【民生热线】5G资费是怎样的？我市5G信号覆盖情况怎样？中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司上线民声热线为您解答_南方plus

2020年8月26日下午， 中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司副总经理陈奕拯、网络部总经理张惠敏、客户服务中心副总经理张焕斌等来到汕头融媒集团，参加由市直属机关工委和汕头融媒集团联合举办的《民声热线·回音壁》电台直播节目，与市民在线交流，回应咨询。

民声热线上线答复：

1.陈先生：我是市区南墩的住户，移动宽带8月16日出现故障，向10086报修，客服要我联系一个136的电话，至今没有修复。

答：了解清楚情况以后，我们马上安排工作人员第二天上门帮客户检测。现场发现客户宽带故障是由于在门口有一小截光纤被老鼠咬断，经过抢修，客户的问题在8月19日中午得到解决。

我们也建议广大客户，如果移动宽带出现故障，可以第一时间联系我司10086，或者我司另一个宽带报障热线电话4001-00-4002进行反馈，我司一般会安排专人在24小时内跟进处理。

2.张先生：我去年刚实名认证了一个手机号码，上个月又收到短信通知我去认证，需要再次认证吗？

答：1）为了保证客户号码的权益，对于前期只是办理实名预登记，但没有办理实名确认的客户，我们公司会分批通过短信方式，提醒客户补办。

2）客户办理实名确认，有两种方式，一种是自助办理，凭借服务密码和个人有效身份证件原件，通过【汕头移动10086】微信服务号，点击菜单【我要办理】-【实名登记完善】。另外一种是凭借手机号码、服务密码和有效身份证件原件，到营业厅办理。

3）如果号码没有进行实名确认，后续一些业务办理会受到影响，比如在服务密码缺失的情况下无法快速补换卡（已实名确认可通过身份证办理），无法在异地办理补换卡、停开机等。所以建议广大客户在在空闲的时候尽快完善号码的信息资料。

3.陈女士：我住在市区光华路这边，宽带还没到期，但是我准备搬新家了，请问这个宽带还能不能继续使用？

答：首先，客户要办理宽带移机，可先查询搬迁的地址是否有移动光宽带的覆盖，可以通过拨打热线4001-00-4002查询。

其次，如果搬迁地址没有宽带覆盖，则无法移机。如果有覆盖，则需要请客户到沟通100服务厅办理移机业务。

这里需要说明一下，移机实际上也存在端口满、拉线过长等可能会影响到的因素，但我司会安排经验丰富的装维人员实地勘查，并结合现场情况推动解决。

对于陈女士提到的龙腾嘉园片，我们公司是有宽带覆盖的，公司已于8月22日帮客户成功办理移机业务。

4.余女士：之前我给父亲办了张移动卡，当时有实名认证，但是他不常用这个号码，后来发现没办法打电话，去了营业厅，工作人员说得补卡，但是我们已无法提供密码，也无法提供相关记录，该怎么办？

答：经了解，余女士要求办理的是一个神州行补卡业务。按照业务规范来看，补卡业务主要分三种情况来看：

1.【全球通及已身份确权的客户】可凭机主有效身份证件办理补卡业务。

2.【实名登记的客户，SIM仍在】可凭机主有效身份证件+手机号码服务密码办理补卡业务。

3.【实名登记的客户，SIM卡丢失】可凭机主有效身份证件+手机号码服务密码+通话记录办理补卡业务。

余女士的业务属于上述第二种情况。该sim卡因老化无法使用，但余女士的父亲现场没有办法提供密码，所以我们建议余女士带其父亲，提供身份证原件、已经老化的SIM卡，到我司营业厅办理重置密码业务。余女士的父亲只需要再补充最近3个月的3个通话记录，即可以办理补卡。

余女士第二天就带其父亲到我司利安厅办理补卡业务，现在号码卡已经能够正常使用。

5.许先生：今年4月份我在潮阳区东山营业厅买了一个手机，当时营业员告诉我承诺两年用89元的套餐，可以少收500元，但是现在我收到通知说每月要扣25元，请问是怎么回事？

答：为让客户实实在在享受到优惠，我司陆续开展购机优惠活动。过程会通过手机价格补贴、话费补贴等形式回馈给客户。办理活动，有相关的规则要求：

1．营销包内手机仅限在办理方案的号码上使用，并且每月需确保正常通话，至少有主动通话1次或产生流量100M，原则上验证第一卡槽。有部分购机方案验证条件不同（如集团专属购机方案），在业务受理单会写明确需同时满足3个条件（1）每个月任意2天以上有通话；（2）每个月累计通话有6次以上；（3）累计10分钟以上通话（原则上验证第一卡槽）。

2．优惠期间（优惠期捆绑期有1-3年，但实际验证机卡分离为3-7个月，具体验证规则可参考受理单或者咨询现场营业厅人员）不能销户或整月停机，若某一月份违反条件，则次月将在办理方案的号码上扣取违反承诺月份的协议补收款。

3．上述的规则条件，客户在办理手机优惠活动的时候，服务人员会提醒在优惠期内遵守以上协议要求，相关提醒同时加入客户受理单协议中（个别电子渠道办理，会有电子受理单），由客户签名确认。

4．比如许先生之前购买我司的合约机时，会签署一份业务受理单，如没有满足受理单中提及的机卡不分离使用要求，我司会在后续月份对客户号码进行相应的话费扣取。但是在协议补扣前我们会通过短信提醒客户，如客户在当月月底前能够提供手机和个人有效证件到我司营业厅进行验证，可现场为客户取消协议补扣。

经了解，许先生在今年5月份办理了我司信用购机优惠活动，由于其在6月份底把手机拿给家里人使用，整个7月份没有把手机和卡放在一起，导致被我司系统判断属于机卡分离的情况。按照业务要求，需要协议补扣25元。

我们向许先生再次说明了购机不能出现机卡分离的情况，并告知许先生在本月25日前，只需提供手机到我司沟通100营业厅验证，确认许先生手机仍为本人使用，本月即不会补扣许先生的费用。

6.汤先生：我每个月需要去移动营业厅打印发票，但是每次去都排队等得很久，很耽误时间，能不能多开几个窗口方便市民？

答：为方便客户业务查询、办理，广东移动已将多数业务服务上架电子渠道，客户只需要下载广东移动10086APP。目前主要可通过APP办理电子发票一键开票、定制自动推送等功能。

另外，如果客户需亲至营业厅办理，也可以通过APP里面的“找营业厅”功能实现厅店客流信息查询及预约到厅办理，以节省不必要的等待时间。同时，营业厅内也优化提供了新型自助终端功能，可通过自助终端办理详账单查询等业务。

我们联系了汤先生，对日常在营业厅办理业务需要排队的情况表示歉意，并建议汤先生下载我司的APP，通过线上办理业务，也可以提前在APP预约到厅办理业务。

7.平头哥：5G资费是怎样的？我市5G信号覆盖情况怎样？

答： 1）为了让客户能更好更快地使用5G网络，客户可以不换卡不换号，使用5G手机、打开5G开并使用139元及以上套餐即可享受5G网络。不只如此，汕头移动5G套餐，还提供了宽带及电视服务优惠，例如：139元5G套餐，内含30G流量+400分钟通话+200M宽带+1台宽带电视服务，满足了客户在家在外的通讯需求。

建议您拨打我司10086人工客服或者到我司沟通100营业厅现场了解，我司客服人员会根据您的日常消费情况，为您推荐合适的5G套餐。

2）从去年3月份开始，移动公司就开始5G基站的建设。现阶段，我司的5G网络覆盖靠前。目前，全市已建有超过1200个5G基站，初步实现中心城区的连续覆盖，预计到今年底，我司将计划完成2500个以上的5G基站建设。客户可以通过关注“汕头移动10086”微信公众号--我要查询--实时5G覆盖，查询汕头有5G网络覆盖的区域。

8.小陈：以前购买话费优惠幅度比较大，为什么现在几乎没有了？

答：为感谢广大客户一直以来的支持，我司在回馈客户方面推出一系列优惠：

1）为近70万客户提供5G套餐升档优惠，平均每个客户补贴了120元。

2）每月在10086 APP上为客户提供了接近300万份的限时流量包（4小时1G流量包）供客户有需求时使用。

3）办理59元及以上套餐，首年办理家庭宽带可免费享受300M宽带以及一台电视服务。

4）为客户提供0元购机方案，原价30元10G流量包前三个月享受半价优惠（含价值15元/月的任我换权益）等多种活动。

预存话费优惠我们也会根据客户需求分阶段推出，敬请留意。

感谢您的理解和支持！

9.猴子请来的逗比：我查询到自己身份证所开通的一个手机号码不是自己在用，而且也不知道什么时候开通的，请问什么时候可以异地销号？

答：1）自2013年9月份起，我司根据国家要求开展号码实名登记工作，初期允许客户提供身份信息进行短信登记，如果客户的身份信息不小心被恶意盗取，存在被他人利用进行实名登记购卡的可能。

2）对于被不知情登记的号码，我司为客户提供清除原实名资料的服务。客户可以到全国任一移动营业厅，凭本人有效身份证原件并签署相关资料清除声明后，即可清除非本人号码的登记资料。我司后续也会通知被清除资料号码的机主到我司进行补实名登记处理。

3）目前国内（不含台港澳）全球通及已实名登记确认（身份确认）的神州行/动感地带品牌客户，在号码状态正常（正使用或申请停机），且没有任何合约捆绑的情况下，持本人有效身份证原件及手机号码服务密码，可办理跨省、省内跨地市的跨区销户业务。

10.鹏：汕头移动公司对特殊困难户使用业务有什么优惠吗？

答： 1）为了让特殊困难户能够享受到我司的优惠活动，我们推出爱心优惠1G流量包与爱心优惠100分钟语音包，优惠期为12个月。

2）有办理需求的客户可携带身份证与残疾人证或困难户、低保户证件等证明文件，到全市各沟通100营业厅办理。

3）如果客户不方便前往办理，也可以委托他人代办，由代办人携带客户本人残疾人个人有效证件或困难户证明文件、代办人有效证件到各沟通100营业厅办理（均需原件）。

通过联系，我司将相关优惠信息向客户进行介绍，客户已于8月21日下午，到潮阳西胪厅办理的相关优惠。