【编者按】

中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇调研纪实记录了调研员在山东烟台实地调研的所见所闻。

前言：烟台市线下办理服务效率提升很大，办事群众的满意度普遍较高，其中帮办代办很有特色，但网络政务服务仍然存在一些共性问题，比如对上年纪的人来说使用困难、流程覆盖不全等等。

——深化商事制度改革2020暑期调研山东分队

烟台市地处山东半岛东部，拥有230个近海岛屿和7个天然海湾，背靠烟台山、面朝黄渤海，1030公里的黄金海岸线将山海紧紧相连，齐鲁文化、海洋文化、仙道文化在这里交汇升华。近年来，烟台借助渤海湾烟台港的地利与“烟威青”城市圈一体化发展的红利实现了高速发展。2020年一季度，烟台市GDP总量达1596.74亿元，受疫情影响同比有所下跌，但仍位居山东省第3名，全国城市第25名。

图1 烟台市美景一瞥

2020年4月，烟台发布优化营商环境23条意见，其中包括“实施企业开办流程再造”、“推进证照分离改革全覆盖试点”、“稳步拓展电子营业执照的应用领域”等多项重点措施，承诺实现企业开办“全程网办”，1个工作日内办结，同步启动银行开户在线预约，实现电子营业执照发放率达到100%等多项优化市场环境举措。这些措施是“口头说说”而已，还是“看得见，摸得到”的真承诺？市场主体的获得感是最直接的证据，7月20日至7月22日，调研员依次前往烟台市市辖区、芝罘区、开发区三个政务服务中心展开调研，切身体会烟台市商事改革落地的“烟台速度”。

首先，烟台市市级政务服务中心、开发区的政务服务中心的硬件条件让人眼前一亮。大厅装潢明亮宽敞，等候空间充足且座椅舒适，办事窗口多且均有配备叫号服务及LED显示屏，茶水间、卫生间、打印复印服务乃至自动售货机一应俱全，无不彰显着各中心对自身服务质量和水平的高度要求。值得一提的是，含芝罘区中心在内，调研员前往调研的三个大厅办事窗口均有配备办事群众专用显示屏，在等候期间可以实时监测办事进度，这有效地减少了办事群众与工作人员的距离，提高了办事群众的满意度。在芝罘区政务服务中心，尽管其所提供的设施目前没有市级大厅、开发区大厅先进，但在调研中，大厅工作人员表示该大厅正在装潢升级中，预期在不久的将来内能够向市级大厅、开发区大厅的软硬件条件看齐。

图2 烟台市市辖区政务服务中心内部环境

图3 烟台市开发区政务服务中心内部环境

图4 烟台市开发区政务服务中心自动售货机

除硬件条件外，调研员前往调研的三个大厅的咨询引导和意见反馈方面也值得称赞。三个大厅均有设置咨询台，能够为办事群众提供完善的办事指引，在采访办事群众的过程中，不时有办事群众表示“不太懂办事流程也不要紧，你过来这工作人员都会告诉你怎么搞。”此外，三个大厅提供给办事群众反馈的方式各不相同。在市辖区，意见箱仍是主要的反馈途径；在芝罘区，大厅特别设置了“吐槽找茬”窗口，专门收集群众意见并给予反馈；在开发区，大厅采用“评价箱+反馈电话+反馈窗口”三合一的模式，更加方便了群众的意见反馈。

图5 烟台市芝罘区政务服务中心“吐槽找茬”窗口

图6 烟台市开发区政务服务中心评价箱

在服务方面，就芝罘区和开发区政务服务中心而言，其办事效率均得到了办事群众的一致认可。一方面是线上全流程办事快。烟台市的两区大厅均已淘汰了只有打印功能、不能自助办理业务的柜员机，在调研员采访工作人员表示“我们现在全都是网上直接就能办完全套流程，你来我们这我们都会告诉你怎么办”。相应地，两区大厅均配备了多台可供办事群众进行全程网办的电脑，并且均有工作人员指导如何办理。“全程网办”不只是一句口号，而是正在进行的现实，这主要得益于烟台市政务服务中心完善的网络平台服务体系。如开发区政务服务中心的官网表示大多数业务均可全程网办，到办事现场次数为0，承诺期限为即办，这大大提高了中心的服务效率，使办事群众的体验更佳。在烟台市市辖区大厅走访时，调研员发现办事群众很少，而群众的解释“现在没几个人来大厅办业务，大家都是网上办理，很少来大厅”解开了疑惑，这也侧面印证了烟台市政务服务中心“全程网办”程度之高。

图7 烟台市芝罘区政务服务中心自助服务区

图8 烟台市开发区政务服务中心自助服务区

图9 烟台市开发区政务服务中心提供的部分网络服务

图10 烟台市开发区政务服务中心网络服务承诺

另一方面，线下办事窗口服务效率也得到了办事群众的高度肯定。在调研员采访半年内曾来过本区办事大厅办事的群众时，群众普遍反映“来一次就行，一个窗口办事，最多一个小时就能办成”，在开发区，甚至有群众表示“十分钟内就能办完全部业务”。办事大厅承诺的“只进一扇门，最多跑一次，2小时办成”切实惠及到了大部分前来办事的群众。此外，在开发区，办事大厅还特别开设了“免费帮办代办”窗口，群众只需讲清需办理的业务，即可由大厅工作人员全事项全流程代办，号称打造“金牌保姆式”审批服务。在调研员的观察过程中，的确有部分办事群众选择了帮办代办业务，并且均反馈良好。但是在市辖区大厅，有多位市场主体反馈办事时长过久、上午没办完还需下午继续来办理等情况。

图11 烟台市开发区政务服务中心办事承诺

图12 烟台市开发区政务服务中心“帮办代办”办事指引

图13 烟台市开发区政务服务中心“帮办代办”办事窗口

尽管烟台市政务服务网络化程度高，办事窗口效率总体上也令人满意，目前仍存在一些亟待解决的问题，值得进一步研究与改进。

其一，网上政务服务未实现100%覆盖，营业许可证等证件电子化程度尚不充分。在调研员采访办事群众的过程中，多数办事群众表示来办事大厅办业务的原因为“电脑或手机上没有办理完，还需要来现场办理”或“电脑或手机上没有这项业务，必须来现场办理”，还没办理完的事项多为“打印凭证”、“提交纸质文件”、“咨询其他业务”等，这表明了目前烟台市网络政务服务仍不能做到全覆盖，尤其是各类凭证没有做到完全电子化，某些纸质文件必须现场提交等痛点亟待解决。

其二，“全程网办”还有操作不便之处。在调研员采访办事群众的过程中，多位群众表示会因年纪大、不会操作电脑或手机办事平台等原因不能享受到“全程网办”的高效率，反而还给自己造成了一些困扰。在调研过程中，根据调研员的目测，前往办事大厅办事的群众平均年龄在30岁以上，很少有30岁以下的群众。另有部分群众表示“因在网上办业务的途中缺少实时的办事指导，不清楚具体如何操作而不得不来现场”。此外，也有少数群众表示“政府提供的办事系统和小程序根本不好用，自己不怎么用，还是来现场比较放心”。这些反馈表明，目前烟台市推行的网络政务服务不能满足全部办事群众，尤其是年龄较大的办事群众的办事需求，线下服务仍有不可取代性。

在疫情尚未结束的当下，如何全面落实“全程网办”不仅是烟台市商事改革的重点工作要求，更是“少接触、少出行”的防疫工作举措。目前，港城烟台的网上办事便民措施已有了众多革命性的创新，但仍存在部分尚未解决的问题。但尽管如此，本文调研员仍对烟台市未来的营商环境建设充满信心，相信在不远的将来，“全程网办”将会落实到每一位办事群众。

统筹丨徐现祥、马晶、毕青苗

调研丨原玮键、宋思勰、谢明倩

图文丨原玮键

编辑丨龙俞璠

排版 | 喻楚凌

审核 | 毕青苗

【2020营商环境暑期调研纪实往期回顾】

贵州

〔1〕遵义：办事大厅升级进行时

四川

〔2〕宜宾：酒都商改，道阻且长

广东

〔3〕云浮：零确诊，企业生意也难做

「2020中国营商环境暑期调研纪实」更新中