8月14日，南方日报、南方+客户端推出《保险行业遭遇黑产“围猎”》报道，揭开了“全额退保”背后的黑色江湖。

对于报道所反映的以恶意投诉，广东银保监局表示，广东是全国银行保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一。近期，广东银保监局将组织在全辖开展风险摸底，梳理恶意投诉举报侵害消费者权益的主要突出问题和表现形式，研究制定针对性措施，部署辖内银行保险机构开展治理恶意投诉举报侵害消费者权益违法违规问题专项行动，对以“维权为名”侵害消费者合法权益的行为说“不”。

记者从广东银保监局获悉，目前广东银保监局与省政法委、网信办、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、人民银行广州分行等部门对当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性予以充分认同，并已就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识。

黑产在广东获利超1500万元

呈现三大特征，严重危害社会稳定和行业安全

在《保险遭遇黑产“围堵”》报道中，记者调查发现，本是对消费者合法权益进行保护的投诉，却成了部分人牟利的空子。当前，从获取客户信息，到怂恿客户投诉、代客投诉，再到向监管部门和银行保险机构施压，目前恶意投诉已经形成完整产业链，并呈全国蔓延的趋势。其中，恶意退保乱象更是愈演愈烈，甚至黑产分子有预谋地安排人轮流入职各大保险公司，在销售过程中故意预留证据，赚取一波佣金后离职，接着再联系鼓动客户全额退保，通过收取代理退保费二次获利。

报道指出，投诉，本是赋予消费者维护自身合法权益的手段。然而，在一些金融领域，缠诉、重复恶意投诉等方式正在成为违法分子套利的工具，有的甚至已经形成了完整的黑色产业链。因恶意投诉引起的金融风险处于上升态势，影响了银行、保险等金融业的经营秩序，并严重损害了消费者的合法权益。

“ 恶意投诉举报问题以前不是没有，但如此大范围、大规模在金融业蔓延尚属首次。”广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海表示，目前恶意投诉呈现三个特征：一是运作模式“产业化”，形成上中下游产业链，从获取客户信息到怂恿客户投诉到代客投诉，再到向监管部门和银行保险机构施压，环环相扣、步步为营，目的是攫取非法利益。二是宣传方式“网络化”，打通线上线下营销闭环，在淘宝、微信、抖音、快手、西瓜视频等网络平台上，以“代理退保代客维权”名义发布的广告宣传随处可见。三是蔓延态势“扩散化”，呈现银行业保险业全覆盖，囊括寿险、贷款保证保险、信用卡业务等多个领域。恶意投诉举报问题的蔓延，严重危害社会稳定和金融安全，极大地侵害了消费者的合法权益。

据广东银保监局不完全统计，2019年以来广东辖内部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额高达7300万元，保守估计退保黑色产业链获利1500余万元。

严重影响行业秩序以外，恶意投诉还破坏金融生态。刘云海表示，金融机构与消费者根据合同约定明确各自权利和义务，是金融市场得以有序运行的基石。恶意投诉通过向监管部门捏造违规事实、借助行政压力迫使金融机构超出合同约定范围提供不当得利，实则是通过价格杠杆让所有消费者买单，而且金融机构的管理成本与监管部门的监管成本大幅增加，金融市场的价格机制将被严重扭曲。同时，恶意投诉举报持续蔓延，极大冲击契约精神，危及金融产品合同执行的稳定性和正当性。当前，恶意投诉举报和由此衍生的过度维权已经滋生了不良的社会风气和金融消费心态，一些银行保险机构被迫收紧新业务审核要求，一些业务甚至萎缩，影响了正常金融服务供给。同时恶意投诉其背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了广东金融市场秩序和社会稳定。

中国人民银行广州分行金融消费权益保护处处长冼宇航表示，类似保险机构面对的“全额退保”恶意投诉、银行机构面对的“反催收”恶意投诉以及其他的缠诉滥诉问题，都是严重妨碍正常的金融交易秩序、伤害全体金融消费者利益的行径。这些行为一方面严重破坏了正常的金融交易、服务秩序，毒化了社会风气，破坏社会大众对金融业的信任与信心；同时直接地严重侵害了金融机构的合法权益，间接地损害了全体守法诚信的金融消费者的利益，抬高了社会交易成本；严重地耗费了行政监管资源、司法资源等社会公共资源。

成立专班小组

广东银保监局集中整治5类问题

冼宇航表示，面对恶意投诉应认真分析此类行为的模式和作案流程，要从每一个环节入手分析，分别采取有针对性的遏制措施。

冼宇航表示，对于实施这类违法行为的人，可以根据掌握的信息，由行业管理部门、公安部门等，给予警示，特别是加强案例警示，提醒其悬崖勒马。对于被诱导被蒙骗被裹胁参与到恶意投诉行为中的当事人，涉及的金融机构应当积极主动与之沟通，做好解释疏导工作，将这种工作作为完善产品售后服务的一个内容，劝说客户停止投诉，达到釜底抽薪的效果。

据了解，人民银行广州分行将从宣传营销行为监测入手，开展联合的打击遏制。首先，加强对这类行为的宣传监测和控制，遏制这类信息的传播泛滥。其次，加强甄别、处理，行业协会要更加主动，监管部门之间要加强配合，出具权威的意见，提供给市场监管、公安部门开展执法行动。对于采用公司化运作来实施此类违法行为的机构，尤其需要市场监管部门与金融监管部门联手打击。加强与网信、通管部门合作，依法采取删帖、关闭网站的措施。其三，在此基础上对违法人员和组织、公司、中介机构等研究开展联合惩戒机制。

广东银保监局表示，已密切关注辖内恶意投诉举报问题发展动向，采取针对性治理措施，通过成立专班小组，制定工作方案，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局。

一方面，在全国率先刊发风险提示，主动披露恶意投诉举报的作案手法和危害后果，向消费者提示风险和合理的诉求解决方式，如开展信息排查切断恶意投诉举报的内外联接，落实监管部门和金融机构负责人每月信访接待日制度，提供畅通的消费者维权渠道，避免消费者上当受骗。

另一方面，主动与公检法等司法部门沟通联系，开展信息共享，搭建打击恶意投诉举报的日常联系和专案联系机制，如通过协同广东银行保险机构有关恶意投诉举报证据线索，形成证据链，及时移送相关部门进行严查重处，合力斩断不法分子非法利益链。

据悉，为切实保护保险消费者权益，广东银保监局再次向全辖银行保险机构下发《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。具体包括：一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为；二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为；三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为；四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为；五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。

动真格治理恶意投诉

多部门联合亮剑形成打击合力

面对恶意投诉代理对金融行业的施压、干扰，需要监管部门联合开展合作，打击这种涉嫌非法获利的行为。南方日报记者获悉，目前广东包括广东银保监局、省高院、检察院、公安厅等部门等在内的各部门对当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性予以充分认同，并已就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识。

广东银保监局要求全辖银行保险机构要切实把保护消费者合法权益作为根本出发点，开前门、堵后门，坚持打击违法违规行为和维护消费者合法权益两手抓，运用科技创新手段，通过大数据分析，聚焦消费者权益保护中的突出问题，精准施策，提升工作质效。该局将采取四大方面10 项工作措施，下力气、动真格治理恶意投诉举报侵害消费者权益问题。

具体四大方面包括：重点加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，形成打击工作合力，利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，开展精准打击；加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营；加强行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益；加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导自我保护能力。

在监管协作方面，冼宇航建议，整治恶意投诉需要监管合作。一方面，监管部门之间需要加强信息互通，共同维护金融发展环境；另一方面，加强监管协调，保持监管标准的一致，必要时开展联合执法检查。监管部门之间可以进一步联合加强金融消费者教育和对从业人员管理。

不法分子宣传“全额退保”，往往明示或者暗示保本、无风险或者保收益，触犯《广告法》。广东省市场监管局广告监管处四级调研员梁峰表示，将密切配合，齐抓共管。对银保监局依据保险法律法规认定为虚假违法广告的线索，一旦移交给广东省市场监管局，广东省市场监管局将积极配合，严格依照《广告法》实施行政处罚。

【记者】陈颖 黎华联 张艳