【编者按】

中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇调研纪实记录了调研员在广东云浮实地调研的所见所闻。

前言：能够在电脑与手机上办理业务，是当地群众最热烈的诉求；而问到是否可以在电脑或手机上办理业务时，“不清楚、不懂操作、没有相关业务”是当地最常听到的回答。在疫情之下，各行各业均受到很大程度的负面影响，但企业对相关救市措施的知晓度、获得感不高。

——深化商事制度改革2020暑期调研广东分队

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云浮市又名石城，素有“石材王国”、“硫都”、“石都”、“沙糖橘之乡”等美誉。与广东省其他地市相比，云浮的经济发展程度并不是那么亮眼，在2019年腾讯大粤网发起的“广东最没存在感的城市”投票中当选第一。而在此次疫情中，云浮的存在感却悄然上升，截止至2020年7月26日，云浮市依旧是疫情零确诊的城市，也是广东省内的唯一。

7月20日至7月22日，调研员先后前往云城区和云安区的行政服务中心开展调研。云浮的中心市区较为繁华，购物广场、超市、各类商铺应有尽有；宽敞的街道上车水马龙，街边市民热情友好，在调研员询问如何乘坐公共交通工具时，不仅指引甚至亲自将调研员带到候车的位置，还反复叮嘱几号线经过时要招手示意并及时上车。下面，让我们跟随调研员的脚步，一览商改为云浮政务服务带来的变化，以及疫情之下的营商百态。

（一）大厅环境

云浮市两个区的行政服务中心的各类服务设施及配套服务较为齐全。在行政中心进门处便有咨询台和自助服务区，办事群众可自助办理税务、社保等业务，在遇到问题时也可以及时得到咨询人员的指引。此外，大厅内部的软硬件设施无一不体现着政府为人民服务的贴心与细心：大厅内部有清晰的方位指引标志，各类网络政务的宣传栏显眼且宣传的小册子、办事指南资料齐全；在等候区和办事窗口均设有座椅，洗手间、茶水间、母婴室均有设置；取号机、LED显示屏是标配，照相、打印和邮寄服务也向群众提供。但两个区也有些不同点：云安区政务大厅在办理工商业务不需要取号，而是直接到窗口办理；而云城区政务大厅在工商业务窗口设有志愿服务岗，供办事群众咨询业务，同时还配备了两台自助填表机，此外在等候区旁也设置了材料填写区域并提供清晰的填表模板以及相关工具。

图1 云安区政务大厅等候区

图2 云安区政务大厅的打印服务在大厅外面的小房子里

图3 云城区政务大厅自助服务区及打印室

图4 云城区政务大厅的自助填表区

（二）线下服务

大部分受访群众表示：相比起以前，现在办理营业执照方便快捷多了。在过去半年曾来过云城区行政服务中心办事的群众都表示办成一件事情基本上只需要跑1-2次，工作人员告知的完成业务所需的时间也比较准确，每次耗时1-2小时，如果资料齐全且提前进行了网上预约，等候和办理时间就会缩短。同时办事基本只需对接一个窗口，基本不会出现前后信息不一致、信息缺漏等情况。在观察大厅内群众办理业务的过程中，调研员发现部分群众可以根据办事指南、填写模板和工作人员的指引迅速办理好业务，但是也有部分群众尤其是年纪较大或刚出来创业的会出现漏带资料、拿错资料等情况，导致久久不能办完，部分还需要第二天来大厅继续办理，甚至有部分群众为了办成一件事情跑了4-5次。

图5 云安区政务大厅内正在办事的群众

图6 云城区政务大厅正在办事的群众

在调研过程中也有部分群众表示办理各类业务变得更复杂了，其中典型的抱怨有：有些业务需要到另一个地方交费再回来大厅继续办理、文件错一个字就要重新打印一份而不能只打印一张等等。一位年纪近50岁的阿姨表示：“感觉现在办证更复杂了，以前就是一步一步来要求交什么自己就交什么，现在一体化、一条线办完，我反而不知道要拿什么资料，错一个字就要重新来”。她认为现在办证改革确实是有利于年轻人，更加方便快捷，但是对于她来说是需要学习的事情，所以觉得更复杂了。但她也支持这样的趋势，表示现在是年轻人的世界，理应如此。

（三）线上服务

在网上政务服务的推行方面，云浮市各区的行政服务中心宣传工作做得比较到位。大厅内可以看到各式各样附有操作流程的宣传栏和小册子，大厅工作人员也会告知办事群众某些业务可以通过网络政务服务办理，并在电话咨询中或现场办理时向咨询的群众解释操作流程；同时调研员在网上查询时发现云浮市人民政府门户网站上的政务服务指引十分清晰和明确。

图7 营业单位开业登记网上及线下办理流程说明清晰可读

不过，目前群众和企业对网上办事的使用率还不太高。在调研中大部分受访群众提到“本区不可以在电脑或手机上办理业务”、“电脑、手机上没有或办不完自己要办理的业务”。对于不熟悉电脑操作的办事群众来说，虽然工作人员告知业务可以在网络上办理并提供讲述流程的小册子，但他们仍然需要来大厅咨询才能继续办理业务。一位40岁左右的阿姨表示：“虽然网上操作很方便，但是像我们这个年纪的人不敢操作，怕按到哪里错了，还是来大厅咨询比较清楚办理也比较放心”，也有群众表示：“网上宣传的是一回事，但是实际操作却不是这样”。

调研员也亲自去网上尝试，发现目前网站的维护方面也存在不足。例如，部分网站存在信息不完整或无法打开网页的情况，例如云安区行政服务中心网站的办事指南无法打开、广东政务服务网-广东省网上办事大厅云浮分厅中没有云安区行政服务中心的相关信息、广东省网上办事大厅云浮分厅中云城区的行政服务中心服务网址无法跳转。

图8 广东政务服务网-广东省网上办事大厅云浮分厅的网页没有云安区行政服务中心信息

与有待改进的网上办事系统相对应的，是云浮市市民对用电脑与手机办理业务的热烈诉求。在问到如果可以在电脑或手机上办理业务时是否愿意尝试，大部分受访群众都表示出强烈的意愿：“当然愿意尝试，在手机或电脑上操作更方便，谁都不想大热天跑来跑去”、“可以节省一点路费也是不错的，而且现在疫情期间大家都不想出门”。在问到政府通过电脑或手机提供网上政府服务相关问题时，大部分受访群众表示这是大势所趋，但是窗口服务很难被取代，因为线上服务在短期内还无法替代窗口服务的人性化、真实性和安全性。一位30岁左右的叔叔表示：“有一些业务是必须本人到场的，比如企业对接、办证监管。就像现在的ETC一样，你还是要留一条人工通道。”

（四）疫情之下

谈到疫情带来的变化，最直接的是进入大厅前一系列的防控措施。除了基本的佩戴口罩以及测量体温外，云安区政务大厅还需要登记才能进入，而云城区则需要微信扫描粤康码打卡成功。在谈到疫情之下企业的办理业务方式有无变化时，大部分受访群众表示没有变化，以往需要来大厅办理的业务依旧要到现场办理。

图11 云城区政务大厅门口测温及扫描粤康码提示

而疫情对于营商环境的影响，大部分受访群众都表示生意受到了疫情的负面影响。大部分企业由于一段时间的停工停产，再加上市场需求的收缩，日子实在不好过。一位40岁左右做清洁业的阿姨表示：“疫情之后很多公司都不找别人帮忙做事情了，我们给楼盘做清洗的。疫情之后那些楼盘公司都自己搞楼盘卫生了，只剩小部分承包出去给我们清洁公司做”。受访企业和群众对政府救市措施的知晓率也不高，很多受访群众表示不知道政府出台了相关救市措施，受访群众中仅一位中年男士表示自己的企业受到了员工社保补贴这项措施，其余受访群众表示没有享受到相关的救市措施。一位办事阿姨表示：“我本来开两家店的现在来注销掉一家了”，“不仅没享受到救市措施还增加了一项税”。在问到疫情之下企业最需要什么帮助时，减免房租是大部分受访群众的首要选择，其次是延期纳税、员工社保补贴、培训补贴和返还失业保险。

总体来说，在每一位受访群众的倾诉中，我们听到了对云浮市政务服务便捷程度提高的称赞，也听到了一些不满，主要是线上政务服务还未能满足企业和群众的需求。比如，可以简洁而全面地提供每类业务范本、合理扩大网络业务办理范围，工作人员能够根据年龄特点进行说明与宣传。此外，虽然云浮“零确诊”，仍受到了不小的负面冲击，推动并落实疫情相关的救市措施、扶持当地企业的发展是当务之急。云浮市未来可期。

统筹 | 徐现祥 马晶 毕青苗

调研 | 卢冰锚 魏锦萌

图文 | 卢冰锚

编辑 | 龙俞璠

排版 | 肖艾琳

审核 | 毕青苗

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【2020营商环境暑期调研纪实往期回顾】

贵州

〔1〕遵义：办事大厅升级进行时

四川

〔2〕宜宾：酒都商改，道阻且长

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