调研2020〔11〕| 江门：线下比线上快，为何？_南方plus

【编者按】

中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在广东江门实地调研的所见所闻。

前言：江门市办事大厅的线下效率提高，基本能够兑现“只跑一次”的承诺，但是线上网办不快，还没能满足企业对网上政务服务的期待。

——深化商事改革制度2020暑期调研广东分队

江门市位于广东省珠三角西部，别称“五邑”，是我国著名的“侨都”。作为珠三角及港澳地区与粤西连接的重要交通枢纽，江门成为了粤港澳大湾区的重要节点城市，也正在逐步成为广东省内的营商环境新高地。随着个人所得税优惠、就业创业扶持等政策落地江门，给市场主体带来了更多便利，激发了“双创”活力，越来越多的企业主选择到江门开展新事业。调研员们通过此次实地走访，既深切领略到改革成果，也从市场主体的反馈中发现了个别问题。

江门市区街景

1、各区政务大厅怎么样？

此次调研共走访了江门市的3个辖区，分别是新会区、蓬江区与江海区。总体上看，江门市的政务大厅基础设施都较为完善，电脑、打印机、取号机、叫号机等效能设施一应俱全，且各区都配备了可以办理多个部门业务的政务服务一体机。政务一体机这一新事物引起了调研员的好奇，在观察中调研员发现，尽管政务一体机上嵌入了至少3个部门的业务，但大部分的群众都是在一体机上打印社保单，其他业务的应用较少。调研员亲自尝试使用一体机后发现，其触摸屏的灵活度和反应速度一般，与智能手机触摸屏的体验感相差还较大。此外，这三个大厅都配备了专门的咨询人员，负责为办事群众答疑解惑。

自助服务终端一览

新会区行政服务中心的工商业务只需在综合窗口办理，而该大厅综合窗口开放数量多达20个以上，根据调研员驻足观察，其平均办事速度约为20分钟每个窗口为2—3名群众办理业务。从市场主体的反馈看，新会区基本实现了“只跑一次”的承诺，其效率的提高也得到了办事群众的肯定：“现在明显比之前好了啊，之前我要跑过来三四次才能办好的东西，现在基本跑一次就能完成”。从一天调研的所有市场主体来看，基本都是反馈办成一件事情平均只需跑一次，最多两次。这种“新会速度”的背后是工作人员的高效、优质的服务，是电子化政务的便利，也是商改的巨大推力。

江海区的行政服务中心规划清晰，功能齐全。然而调研员在工作日等待了一个上午，却只有寥寥数个市场主体前来办理业务。据调研员了解，该大厅附近有大型创业园、工业区，属于江门市的高新区，但却少有办事群众，原因可能是此处正处于开发建设的初期，市场主体的数量还不多。

在蓬江区，调研员走访了江门市人民政府行政服务中心与蓬江区法人一门式服务中心。这两处办事大厅硬件设施都很完善，宽敞的等候大厅、清晰的指引标志、显眼的排队叫号系统、崭新的自助终端、完备的打印复印区域、资料齐全的材料填写区域等等无一不体现着现代化与合理化。在服务质量方面，由办事群众的反映得知蓬江区两处办事大厅的工作人员服务意识良好，会根据办公时间和等候人数建议新来的办事群众另择时间进行办理，也会礼貌耐心地为办事群众答疑解惑，提供便民服务。

蓬江区法人一门式服务中心

江门市人民政府行政服务中心

办事大厅一角

2、疫情对企业办事有什么影响？

疫情的发生对政务服务的影响不大。在调研过程中，办事大厅入门前的测量体温与健康码登记是必不可少的一个环节。当前的江门市的疫情防控已进入常态化时期，人们的生活也逐渐回归平静。据了解，疫情对办事群众的影响似乎仅在于“口罩、测温、健康码”三部曲，极大部分的受访群众都表示了疫情期间办理业务没有什么变化，只是多了提前预约的步骤——“之前（疫情严重）的时候是只能接受预约，不预约就不能进来办事。现在没那么严重就没有这个要求了，（疫情）对于整个办事流程没什么影响”。

蓬江区法人一门式服务中心门口的预约告知

但是疫情对生意的影响，企业则各有苦衷。当谈到疫情对营商环境的影响时，很多市场主体表达了各自遇到的困境与问题，比如有经营食肆的年轻人说大家都不出门，没人外出就餐，难以经营；一位负责工程项目的男士表示许多工人都来自湖北，工厂一时无人开工；一位服装销售的女士说疫情导致快递停运了很长时间，收发货也因此而中断。不过，一些中介企业的生意则变好了，原因是“因为有很多人怕病毒不敢出门，所以要委托我们来办事”。可见疫情的影响是有两面性，对不同行业的影响并不相同。办事群众普遍反映在疫情期间，还是十分需要政府对其伸出援手。不少企业主说自己虽然知道政府有出台一些相关救市措施，但自己的企业却没享受到这项优惠，希望政府未来能扩大援助的范围，其中房租减免、延期纳税和员工社保补贴是他们最希望获得的帮助。

办事群众在排队查验健康码

3、企业对网上办事有什么建议？

在此次调研过程中，市场主体也向调研员反馈了目前办事中一些不愉快之处，其中尤为突出的是网上业务办理效率低、办事标准不统一等问题。

网上业务办理的效率低。一方面是办事大厅线上审核慢、办理流程未能全覆盖：据受访群众反馈，网上办理业务需要通过网上数字政府提交材料，再由工作人员进行审核，而一份材料可能要在提交后的1-3天才能受理审核，审核后若是材料出现问题，还需要修改后重新提交再继续等待。该过程耗费的时间和精力是相当大的——然而这仅完成网上操作的部分，后续的材料领取或盖章等业务还需要前往办事大厅处理。另一方面是办事群众对网上业务办理流程不熟悉、操作不熟练，使其很难独立找到所有需要修改的地方——也正因如此，许多稍上年纪的受访者都表示目前的网上业务办理对他们的实际帮助并不大。但是也有很多受访者表示“如果以后发展得好的话，当然首选在网上办啦”。

办事标准不统一。在江门各区调研时，数位中介都反映存在办事标准不统一的问题。“第一次提交被退了之后他们（工作人员）说了一些修改意见，但我改完再提交的时候，又有另一个人提出新的意见”，前后修改意见不一致使办事群众需要来回跑很多次，得花费不少时间才能办下一项业务，这给群众带来极大的不便。

此外，江门市的政务大厅的办事效率虽有所提高，但与群众心目中的“高效”仍有差距。“有时候要在这里花两三个小时”、“要是在八点半一开门的时候就来到这里，那就可以在九点多办好。但我今天来晚了，估计要在这里待一个上午”，在走访时此类抱怨屡见不鲜。

改革并非一项一蹴而就的事业，还需要长时间的适应和锤炼，推进商改亦是一个漫长的过程。在今年疫情的大环境之下，了解市场主体的真实需求更为重要，通过听取广泛的呼声，针对性地出台相应的政策与措施，以引导经济健康向好发展，提升经济活力和地区魅力，为江门创造更具竞争力的营商环境。

统筹 | 徐现祥马晶毕青苗

调研 | 伍健聪李嘉丽江秋悦

图文 | 伍健聪李嘉丽

编辑 | 龙俞璠

排版 | 肖泽林

审核 | 毕青苗

【2020营商环境暑期调研纪实往期回顾】

贵州

〔1〕遵义：办事大厅升级进行时