调研2020〔18〕| 潮州：企业不爱网上办事_南方plus

【编者按】

中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在广东潮州实地调研的所见所闻。

前言：潮州市各区办事效率差距大，办事群众不爱使用数字政府的原因是担心线上办理风险大，同时线上线下业务办理信息不一致；潮州市政务服务大厅内的党群阅览区是大厅的一大亮点。

——深化商事制度改革2020暑期调研广东分队

作为国家历史文化名城、中国瓷都的广东潮州，既是潮汕人重要的祖籍地、聚居地之一，也是潮汕文化重要的发源地、兴盛地之一。潮州是全国闻名的商业人才输出城市，分布在全国各地的很多商界翘楚都来自潮汕商帮，那么，潮州本地的营商环境又如何呢？2020年8月9日至13日，调研员前往市级厅（潮州市政务服务大厅）和枫溪区、潮安区的政务服务大厅进行调研，倾听办事群众的声音，了解潮州市政务服务水平和营商环境建设情况。

硬件设施：整体向好，个别不行

潮州市政务服务大厅内部设施齐全且布局合理。导办台和取号机设置在出电梯的显眼处，方便群众寻找，而大厅内的窗口经去年全面升级后呈扁平式分布，功能划分清晰，窗口数量充足。大厅中央设有自助资料填写区，并提供多类业务的填写模板和清晰的业务办理流程指引，其上方还设有电子屏展示网上政务服务的处理情况。自助资料填写区周围设置了政务服务一体机、可供市场主体自行操作的电脑等电子化设备和休息区，同时，与数字政府相关的宣传资料遍布整个休息区，可见潮州市政府对数字政府的高度重视。

市级厅内的导办台

市级厅内的自助资料填写区

此外，大厅内部还设有单独的党群阅览区，向市民提供了解国家政策、解读领导人相关理念的机会；潮州市政务服务大厅的九楼、十楼分别设置了受理大厅和审批大厅，希望通过集约优化实现“前台综合受理，后台分类审批、一窗统一出件”的“一站式”政务服务模式。

市级厅内的党群阅览区

潮安区政务服务大厅宽敞整洁，设施完备，配备饮水机、叫号取号机、供市场主体自主操作的电脑、打印机等硬件设施。此外，大厅在2019年引进了政务服务一体机，同时开设了24小时政务服务自助厅，致力于提供更便民的服务。值得注意的是，该大厅大部分窗口都设有两台电脑，一台供工作人员操作，另一台则面向办事群众，通过将工作人员的办事操作同步给办事群众查看的方式，让办事群众便于进行信息填写和核对，极大地提高了办事效率。

潮安区政务服务大厅的政务服务一体机

潮安区24小时政务服务自助厅

与前两个大厅相比，枫溪区政务服务大厅的空间较为狭小，设施也相对落后。大厅内没有相应的咨询处，且仅开放两个办事窗口，只有不超过4名工作人员提供政务服务。虽然有足够的空白材料和清晰的填写模板，但较小的填写区域和数量不充足的休息座椅也给办事群众带来了一定程度的不便。此外，政务服务一体机的缺失、人工叫号的制度等都体现出硬件设施的相对落后。但值得称赞的是枫溪区政务服务大厅为一体化做出的努力，其引入了市场监督管理部门、药品监督部门、质检部门，并且将枫溪三个街道的工商业务集中到同一个大厅进行办理，节省了人力成本，也避免因为地区划分问题出现互相推诿责任的情况，在一定程度上方便了办事群众。

枫溪区政务服务大厅内部一览

服务：次数少但时间长

虽然各个大厅的硬件设施水平不一致，但在服务方面，工作人员的态度都很好，对各项业务流程也十分熟悉，较好地体现了潮州政务服务“更高、更快、更好”的服务宗旨。

潮州市政务服务大厅和潮安区政务服务大厅的咨询台均为办事群众提供了高效便捷的服务。大多不熟悉流程的办事群众在办理业务前会先到咨询台询问工作人员，而工作人员会为办事群众提供流程介绍、协助取号等服务，极大地缩短了市场主体的办事时间，不少群众表示“效率大幅提高”、“现在真的方便很多，一般就过来两次吧，一次来进行申请材料，然后过来取件就好了”。工作人员友善严谨的态度、高效的服务质量让前来办事的市场主体称赞不已。

而枫溪区政务服务大厅则收到不少办事群众的吐槽，其中最主要的是等候时间过长和办事流程不够清晰。“一般过来办事一个上午就没有了”、“你看他一个人办事就要半个小时到一个小时，还有更久的，又只有两个窗口，上午下班前能不能排到我都很悬啊”，这样的反馈屡见不鲜。对于第一次办事的市场主体，没有咨询人员和清晰的流程指引给他们带来了不便。一位来自重庆的女士表示“这里的办事流程和别的地方不一样，又没人说明该怎么做，我早上跑来跑去跑了三趟才到这里”。此外，我们还发现工作人员的积极性不高，存在迟到的情况。除了吐槽，不少受访群众肯定了该大厅在一体化方面的努力，“来这边取完号和一个窗口打交道就行”，一位男士称赞道。

数字政府：有局限，待完善

在此次调研中，我们感受到潮州市建设数字政府的决心，也见证了其为发展数字政府所做出的努力，同时我们也发现了不少问题：

1. 自助服务设施使用率低。潮安区和潮州市政务服务大厅提供了崭新的政务服务一体机，但据调研员观察，一天内几乎无人使用这些机器，大部分市场主体进入大厅后都直接走向咨询台或人工窗口，对大厅的自助服务设施并未多加关注和了解。

2. 年纪大的群众，线上办理业务风险大。“我听说过电脑上可以办，但是我自己不敢用，我不知道哪些是真是假。”当问及本次业务办理为什么没有选择在线上办理时，一位四十多岁的男士这样回答。现如今网上信息鱼龙混杂，各种业务代办的链接和窗口占据搜索结果的首页，这对信息检索者的辨别能力提出了较高的要求，而对于一些上了年纪的市场主体而言，试错和学习成本太高，线上办理业务的风险较大，出于安全和稳妥起见，线下窗口的业务办理仍是他们的第一选择。

3. 线上线下业务办理信息不一致。“我去网上查了，上面写了只需要交一份材料，现在工作人员告诉我需要三份，我现在还得回去继续准备，你说，它要是一开始直接告诉我需要什么材料我不就不用白跑这一趟了不是吗？”一位受访群众反映线上办事系统和线下人工窗口存在信息不一致的情况，给非本地居住的业务办理人员带来了较大困扰。

除此之外，线上办理业务覆盖不全面、流程不完善的问题也给群众带来了不便。由此可见，潮州创新型数字政府建设任重而道远。

营商环境：打击不小

疫情掀起了退市潮，在调研中我们遇到不少前来办理注销业务的市场主体，从中可见疫情对营商环境的影响不小。“我去年刚在这开了一家店，几个月没营业，店铺房租照样交着，现在只能来注销掉”，一位受访群众叹息道，他表示房租和税收压垮了不少经营者，虽有延期纳税的措施，但无法完全抵消疫情带来的损失。当问及“在本地做生意目前遇到的主要困难”时，大部分受访群众选择了市场竞争激烈、劳动力成本高和招工困难，而问及“阻碍企业成长的主要因素”时，技术人才不足、创新能力不足、管理人员不足是大多数市场主体的回答。

2019年以来，潮州政府努力践行政务服务“更高、更快、更好”的服务宗旨，依托“数字政府”改革建设，深入推进“互联网+政务服务”，不断优化投资营商环境和畅通为民办事服务的渠道。从2020年的调研结果来看，潮州政务服务质量和效率有所提高，市场主体的满意度和获得感也有较大提升，潮州改革结果初显成效，我们也相信潮州政务服务会更上一层楼。

统筹 | 徐现祥马晶毕青苗

调研 | 余浼庄洁琳江秋悦

图文 | 余浼庄洁琳

编辑 | 龙俞璠肖艾琳

排版 | 肖艾琳

审核 | 毕青苗

【2020营商环境暑期调研纪实往期回顾】

贵州

〔1〕遵义：办事大厅升级进行时

四川

〔2〕宜宾：酒都商改，道阻且长

〔10〕成都：流程可再简化，智能化有待提高