇到快递商品损毁或者与约定严重不符的，消费者有权拒签。

网络购物时，应将订单信息、购物聊天记录等留存，作为维权证据。发生消费纠纷时，可先与商家以及平台进行沟通，如联系不上或者无法达成一致的，可拨打12345、12315或者向消协组织进行投诉，也可以通过向仲裁机构提请仲裁、向法院提起诉讼等方式维护自身合法权益。

来源：佛山日报

图：符诗贺

编辑：陆惠嫦

校审：钱飞飞、郭子宁、陈丽雅

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