8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏。文章称，外卖骑手在强大的系统驱动下，为避免差评、维持收入，不得不超速、违章，直接导致外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。

对此，饿了么和美团9日先后作出回应，再次引发网友热议。外卖企业发布声明是危机公关还是想解决问题？解决外卖骑手痛点，关键在哪儿？

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饿了么回应：

你愿意多给我五分钟吗？

9月9日凌晨，饿了么通过官方微博宣布，将于近期发布新功能：在结算付款时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益。

饿了么还称，会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

但没想到，评论区却引来了新的争议。

有人说“挺好，这样就不用每次都备注不需要赶时间的话了”，但更多的人觉得不对味儿，认为这是道德绑架，甩锅给消费者。

还有网友担忧：“我给他多5分钟，他只会用来再多接一单”……

美团回应：留出8分钟

针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注，9月9日，美团外卖发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

声明中，美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度，回应了公众关注。

美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

安全保障方面，美团外卖将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能。

针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖也给出了正在努力的方向，“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

声明称，美团外卖将继续加大投入，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。

“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示，感谢每一个好评，也感谢每一个差评，“因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。”

声明一出，有网友对美团表示了支持。

但也有人质疑，直接放宽8分钟是否对消费者不公平?

微评：外卖平台甩的锅

善解人意的消费者不接

9月9日晚

微博@共青团中央 发表评论

人是活的

系统也应该是活的

关爱外卖小哥

可不仅仅是消费者的事情

多给外卖员五分钟，平台当负起责任

为了不超时被扣钱，外卖员时有抢道逆行行为，实在危险。但直接造成这一切的不是消费者，而是平台越来越紧的时间限定，背后则是公司为抢占市场而提高要求。

饿了么将增加多等5分钟功能，让消费者自己选择多等固然好，但平台掌握那么多数据等资源，统一延长每单时限岂不是更有效？再进一步，监管部门是否可以出手，防止外卖平台陷入危害公共安全的竞争？认真解决问题，而不是凡事依赖于消费者，这样的平台才能走得远。

面对不够人性化的算法，消费者能做什么？

如今消费至上、消费者是上帝，作为“上帝”恰恰是应该用向善的方式来对待骑手，而不是稍不满意就差评。对于很多骑手而言，一个差评可能就损失很大的收入，甚至这一天都过得不好。对于消费者而言，如何做好和扮演好上帝的角色，在这个过程中让科技向善是非常重要的问题。

在“互联网+”浪潮下，餐饮外卖蓬勃发展尤为引人注目。数据显示，截至2019年底，中国外卖市场规模超6500亿元，覆盖4.6亿消费者。

对企业来说，商业有时是责任和利益的平衡，以及如何倾斜的选择。面对如此庞大的消费群体，外卖平台应该在配送效率、消费者感受、外卖小哥安全之中求得一个平衡点和公约数，不应偏废，整个行业更不能为了一味追求效率而忽视从业者的安全，否则也会危及长远的发展。

近几年，某外卖平台时限要求在不停压缩：2016年最长时限1小时，2017年变成45分钟，2018年最长时限38分钟。

企业在优化算法时，并没有考虑外卖骑手是一个活生生的人，没有考虑现实城市环境的复杂性，而是在一个理想状态下进行优化，优化目的不是为了骑手更安全，而是让时间压缩，让成本降低，效率提升。“它用算法去管理乃至规训骑手，让其按照它指定的路线，哪怕是错误的、危险的。”

其实，在这个高速运转和发展的社会里，不只是外卖小哥困在系统里，也不只是外卖员是高危群体。要想让行业变得不高危，也需要适当慢下来，更需要规则的完善、法律的保障。刹车其实比油门重要。

算法是冰冷的，如何给冰冷的算法注入人文关怀，是我们应该思考的方向。

善待骑手

善待每一位基层劳动者

相信对所有人来说

在安全与速度之间

根本就不存在选择的必要

一个社会顽疾的解决

不是一朝一夕的

也不是单一力量可以完成的

它需要我们全社会共同努力

多一点人情

少一点“算法”和“规则”

我们的社会将变得更加美好

你觉得困住骑手的问题在哪？

你愿意多等5分钟吗？

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