本周的消费热点事件主要集中于企业自身的卫生管理问题，以及品牌对待消费者的服务态度问题上。

当产品中出现卫生问题，企业责无旁贷应积极提高产品质量和完善卫生安全标准；而作为面向消费者市场的品牌，也更应多站在消费者角度考虑问题，提升服务水平和消费者的消费体验。

南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。

深圳消费口碑榜之一周热点事件

11月9日-11月15日 第四期

消费事件一

网红火锅店后厨被曝光！员工脚踩灶台、徒手翻菜，深圳新店受影响

涉事企业或品牌：哥老官

口碑危机指数：5星

事件回顾：近日，网红火锅店“哥老官重庆美蛙鱼头”被曝光有员工用脚踩灶台擦油污，食材掉地不清洗，用手调整成品菜，铜壶挨着下水道等情况。哥老官在其官方微信平台发布相关情况说明，承认踩踏案台清洗油污确实存在。受此事影响，该深圳海岸城门店将延期开业。

点评：在本次事件中，哥老官火锅店被曝出后厨员工的种种行为引发热议。餐饮行业出现卫生安全问题，直接威胁着消费者的健康，同时打击着大众对餐饮品牌和行业的信心，甚至部分消费者对餐厅后厨的卫生问题早已见惯不怪了。

可见，餐饮行业的卫生情况已是问题发生的“重灾区”，而餐厅的自我监管是否只能等到东窗事发才会整改？对餐厅来说，应主动公开对后厨区域的卫生标准执行情况，将被动的整改变为主动自我监管，积极采取更多有效的安全保障措施。若等到在相关部门监督或媒体曝光后才有所动作，此时品牌早已在消费者口碑上造成难以挽回的损失。

事实上，哥老官此次出现卫生问题一定程度反映了餐厅管理上的漏洞，这或许与其企业运营重点有关。从哥老官的官网新闻中心发现，自18年年底以来，哥老官积极招纳加盟资本加入，但未提及卫生及人员管理标准化，自身运营重点未着落在对消费者的责任，而是在于加速对商业市场的布局。

一个存在管理意识漏洞、对消费者健康不够负责的品牌，又将如何规范加盟市场？长此以往忽视对消费者安全的责任心，企业只是在消耗自身品牌声誉。

消费事件二

干果货架现成群蟑螂，永辉超市：涉及商品报废，做全面消杀

涉事企业或品牌：永辉超市

口碑危机指数：5星

事件回顾：11月11日，有网友在社交平台通过视频曝光合肥永辉超市一门店干果货架上出现不少蟑螂。更令人担忧的是，该货架上的葡萄干是散装裸露商品。据悉，涉事门店承认确有此事，并已在11月11日晚间进行杀菌消毒处理。

点评：今年10月以来的1个半月内，永辉超市接连出现在多地市场监管部门发布的抽检公告中，销售不合格产品多达10次。与此同时，10月以来，福建永辉一门店工作人员脚踩冻鱼、合肥永辉一超市葡萄干货柜下现成群蟑螂等，而这2次均在网上引起了舆论热议。

作为大型零售企业，出现问题反映出其对食品安全监管不到位，应更加高度重视，而永辉超市近期频繁出现的食品安全问题，则与其门店的扩张速度有一定关系。

据永辉超市披露的今年三季报显示，前三季度实现营业收入726.7亿元，同比增长14.36%，归属于上市公司股东的净利润20.28亿元，同比增长31.86%。与此同时，永辉超市门店扩张速度不减，今年第三季度，永辉超市新开门店27家，新签约门店24家。永辉超市已开业门店达970家，筹备中门店达217家。

从运营数据来看，永辉超市在门店扩张动作下获得盈利，但目前永辉超市主要的市场仍是面向消费者端。接连出现品控监管不到位的问题，不仅是对食品安全监管的重视不足，同时未能重视负面舆情对于消费者端的影响，导致次生舆情不断产生。消费者口碑和质量防控未跟上快速扩张步伐，终将可能是泡沫一场。

消费事件三

M是“美”，XL是“稀巴烂”？知名超市女装尺码表，惹众怒

涉事企业或品牌：大润发

口碑危机指数：4星

事件回顾：近日，一张大润发店内的女装尺码建议表措辞引发争议，经网友爆料后登上微博热搜。11月12日中午，大润发官方微博就“措辞不当”致歉，称该宣传物料确系来自大润发一门店，目前已要求其撤下，今后将加强管理。

点评：S对应“瘦”，M对应“美”，L对应“烂”，XL对应“稀烂”，XXL对应“稀巴烂”，且“仅限18-35岁女生，根据身材请先咨询客服”。

大润发在此表中的表述明显涉嫌对女性身材羞辱和年龄歧视，本质上是物化和侮辱女性的一次低俗营销，此标语一经网友爆料，迅速激发大量的批评和讨伐。

在当今提倡美的多元化，反对一味追求所谓标准身材的大背景下，这种表述明显与主流价值观不符。而社会中确实仍存在部分人对女性的身材的偏见与苛求，达不到要求，便被冠以“稀巴烂”等诸如此类的称号。

作为面向大众消费者市场的大润发，将偏见作为营销手段，玩弄着低俗的玩笑，无视女性消费者尊严的态度必会引起舆论指责。此外，这类表述宣传能顺利通过层层审核，出现在大众的视野，反映出商场存在管理不当的问题。

在当今注意力稀缺的时代，企业通过营销手段争夺消费者关注无可厚非，但营销要有底线，不符合社会价值观注定得不到消费者的认同，反过来会对商家声誉的损害，与营销目的背道而驰。

消费事件四

深圳市民交定金学车随即被业务员拉黑，“派学车”称已报警

涉事企业或品牌：派学车

口碑危机指数：4星

事件回顾：深圳朵女士反映，其5月份报名“派学车”学车服务，却在交付2000元学费定金后，被与其对接的业务员拉黑。随后，朵女士向派学车提出相关赔偿遭到拒绝。针对此事，派学车法务人员杜女士表示，上述业务员此前确系公司员工，但已于4月底离职，目前此事件已交由警方处理。

点评：离职人员仍能以在职员工身份对外“推广”公司业务，并成功骗取学员定金，反映问题有三：一是公司业务交易程序上存在漏洞，员工直接对接学员产生私下转账易发生纠纷；二是公司对员工的规范管理不到位，尽管员工已离职，仍可以使用公司文件与学员对接；三是公司服务意识缺失，公司未能同步掌握业务人员和学员间的交接情况，对学员的提供的服务和安全保障不到位。

在此事件中，员工离职不是派学车拒绝承担责任的理由，离职员工利用公司名义实行诈骗，除了个人行为使然，公司的人员管理不到位以及本身的经营就存在风险，为这类行为提供了可能性。

对于消费者来说，应仔细甄别学车平台的规范性，以及核实对接销售人员的身份，拒绝私下转账交易，做好个人的财产安全保护。

消费事件五

双十一优惠促销玩文字游戏？高洁丝：旗舰店系统设置出现故障

涉事企业或品牌：高洁丝

口碑危机指数：3星

事件回顾：11月11日，“被高洁丝气死”的词条登上微博热搜，截至目前，阅读量达2.7亿，其中有不少网友反映，高洁丝双十一零点推出的优惠活动实为文字游戏。其中一款组合卫生巾产品活动介绍称第二件半价，可消费者在实际购买过程中却仅限购一件。

点评：在本次事件中，面对消费者的“指控”，高洁丝官方回应为技术上的问题并承诺消费者进行补偿。高洁丝的处理态度和方式值得肯定，但事件从另外一个角度来看却是反映着商家在网络平台上的促销手段过于复杂繁琐。

“先提价后打折”、虚假促销、巨奖销售、复杂难懂的促销规则……近年来，网络促销模式不断翻新，出现了电商平台“6·18”“双11”集中促销、网络“直播带货”等新的促销方式，但同时也催生出许多问题。

对于折扣、优惠算法复杂的促销活动，消费者往往缺乏辨别力。这要求商家制定促销规则时需要考虑消费者的体验。

商家公示促销规则、促销期限以及对消费者不利的限制性条件等，维护消费者的合法权益，能积极促进和消费者之间良好的交易关系，反之，利用平台规则漏洞，假借复杂的规则或者弱化对消费者不利的条款，后续引发的消费问题却是难以估量。

维护消费者权益，电商平台同样责无旁贷。针对网络促销中促销信息不明确、促销页面转瞬即逝、消费者维权难、监管部门查处难等情形，必须对平台自身和商家有所监控。

另外，平台内的商家在促销中出现违法行为，平台应当依法采取必要处置措施，保存有关信息记录，积极介入消费问题事件，协助市场监管部门查处违法行为。

消费事件六

消费者因无故扣费投诉首汽约车，竟被告知：车辆未注册网约车

涉事企业或品牌：首汽约车

口碑危机指数：3星

事件回顾：消费者张先生反映，在首汽约车App上下了四个订单，但只有两个订单顺利搭乘，另两个订单乘客并未乘坐却被收取了费用。后被当地运管部门告知，车辆未注册网约车，不符合营运要求。

点评：对于网约车服务行业来说，服务和车辆管理一直受到消费者的诟病。在本次事件中，首汽约车暴露出存在不符合运营要求的服务车辆，对旗下服务车辆的管理问题可窥一二，同时消费者反映未乘坐却被收取费用的问题，反映着平台上的服务技术及售后处理也同样存在着缺失。

作为首汽集团旗下定位在中高端市场的网约车平台，一方面是资本的青睐，另一方面，用户对首汽约车的投诉却悄然增多。以黑猫投诉平台为例，关于首汽约车的投诉累计近千条，投诉内容既包括来自乘客方的“司机拒载”“司机态度恶劣”“乱扣费”等，也有来自司机方的“平台不管”“乱罚司机”等。

首汽约车要想长线稳定发展，基础服务和服务车辆规范等问题不可回避。

南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索，同时欢迎提出指导意见！

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撰文：南都深圳大件事 智库研究员刘嘉仪

设计：刘潇聪

编辑：刘忻

编辑：陈璐璐